در نوشته های قبلی وبلاگ تیام نت در باره ویژگی های یک کارشناس مرکز تماس صحبت کرده ایم . در اینجا به مهارت هایی که یک شخص به عنوان سرپرست مرکز تماس لازم دارد می پردازیم.
باتوجه به این نکته که اکثر سرپرستان مرکز تماس معمولا قبلا یک کارشناس مرکز تماس بود که ارتقا گرفته اند، پس تمامی مهارت های یک کارشناس مرکز تماس را دارند. اما علاوه بر این ها مهارت های دیگری نیز لازم است که با مهارت های قبلی تفاوت های بسیاری دارد.
مسئولیت های سرپرست مرکز تماس
برای اینکه بتوانیم مهارت های مورد نیاز سرپرست مرکز تماس را بررسی کنیم ابتدا باید با وظایفی که به عنوان سرپرست مجموعه به عهده دارد آشنا شویم. باوجود اینکه مرکز تماس های متفاوتی وجود دارد اما معمولا وظایف ناظر و سرپرست در آن ها مشابه یکدیگر است.
مسئولیت های سرپرست و ناظر مرکز تماس
استخدام: شما به عنوان سرپرست مرکز تماس، باید در فرآیند استخدام نیرو های جدید شرکت کنید. که این فرآیند می تواند شامل بررسی رزومه های دریافت شده، فیلتر کردن آنها، مصاحبه با داوطلبان و انتاب نهایی آنها باشد.از شما خواسته می شود که در فرآیند استخدام شرکت کنید. این ممکن است شامل مصاحبه، فیلتر کردن رزومه و انتخاب نهایی نامزدها باشد.
حتما بخوانید : سوالات مصاحبه استخدامی مرکز تماس
آموزش: در حین کار هرگونه آموزشی که برای کارشناسان موردنیاز باشد از مسئولیت های سرپرست مرکز تماس است. اگرچه کارشناسان قبل از شروع کار خود آموزش های کلی میبنند اما جنبه های کوچکتر آموزش مانند بررسی دقیق مهارت های آنها در کارت امتیازی، مهارت های نرم، سازماندهی از مسئولیت های سرپرست است.
تضمین کیفیت مستقیم: اگر چه هر مرکز تماس واحد کنترل و تضمین کیفیت دارد و ممکن است برخی از این کنترل ها توسط سیستم انجام شود. با این حال شما به عنوان سرپرست کارشناسان باید برخی بررسی ها مربوط به کنترل کیفیت تماس ها را خودتان انجام دهید تا متوجه خطاها و اشتباه های موجود شوید.
پشتیبانی کارشناس: به عنوان یک سرپرست، شما اولین فردی هستید که در صورت بروز هرگونه مشکل در تماس ها کارشناسان به آن مراجعه می کنند. حمایت از کارشناسان در مواقعی که احساس نیاز می کنند روحیه تیم را بالا میبرد و نرخ ترک سازمان را کاهش میدهد.
شناسایی مسائل: شناسایی مشکلات و مسائل عملیاتی با توجه به مواردی مانند کارکنان و فرآیندها، نقشی حیاتی برای یک سرپرست است.
گزارش نویسی: تجزیه و تحلیل داده های مربوط به تماس ها و اهداف و سپس گزارش اطلاعات به مدیریت برای تعیین اهداف و استراتژی های آتی.
همانطور که می بینید، سرپرست مرکز تماس مسئولیت های زیادی بر عهده دارد. این بدان معناست که برای داشتن یک مرکز تماس موفق سرپرستان باید مهارت های لازم جهت انجام مسئولیت ها راداشته باشند.
مهارت های مورد نیاز سرپرست مرکز تماس
سرپرست مرکز تماس برای موفقیت در مسئولیت ها، مهارت های زیادی باید داشته باشد. در اینجا لیستی از مهارت های ضروری که سرپرستان مرکز تماس به آن نیاز دارند آورده شده است:
- توانایی برقراری ارتباط
- توانایی رهبری
- خواستار توسعه مستمر
- سازماندهی
- فکر کردن به ایده های جدید
- توانایی نزدیک شدن به کارکنان
- تفکر نقادانه
- توانایی حل مسئله
- استدلال
- تصمیم گیری
- چند وظیفه ای
تنها دانستن فهرستی از مهارت های مورد نیاز سرپرست مرکز تماس بی فایده است . در ادامه به توضیح مختصری برای هر مهارت می پردازیم و برخی جزئیات مهم را بررسی میکنیم.
1.تونایی ایجاد رابطه
اولین مهارت سرپرست مرکز تماس که برای هر کال سنتر امری ضروری است ایجاد یک تیم و محیطی است که از آن پشتیبانی می کند.توانایی ایجاد رابطه، نحوه ایجاد نگرش تیمی و جو همکاری است. با این حال، علاوه بر اهمیت رابطه ی بین سرپرست و کارشناسان ، رابطه ی کارشناسان با یکدیگر به عنوان یک تیم نیز اهمیت بالایی دارد.
ایجاد رابطه ی مثبت بین شما به عنوان سرپرست و تیمتان واعضای تیم با یکدیگر، پیشرفت های چشمگیری در سه جنبه مهم برای مرکز تماس شما خواهد داشت:
- روحیه بالاتر: وقتی کارمندانی دارید که دائماً کار می کنند، وجود درگیری و مشاجره بین آنها غیر قابل اجتناب است. تمرکز بر روابط بین افراد در همه سطوح، همه دانش و توسعه را در سطح برابری نگه می دارد. بنابراین، احتمال اینکه در مورد نحوه عملکرد دیگران و چرایی آن درگیری و مشاجره داشته باشید کمتر می شود. هنگامی که در این سطح باشید، روحیه تیم شما افزایش می یابد و درگیری کاهش می یابد.
- حفظ کارکنان: با افزایش روحیه و حمایت تیمی حس اتحاد بین کارکنان خود را افزایش دهید. وجود این اتحاد و همدلی باعث می شود کارکنان شما در محل کار خود احساس راحتی بیشتری کنند. درنتیجه تمایل انها به تغییر شغل خود کم می شود که این ماندگاری و حفظ کارکنان نشانه ی خوبی برای افراد تازه وارد است.
- بهره وری بالاتر: افزایش روحیه و میزان حفظ کارکنان تقریباً به طور خودکار به معنای بهره وری بالاتر است. این نه تنها برای هر یک اعضای تیم بلکه برای کل تیم و شرکت نیز مناسب است. تقویت روحیه تیم، کار تیمی و انگیزه متقابل را در کل تیم به ارمغان می آورد و کمک به یکدیگر را با سهولت بیشتری امکان پذیر می کند.
توانایی ایجاد رابطه یکی از حیاتی ترین مهارت های سرپرست مرکز تماس است.
2.توانایی رهبری
توانایی رهبری یک تیم بسیار شبیه توانایی ایجاد رابطه است. با این حال تفاوت هایی نیز وجود دارد. بسیاری از مردم دنیا با هرکسی که ملاقات می کنند به راحتی ارتباط می گیرند اما به این معنی نیست که آنها سرپرست خوبی نیز هستند. اینجاست که داشتن توانایی رهبری بسیار مفید است.
- بهره وری بیشتر: داشتن توانایی رهبری در نقش سرپرست مرکز تماس، حتی بیشتر از توانایی ایجاد رابطه میتواند به تنهایی بهره وری را افزایش دهد. شما به عنوان یک سرپرست باید اعتماد و احترام کارکنان خود را جلب کنید. اگر این کار را به خوبی انجام دهید، خواهید دید که رهبری شما به آنها انگیزه می دهد تا کار با کیفیت بالاتری تولید کنند.
- حفظ کارکنان: اکثر افرادی که شغل خود را ترک می کنند، در واقع کار را ترک نمی کنند، بلکه مدیران خود را ترک می کنند. که این موضوع می تواند به دلیل نگرش اشتباه مدیر یا سرپرست باشد و گاهی می تواند به این دلیل عدم توانایی رهبری درست باشد. سرپرستانی که ویژگی های خوب برای رهبری دارند ، کارکنان شان تمایل کمتری به ترک آنها دارند.
- الهام بخش مدیران آینده: آخرین کاری که می خواهید به عنوان سرپرست انجام دهید این است که افراد را در پایین نردبان نگه دارید. زمانی که کارکنان شما ببینند که برای پیشرفت آنها ارزشی قائل نیستید نسبت به شما بیزار می شوند. با الهام بخشیدن به کارشناسان به انها نشان می دهید که چیزی وجود دارد که ارزش تلاش آنها را داشته باشد.
- مشارکت کارکنان: رهبری خوب، مشارکت کارکنان را به همراه دارد. هنگامی که مردم شروع به صحبت با شما می کنند، ممکن است چیزهای وحشتناکی در مورد آنچه در مرکز تماس می گذرد بشنوید. این گفت و گو به شما کمک می کند تا بیشتر بدانید، و می توانید برای هر چیزی که پیش می آید آمادگی بیشتری داشته باشید. همچنین به شما کمک می کند اعتماد کارمندان را به دست آورید و آنها را بهتر بشناسید.
- مدیریت زمان و اولویت ها: مدیریت زمان و اولویت بندی دو جنبه کلیدی هستند که توانایی رهبری را فراهم می کنند. شما باید بتوانید برای کارکنان خود در سطوح شخصی و حرفه ای و همچنین انجام کلیه وظایف دیگر خود به عنوان سرپرست وقت بگذارید و برنامه ریزی کنید.
3.تمایل به توسعه مستمر
سرپرستان و مدیران مرکز تماس نمی توانند به تنهایی به اهداف تعیین شده دست یابند. برای دستیابی به برخی از اهداف و ماموریت های سختی که ممکن است با آنها روبرو شوید، کل تیم به فداکاری زیادی نیاز دارد. برای بهبود محیط کاری راه های زیادی وجود دارد . شناسایی این راه ها و تلاش برای بهبود و توسعه آنها بسیار مهم است.
کارمندان شما از دیدن اینکه شما سعی می‌کنید کارهای شان را آسان‌تر، سریع‌تر و لذت‌بخش‌تر کنید، لذت خواهند برد. توسعه و بهبود مداوم گردش کار و فرآیندها یکی از بهترین راه ها برای تحقق این امر است.
کارشناسان شما علاوه براینکه خواهان پیشرفت مستمر خود هستند، خواستار این هستند که بدانند شما به عنوان یک فرد و به عنوان یک همکار برای پیشرفت آنها وقت صرف می کنید. آموزش و مربیگری فردی نشان می دهد که شما به آنها و شغلشان متعهد هستید.
4.سازماندهی
سرپرستان مرکز تماس باید کاملا سازماندهی شده باشند. چیز های زیادی در یک مرکز تماس اتفاق می افتد. به عنوان یک سرپرست، شما باید در راس همه ی کارها باشید. ممکن است کارهای تکمیل نشده زیادی وجود داشته باشد که نباید اجازه دهید کارشناسان از انجام آنها غافل شوند. وجود حتی کوچکترین کار ناتمام در یک مرکز تماس می تواند باعث خرابی شود.
با از دست دادن تنها یکی از کارها و وظایف خود می توانید کل عملکرد مرکز تماس را مختل کنید. این موضوع بر مهارت های رهبری و مدیریت شما تأثیر منفی خواهد گذاشت. بنابراین، شما باید در رأس وظایف مختلفی که به عنوان سرپرست دارید بمانید و همچنین به کارکنان خود در صورت لزوم و زمانی که به شما نیاز دارند کمک کنید. منظم ماندن اشتباهات را به حداقل می رساند و الگویی عالی برای کارکنان شما خواهد بود.
5.داشتن تفکر خارج از چارچوب (ایده های جدید)
یکی از مزیت های کار در مرکز تماس این است که هیچ دو روزی مثل هم نیست. ممکن است برای افرادی که تا به حال در این مراکز فعالیتی نداشته اند، کار مرکز تماس کاملا روتین و یکسان به نظر برسد. اما اگر در یکی از کال سنتر ها کار کرده باشید میدانید که کارها یکسان نیستند. در روز ممکن است تماس های بسیار مشابه دریافت کنید، اما هر روز در یک یا چند تماس با مسائل متفاوتی مواجه خواهید شد.
این یکسان نبودن لزوماً به این معنا نیست که شما تماس‌گیرنده‌ای با درخواست‌های عجیب یا مشتریان بسیار عصبانی خواهید داشت. اما اگر در یک مرکز تماس کار می‌کنید، باتوجه نرخ ورودی تماس ها تعداد مناسب کارشناس دارید. پس اگر تنها در یک روز یکی از اپراتور ها حضور نداشته باشد فعالیت روز شما تغییر چشمگیری می کند.
در شرایطی که با یک مشتری عصبانی سر و کار دارید و یا هنگام قطع برق، مشکلات خط تلفن و غیره باید بتوانید نوع تفکر خود را با توجه بع شرایط تغییر دهید و به ایده های جدید برسید. وجود غافلگیری ها و گاها ناراحتی ها همگی بخشی از کار شما به عنوان سرپرست در یک مرکز تماس هستند، برای مقابله با این موارد، داشتن تفکر خارج از چارچوب یکی از مهارت های مهم سرپرست مرکز تماس است که برای پیشرفت به آن نیاز دارید.
حتما بخوانید: اصول پیگیری فروش
6.قابلیت نزدیک شدن
مرکز تماس یک محیط کاری بسیار شلوغ است. ممکن است بیش از 100 کارشناس تماس در آن مشغول به کار باشند. یک سرپرست باید بتواند با همه افراد ارتباط موثری برقرار کند. ارتباط موثر یعنی اینکه در مواقعی که افراد مشکل دارند در کنار آنها باشید و قابل دسترس باشید .
این ارتباط و نزدیک شدن به کارشناسان می تواند شامل هر چیزی باشد: یک “صبح بخیر” ساده، لبخند، و حفظ ارتباط چشمی. در مسائلی که اهمیت بالایی دارند یک رویکرد فعال همیشه نقطه مناسبی برای شروع است. برای کارکنان خود وقت بیشتری بگذارید، فعالانه از آنها بپرسید که آیا مشکل یا نگرانی ای دارند یا خیر. منتظر نمانید تا آنها به سراغ شما بیایند.
حتما بخوانید: مدیریت تماس های بهمنی در مرکز تماس
7.تفکر انتقادی
تفکر انتقادی یکی دیگر از مهارت های اصلی برای سرپرست مرکز تماس است که ممکن است لازم باشد روی آن کار کنید. این نوع تفکر نقادانه توانایی تجزیه و تحلیل عینی اطلاعات و سپس تصمیم مستدل در مورد آن اطلاعات یا داده ها است. داشتن یک متفکر انتقادی عالی مستلزم استفاده از سایر منابع اطلاعاتی، داده ها و اطلاعات قابل مشاهده و بررسی است.
پنج مهارت اصلی که برای تبدیل شدن به یک متفکر انتقادی عالی دارید:
- تحلیل و بررسی
- ارتباط
- خلاقیت
- ذهن باز
- حل مسئله
8. حل مسئله
در هر صنعتی که باشید سرپرست بودن تا حدودی نیاز به قدرت حل مسئله دارد. سرپرستانی که از صنایع مختلف وارد مرکز تماس می شوند نیز میتوانند رهبران موثری باشند اما برای مقابله با تمامی مشکلاتی که ممکن است به وجود بیاید نیاز به تمرین و زمان دارند.
در یک مرکز تماس روزانه مشکلات زیادی وجود دارد که نیاز به حل دارند. اگر تا به حال در یک کال سنتر کار کرده باشید می دانید که در روز با مشکلات زیادی مواجه می شوید . حال تصور کنید که سرپرست تعداد زیادی کارشناس هستید . تمام مشکلات آنها مشکل شما نیز منظور می شود و باید برای حل آنها برنامه ریزی داشته باشید.
داشتن توانایی انطباق سریع با هر مسئله، کلید موفقیت است.
9.استدلال
یکی دیگر از مهارت های سرپرست مرکز تماس که ارتباط نزدیکی با قدرت حل مسئله دارد، توانایی استدلال است. قدرت استدلال بر پایه مشاهده اطلاعاتی است که همیشه آشکار نیستند و نتیجه گیری از انها اسان نیست.
استدلال های اخلاقی بین کارکنان برای رسیدن به حداکثر عملکرد از تیم شما حیاتی است. که میتواند شامل مهارت‌های مذاکره کردن، برگزاری جلسات با کارکنان، استفاده از روش‌های ارزیابی عملکرد و استفاده از ارتباطات کلامی باشد . با این کار مطمئن می شوید که تیم کارشناسان شما فعالیت‌های روزانه خود را به‌خوبی انجام می‌دهند تا یک تجربه عالی به مشتریان ارائه دهند.
طبق آمار و شواهدی که وجود دارد، گروه ها و تیم هایی که تحت سرپرستانی هستند که مهارت رهبری و استدلال قوی دارند عملکرد بهتری از خود نشان داده اند،و نرخ فرسایش بهتری دارند.
10.تصمیم گیری
کار ها در مراکز تماس بسیار سریع هستند و به دنبال آن تصمیم گیری های مدیران باید سریع باشد. ممکن است برای تصمیم گیری زمانی برای اینکه به راه حل های موجود فکر کنید وجود نداشته باشد ، که این موضوع می تواند یک جدال سخت باشد. سرپرستان خوب با مهارت های رهبری و تصمیم گیری درست بهترین نتایج را رقم می زنند و تصمیمات خود را به طور مؤثر به کارکنان مرکز تماس منتقل کنند.
11.چند وظیفه ای بودن
ناظران مرکز تماس، همانطور که قبلا بیان شد، وظایف زیادی دارند. تعدیل مشتریان، رسیدگی به مسائل کارشناسان، کنترل کیفیت مستقیم، ارزیابی عملکرد، مسائل مربوط به تجهیزات تلفن، تکمیل گزارش های دوره ای و غیره از جمله وظایف سرپرست مرکز تماس است. یک سرپرست باید بتواند تمامی وظایف متفاوت خود را به خوبی و درستی انجام دهد و از بروز مشکلات جلوگیری کند.
نتیجه
با کمک و به کارگیری مهارت‌هایی که برای سرپرست مرکز تماس بیان کردیم می توانید موقعیت خود را بهبود داده و بهره وری کل تیم را افزایش دهید.در این نوشتار تلاش کردیم تا مهم ترین این مهارت ها را بیان کنیم و جزئیاتی از آنها را به شما نشان دهیم. ما در تیام نت با کمک سرپرستان ماهر و مسئولیت پذیر عملکرد تیم کارشناسان تماس خود را بهبود داده ایم و رضایت کارکنان و مشتریان را در کنار یکدیگر به دست آورده ایم.
