10 قدم برای انتخاب بهینه KPI های مرکز تماس

انتخاب بهینه KPI های مرکز تماس

انتخاب بهینه KPI های مرکز تماس در ارزیابی عملکرد مرکز تماس، حفظ سطح ثابتی از کیفیت خدمات و ارتقا تجربه مشتری بسیار مهم است.

هدف یک مرکز تماس ارائه خدمات خوب به مشتریان و حل سریع و مؤثر سؤالات تماس گیرندگان است. موفقیت یک مرکز تماس به عوامل مختلفی بستگی دارد، با ارزیابی عملکرد مرکز تماس خود می توانید ببینید چه چیزی خوب است و چه چیزی خوب نیست.

نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس  KPI که از وظایف سرپرستان کال سنتر است در زمان مناسب، تشخیص زودهنگام مشکلات برای انجام اقدامات جبرانی را امکان‌پذیر می‌کند. برعکس، انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکردی که دقیق تعریف نشده اند، مطابق با استراتژی شرکت نیستند، یا به طور مداوم نظارت نمی‌شوند، منجر به بی‌سازمانی، کیفیت پایین خدمات مشتری و کاهش رضایت و ارزش شرکت شما می‌شود.

KPI های مرکز تماس چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد معیار هایی هستند که برای اندازه گیری اینکه آیا مرکز تماس به خوبی مشکلات مشتریان حل می کند و خدمات با کیفیت ارائه می دهد یا خیر استفاده می شود. مراکز تماس می توانند چندین KPI  داشته باشند، اما بهتر است ، تعداد کمی از معیارهای عملی که بیشترین تطابق را با نیاز و اهداف شما دارد را انتخاب کنید.

برای مطالعه بیشتر بخوانید : شاخص‌ها و kpi های مهم مرکز تماس

10 مرحله برای انتخاب KPI بهینه مرکز تماس

در انتخاب شاخص های مناسب مرکز تماس خود زمان و توجه کافی صرف کنید تا این شاخص ها امکان ارزیابی دقیق عملکرد مرکز تماس را برای شما فراهم کنند. انجام این کار برای درک و ارتقای تجربه مشتری ضروری است و تاثیر بسیار زیادی بر نتیجه عملکرد شما خواهد داشت.

در ادامه در ده مرحله یاد میگیریم که چگونه kpi های خود را انتخاب کنیم.

1. KPIهایی را شناسایی کنید که منعکس کننده اهداف تجاری و استراتژی شرکت شما هستند.

KPIهایی را انتخاب کنید که مطابق با اهداف تجاری و استراتژی شرکت شما باشد. آنها باید مستقیماً با مأموریت، ارزش ها و اهداف شرکت شما مرتبط باشند. ابتدا باید شاخص هایی که بیشترین تأثیر را بر هدف مورد نظر شما دارند در نظر بگیرید.

2. KPIهای ها دقیق تعریف کنید.

تعریف دقیق از اینکه با هر kpi دقیقاً چه چیزی اندازه گیری می شود داشته باشید. برای اینکه KPIها به طور مداوم اندازه گیری شوند، باید تعریف خاصی داشته باشند. تعریف دقیق KPI به اعتبار اندازه گیری های شما کمک می کند.

3. نحوه محاسبه KPI را مشخص کنید.

مشخص کنید که چه داده هایی در محاسبه شاخص نقش دارند و این داده ها از کجا می آیند. استفاده از یک نرم افزار خوب مرکز تماس برای تجزیه و تحلیل دقیق این معیارها با گزارش های لحظه ای و تاریخی ضروری است. اندازه گیری معیارها به طور مداوم برای اطمینان از مفید بودن آنها ضروری است.

4. هدف هر KPI را تعریف کنید.

هر KPI باید معنادار باشد و برای هدف خاصی تعریف و اندازه گیری شود. از نتایج اندازه گیری ها می توان برای تعامل با کارمندان، اطلاع رسانی به مدیران یا راه اندازی یک برنامه اجرایی استفاده کرد. هدف از هر kpi را برای هریک کارمندانی که با آن شاخص کار می کنند توضیح دهید.

5. kpi ها را برای بخش های مختلف اندازه کنید.

تقسیم KPI ها به بخش های جداگانه به شما می دهد که دید جامع تری از عملکرد شرکت خود به دست می آورید. یک استراتژی این است که به شاخص های مربوط به عملیات، درآمد، هزینه و کیفیت خدمات تقسیم شود. استراتژی دیگر تقسیم بندی به واحد برنامه ریزی، فرآیند، افراد و شاخص های مرتبط با عملکرد است. در نهایت،اندازه گیری KPIها را به بخش هایی تقسیم کنید که بیشترین معنا را برای شرکت شما دارند.

انتخاب بهینه KPI های کال سنتر

6. اهداف عملکردی را برای هر KPI تنظیم کنید.

KPIها باید دارای یک هدف خاص و کمی و محدوده مشخص باشند محدوده ها به صورت درصدی از یک مقدار هدف یا به صورت مقادیر مشخص شروع و پایان بیان می شوند.می توانید از KPI برای نظارت بر پیشرفت استفاده کنید.اگر یک KPI از محدوده تعیین شده خارج شد یا هدفی را از دست داد، باید یک برنامه اجرایی برای انجام یک عمل خاص وجود داشته باشد.

7. مراحل اجرایی رسیدن به هر هدف را تعریف کنید.

مراحل مشخصی که برای دستیابی به هر هدف لازم است را تعریف کنید. و از این که این اهداف قابل اجرا و قابل اندازه گیری مداوم و نظارت هستند اطمینان حاصل کنید.

8. در صورتی که KPI به هدف نرسید، یک برنامه اقدام تهیه کنید.

اگر KPI خارج از مقدار هدف و محدوده قرار گرفت، اقدامات خاصی را تعریف کنید. اقدامات اصلاحی باید به طور مشخص تعریف شده و به طور مداوم اعمال شوند، به خصوص اگر مشکلی شناسایی شود.

9. به طور مداوم KPI ها را بررسی کنید.

KPIها دائماً در نوسان هستند،و ارزیابی دقیق آنها در زمان های مختلف و در گزارش جامع تاریخی برای حفظ کارامدی و موثر بودن یک مرکز تماس حیاتی است. داده ها را به شیوه های معنادار تفسیر کنید. دلایل هر گونه روند، نقاط دورافتاده و ناکارآمدی را پیدا و تحلیل کنید. KPIها باید در زمان درست در دسترس عوامل و مدیران قرار گیرند تا از آن ها آگاه باشند و مطابق با آن پاسخ دهند و عمل کنند.

10. در صورت لزوم KPI ها را اصلاح کنید.

KPIهایی که در مرکز تماس خود اندازه‌گیری می‌کنید، تعاریف آن ها و پایگاه داده ای که از آن برای محاسبات و ارزیابی ها استفاده می کنید را تحت نظر داشته باشید و در صورت لزوم آن هارا تغییر دهید تا با اهداف جدید شما هماهنگ باشند.

انتخاب KPI های مناسب مرکز تماس و گنجاندن آنها در استراتژی مناسب، عملکرد بهینه مرکز تماس شما را تضمین می کند. این فرآیند باعث افزایش اثربخشی کارشناس، رضایت مشتری و کارایی سیستم و در نتیجه ایجاد دید مثبت از برند شما خواهد شد.

نتیجه گیری

با ردیابی KPIهای مناسب مرکز تماس و اقدام پیشگیرانه بر اساس آنها، تیم شما به طور مداوم به اهداف خود دست خواهد یافت و مشتریان و شرکت شما از ابتکارات استراتژیک و تاکتیکی خود سود خواهند برد.

منبع : talkdesk

امکان ارسال دیدگاه وجود ندارد!

    به کمک نیاز دارید؟