هزینه راه اندازی مرکز تماس مشتریان

در این نوشتار به بررسی هزینه های راه اندازی یک مرکز تماس با چهار اپراتور پاسخگو می پردازیم. این هزینه ها متناسب با ظرفیت های ایجاد شده برای پاسخگو 4 کارشناس مرکز تماس و با توجه به قیمت ها در سال 1400 گردآوری شده است.

شکی نیست که هر کارآفرین و مدیر دائما در حال تلاش برای یافتن بهترین ابزار ها برای جلب رضایت و افزایش وفاداری مشتریان بالقوه خود است. یکی از این روش ها ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان است که این ارتباط می تواند باعث به وجود امدن سرنخ های جدید و افزایش فروش نیز بشود.

مهمترین مواردی که بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارد چیست؟

 به طور قطع می توان گفت پشتیبانی خدمات و محصولات بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد. پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به موقع مهمتریان عاملی است که می تواند مشتریان بالقوه را جذب و یا دفع کند.

علائمی که نشان می دهد خدمات پشتیبانی و پاسخگویی شما مشتریان مجموعه شما نیازهای مشتریان را برآورده نمی کند.

• عدم وجود کارشناسی که بتواند با زبان غیر فنی و لحن نرم با مشتری صحبت کند و او را درک کند.
• مجموعه شما امکان دریافت پشتیبانی فوری و پاسخگویی آنی را در زمان نیاز برای مشتریان فراهم نمی کند
• در مجموعه شما کارشناسی وجود ندارد که به صورت تخصصی بر روی صحت عملکرد فرآیند پاسخگویی و کیفیت آن نظارت کند و عواملی که دراین فرآیند اختلال ایجاد می کنند را شناسایی کند.
• بخشی از تماس های ورودی شما بدون پاسخ می شود و کارشناسان پاسخگوی شما موفق به پاسخگویی به آنها نمی شوند.

اگر همه یا حداقل یک مورد از عوامل فوق در کسب و کار شما نمایان است ، قطعا باید به فکر اجرا و راه اندازی مرکز تماس باشید.

اما هزینه راه اندازی یک مرکز تماس پاسخگویی به مشتریان چقدر است؟

هزینه های راه اندازی در هر کسب و کاری به دو دسته اصلی هزینه ثابت و هزینه جاری تقسیم می شود. نکته که باید حتما به ان توجه باشید این است که این هزینه ها برای راه اندازی مرکز تماسی است که 4 اپراتور برای ارتباط با مشتریان دارد و به صورت تک شیفت فعالیت می کنند.

هزینه های ثابت راه اندازی مرکز تماس:

برقراری ارتباط مطمئن:

از مهم ترین الزامات راه اندازی هر مرکز تماس داشتن بستر اینترنت مطمئن است.  فراهم کردن این بستر اینترنت امن با توجه به ظرفیت های موجود شبکه های ارتباطی در ایران به صورت رادیویی با استفاده از لینک PTP فراهم می شود شرح هزینه های زیر ساختی جهت برقراری ارتباط مطمئن به شرح زیر است.

تجهیزات اداری :

هر کارشناس در مرکز تماس به یک فضای اختصاصی جهت فعالیت نیاز دارد هزینه های تامین تجهیزات اداری به چیدمان میز ها در مرکز تماس بستگی دارد که در کال سنترهای کوچک پشتیبانی معمولاً ارزانترین نوع چیدمان یعنی چیدمان اتاقکی یا Cubicles استفاده می شود ، در این نوع چیدمان در یک کال سنتر با 4 کارشناس پاسخگو به شرح زیر است.

کامپیوتر و هدست :

هر یک از کارشناسان مرکز تماس به جهت دسترسی به اطلاعات مشتریان و ثبت وقایع و برقرار ارتباط به کامپیوتر نیاز دارند که با توجه به استانداردهای مدنظرتان می توانید از لپ تاپ ، کامپیوترهای رومیزی یا تین کلاینت و … استفاده کنید.

با توجه به نوع تماس های ورودی و یا خروجی مرکز تماس به جهت برقراری داخلی های کارشناسان می توان از گوشی های IP Phone و یا نرم افزارهای SoftPhone استفاده شود ، معمولا در مراکز تماس از SoftPhone به همراه هدست استفاده می نمایند ، کیفیت هدست در مرکز تماس به جهت جلوگیری از انتقال صدای محیط و جلوگیری از خستگی کارشناسان بسیار اهمیت دارد و انتخاب هدست مناسب مرکز تماس بسته به شرایط محیطی انجام می شود.

شبکه و اجرای شبکه داخلی:

در مرکز تماس تمامی سیستم ها به دلیل یکپارچه بودن تحت شبکه داخلی قرار دارند. فراهم کردن شبکه داخلی و اجرای آن 7 میلیون تومان هزینه دارد.

سرور voip و نرم افزار مدیریت مرکز تماس:

مراکز تماس برای اینکه بتوانند تماس ها و تعاملات خود را چه تماس های ورودی و چه خروجی را از یک نقطه بررسی و مدیریت کنند به یک نرم افزار مدیریتی نیاز دارند. سامانه مدیریت کسب و کار قنات به صورت یکپارچه تماس ها را مدیریت می کند و مدیران و سرپرستان مرکز تماس می توانند با کمک این سیستم گزارش های مورد نیاز خود را دریافت کنند . از این گزارش ها می توانید برای کنترل کیفیت و اندازه گیری شاخص های مرکز تماس ، kpi، استفاده کنید.

نرم افزار مرکز تماس برای خرید و اجرا شدن می توانند هزینه ای تا 60 میلیون تومان را نیاز داشته باشند.

حتما بخوانید: مدیریت مرکز تماس

سیستم نظارت تصویری ( دوربین های مدار بسته):

نصب دوربین های مداربسته هزینه ای است که برای امنیت مرکز تماس و کنترل و حفظ تجهیزات خود می پردازید. هزینه اجرای این سیستم 10 میلیون تومان می باشد.

در دسته بندی بعدی ، به هزینه های جاری مرکز تماس می پردازیم.

اجاره محل مرکز تماس :

محل کار مرکز تماس به تعداد کارشناسان پاسخگو مجموعه و کیفیت مدنظر و استانداردهای مدنظر مدیریت بستگی دارد اما مواردی که در انتخاب محل ایجاد مرکزتماس دارای اهمیت میباشد به شرح زیر است :

• بهتر است که مرکز تماس در منطقه ای از شهر که دسترسی به حمل و نقل عمومی دارد مستقر شود.
• محل مرکز تماس با توجه به استقرار تعداد زیادی افراد در یک اتاق یا چند اتاق می بایستی از نظر تهویه مناسب باشد تا دمای مناسب و رفاه را فراهم کند
• از موارد با اهمیت در مرکز تماس وجود سرویس بهداشتی مناسب و در دسترس می باشد
• با توجه به ظرفیت های ارتباطی محل مرکز تماس در امکان برقراری ارتباط مطمئن اینترنت بسیار تاثیر گذار می باشد
• امکان تردد شبانه روزی به محل مرکز تماس از نکاتی است که بسیاری از مجموعه ها در ابتدا فراموش می کنند
• تامین نور طبیعی برای مرکز تماس در کیفیت پاسخگویی کارشناسان تاثیر بسزایی دارد
• زیبایی ظاهری فضای مرکز تماس در کیفیت پاسخگویی کارشناسان و جذب کارشناس جدید تاثیرگذار است.
• نوع ، رنگ ، کیفیت و کفایت نور محیط در مرکز تماس به جهت جلوگیری از خستگی کارشناسان مرکز تماس تاثیر زیادی دارد

با توجه به هزینه های راه اندازی مرکز تماس پیشنهاد می شود که مرکز تماس در فضایی مستقر شود که حداقل 5 سال در این محل برقرار باشد

حقوق و مزایای کارشناسان مرکز تماس :

همیشه به یاد داشته باشید اگر کارمندان شما از شما راضی باشند بهترین خدمات را برای شرکت شما ارائه می دهند .پس حقوق پرداختی به کارمندان باید به طوری باشد که کارمندان را راضی نگه داشته تا کار با کیفیت و مطلوب ارائه دهند .هم چنین هزینه بیمه ی آنان را نیز که جز هزینه های پنهان یک سازمان است را باید پرداخت کنید .با در نظر گرفتن مرکز تماس که چهار اپراتور دارد هزینه ای که برای حقوق و مزایای آنها باید بپردازید 19 میلیون تومان است. همچنین حق بیمه ای که باید بپردازید 5 میلیون تومان برای شما هزینه دارد.

هزینه کادر اداری و سرپرستی:

مشابه هر کسب و کار دیگر، مراکز تماس نیز به واحد اداری نیاز دارند که برای یک مرکز تماس 4 نفره، مبلغی که باید بپردازید 3 میلیون تومان است. سرپرستی مرکز تماس تاثیر مستقیم بر عملکرد کارشناسان دارد. وظایف و مسئولیت های زیادی برای هر سرپرست تعریف می شود از جمله ارزیابی عملکرد کارشناسان و تماس های برقرار شده. با توجه به این مطالب حقوقی که به سرپرست مرکز تماس می پردازید حداقل معادل 7 میلیون تومان است.

استهلاک  تجهیزات:

از هزینه های پنهان اما قابل توجه در کسب و کار ها هزینه استهلاک تجهیزات و ملزومات خریداری شده است. در مرکز تماس دو هزینه استهلاک قابل توجه مربوط به سیستم ها و هدست ها است. عمر مفید هر هدست یک سال در نظر گرفته می شود که با توجه به هزینه خرید 5 میلیون تومانی در هر ماه هزینه 400 هزار تومن برای هر هدست می پردازید. عمر هر سیستم کامپیوتر 5 سال در نظر گرفته میشود که برای هر ماه برای 4 اپراتور 4میلیون تومان به عنوان استهلاک سیستم ها می پردازید.

اینترنت:

هزینه ای که برای خرید حجم مورد نیاز اینترنت مرکز تماس باید  بپردازید به طور تقریبی 500 هزار تومان در ماه برآورد می شود.

آب، برق و گاز :

این دسته از هزینه ها که برای شرکتی وجود دارد ،در یک مرکز تماس با تعداد 4 اپراتور تماس یک میلیون و پانصد هزار تومان هزینه دارد.

برونسپاری یا راه اندازی مرکز تماس؟

حال بیابید با در نظر گرفتن هزینه هایی که باید برای راه اندازی مرکز تماس بپردازید به مقایسه آن با برونسپاری مرکز تماس بپردازیم.

نتیجه گیری

راه اندازی یک مرکز تماس شخصی زمانی که کسب و کار شما نیاز به پشتیبانی مشتری در سطح بالایی دارد ایده خوبی است .اما با توضیحاتی که در این نوشتار گفته شد در می یابیم که شما باید زمان و هزینه زیادی را برای راه اندازی مرکز تماس صرف کنید. پس بهترین راه برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری خود بدون سرمایه گذاری زیاد، برون سپاری مرکز تماس است.به شما پیشنهاد می کنیم برای دریافت مشاوره با تیام نت تماس بگیرید تا بتوانید از بهترین خدمات مرکز تماس مشتریان بهره مند شوید.