یکی از مهم ترین عوامل موفقیت هر کسب و کار نه تنها محصول یا خدمات خاصی است که ارائه می دهد، بلکه در واقع خدماتی است که به مشتریان ارائه می دهد. به ویژه با توجه به اقتصاد این روزها و سختی به دست آوردن جایگاه قابل قبول در بازار، تنها عاملی که می تواند در شکست دادن رقبا و پیشی گرفتن از آنها به شما کمک کند تا متمایز باشید، خدمات مشتری است.
اگر به طور مداوم با مشتریان ناراضی برخورد دارید که از شما شکایت دارند، زمان آن رسیده خدمات مشتری خود را تقویت کنید و آنها را حفظ کنید.
در این نوشتار سعی داریم 10 مورد از مهم ترین و عمده ترین اشتباهاتی که ممکن است در خدمات مشتری انجام دهید بیان کنیم و برای آنها ساده ترین راه حل ها را به شما نشان دهیم. با انجام این راه حل ها می توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید، مشتریان عصبانی را کنترل کنید و دیگر آنها را از دست ندهید.
10 اشتباه عمده در خدمات مشتری و نحوه رفع آنها
1. آموزش نادرست کارکنان
هرگز آموزش کارکنان خود را که مستقیماً با مشتریان شما سروکار دارند نادیده نگیرید. کارشناسان تماس شما مانند سفیران برند هستند که چهره شرکت شما را نمایندگی می کنند. این کارکنان کسانی هستند که در هنگام استخدام و آموزش باید در اولویت قرار گیرند. حتی اگر در شرکتی هستید که تیم خدمات مشتری شما متشکل از 300 نماینده است، همه ی انها باید آموزش ببینند.
تنها وجود یک کارشناس ناکارآمد کافی است تا با نشان دادن بی ادبی به مشتریان، رسیدگی نکردن صحیح به شکایات آنها، و یا صرفاً نشان ندادن همدلی یا نگرانی کافی برای مشکلات آنها، اعتبار کل شرکت شما را از بین ببرد. بنابراین از اموزش صحیح تمامی کارشناسان مطمعن شوید. برای اطمینان از آموزش پذیری صحیح و عملکرد درست آنها بهتر است که از مکانیزم‌های کنترل کیفیت در موارد لزوم استفاده کنید تا به طور مداوم بر خدمات مشتریانی که توسط شرکت شما ارائه میشود نظارت داشته باشید و همواره آن را بهبود ببخشید.
2. بحث کردن با مشتری
تا کنون چند بار عبارت «همیشه حق با مشتری است» را شنیده اید؟ اگر هنوز کارکنانی دارید که سعی می کنند با مشتریان بحث کنند تا ثابت کنند اشتباه می کنند، باید تغییراتی ایجاد کنید. این یکی از بزرگ‌ترین موارد دلسردکننده برای هر مشتری است و بحث کردن می‌تواند بلافاصله منجر به از دست دادن فروش شما به آن مشتری شود. همچنین می تواند دنباله‌ای از نظرات و بازخوردهای منفی را نیز به همراه داشته باشد که می‌تواند منجر به از دست دادن بیشتر فروش و تجربه بد مشتری شود.
همیشه به یاد داشته باید که جذب یک مشتری جدید در مقایسه با راضی نگه داشتن مشتری فعلی، به پنج برابر تلاش و پول نیاز دارد. بنابراین هرچقدر هم که یک مشتری اشتباه می کند از مشاجره با آنها بپرهیزید. این امر به ویژه در مورد شرکت های نوپای کوچکی که سعی در افزایش تعداد مشتریان خود دارند صادق است.
3. در دسترس نبودن برای مشتریان
اگر به راحتی برای مشتریان خود در دسترس نباشید در واقع در حال کشتن کسب و کار و برند خود هسیتد. هنگامی که یک کسب و کار راه اندازی میکنید، صرف نظر از وسعت فعالیت شرکت تان باید ابزاری برای مشتریان خود در نظر داشته باشید تا بتوانند فوراً با شما در تماس باشند. شما باید از اینکه به راحتی توسط مشتریان خود قابل دسترس هستید اطمینان داشته باشید. این اطمینان را می توان به سادگی با راه اندازی یک خط تماس، صفحه ای در رسانه ها، آدرس ایمیل یا یک فرم بازخورد در وب سایت خود به راحتی به دست آورد.
این موضوعی است که در آن کسب و کارهای کوچک اغلب به رقبای خود شکست می خورند. زیرا آنها به درستی به اهمیت تنظیم یک مکانیسم بازخورد یا تماس فکر نکرده اند و نمی توانند راهی برای حفظ ارتباط و در نتیجه ایجاد یک رابطه طولانی مدت به مشتریان خود ارائه دهند. .
4. پایبندی زیاد از حد به سیاست ها
همیشه مشاغلی که هر تعامل با مشتری را یک فرصت منحصر به فرد می دانند، برنده می شوند. هر زمان که مشتری در مورد موضوعی به شما مراجعه می کند، این یک فرصت طلایی شما برای ایجاد یک رابطه شخصی و قوی با آنها است. این فرصت برای شماست تا به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و چرا باید در آینده به شما مراجعه کنند.
بنابراین، به جای اینکه به کارشناسان خود آموزش دهید تا در برابر فرصت های جدید بگویند:” متاسفم این جزو وظایف ما نیست “.به آنها یاد بدهید که بتوانند به طور متفاوتی با مسائل رفتار کنند. از چارچوبی که برای که کسب و کار خود تعیین کرده اید آگاه باشید و مطمئن شوید که این قوانین مانع کسب و کار شما نمی شود و به اندازه کافی انعطاف پذیر است تا نیازهای گاه و بیگاه مشتریان شما را برآورده کند.
5. عمل نکردن به تعهد ها
هرگز در خدمات مشتری تعهدی ندهید که می دانید نمی توانید آنها را برآورده کنید. تعهدات نابه جا انتظارات مشتریان از شرکت شما را بالا میبرد. هر زمان که به مشتری قولی می دهید، از توانایی انجام آن 100% مطمئن باشید. به کارمندان خود آموزش دهید که همیشه از زبان و لحنی استفاده کنند که به مشتریان نشان می دهد که شما مایل به تلاش برای رفع خواسته آنها ، به جای تعهد دادن به انها هستید. دقت در انتخاب کلمات هنگام صحبت با مشتریان به شما در جلوگیری از بروز این اشتباه کمک می کند.
6. ثبت نکردن سوابق مشتریان
سابقه فعالیت مشتریان مانند یک معدن طلا برای هر کسب و کاری است.. از اینکه فرآیند ثبت سوابق مشتریان به درستی انجام میشود اطمینان حاصل کنید. زیرا ضبط و نگهداری دقیق این اطلاعات در درازمدت به شما کمک میکند. همچنین به خاطر سپردن سابقه خرید قبلی مشتری به شما کمک می کند تا مکالمه ای را ایجاد کنید که مشتری از اینکه او را به یاد دارید احساس ارزشمندی بیشتری کند. این موضوع در هنگام ارسال ایمیل نیز صدق می کند. دانستن اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان که از حفظ سوابق کافی بدست آمده، شما را قادر می سازد تا ایمیل های سفارشی تری را برای مشتریان خود ارسال کنید و به آنها نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید.
7. عدم پاسخگویی مستقیم
همه ما تجربه کرده‌ایم که وقتی با یک شرکت تماس میگیرید و مدام از یک بخش به بخش دیگر منتقل می‌شوید چقدر آزاردهنده است. زمانی که باید ۱۰ یا ۱۵ دقیقه منتظر بمانید تا در نهایت بتوانید به شخص مناسب برسید تا چه اندازه برای شما ازار دهنده است ؟ بنابراین مطمئن شوید که شرکت شما اینگونه نخواهد بود.
از اینکه مشتریان شما می توانند مستیم به بخش و شخصی که برای آنها مناسب است دسترسی داشته باشند اطمینان حاصل کنید.
8. پیام های شخصی سازی نشده
این نکته با ششمین نکته “حفظ سوابق مشتری ” ارتباط تنگاتنگی دارد. همانطور که قبلا ذکر شد یکی از دلایل عالی برای حفظ سوابق مشتریان این است که می توانید پیام های شخصی سازی شده برای آنها ارسال کنید. بنابراین به عنوان یک کسب و کار، سعی کنید هرگز پیام‌ها، ایمیل‌ها و غیره را که به صورت کلی و غیرشخصی هستند ارسال نکنید.
9. گوش نکردن به مشتریان
همه ما روزهای شلوغی داریم که در آن دائماً توسط مشتریان و مراجعه کنندگان با سؤالات و درخواست های زیادی روبرو می شویم. اما به کارمندان خود اجازه ندهید این شلوغی را به موقعیتی تبدیل کنند که به سادگی با گوش ندادن به خواسته های مشتری، فرآیند پیگیری درخواست ها را به تعویق بیاندازند. این اشتباهی است که اغلب توسط کارشناسان مشتری انجام می شود. مطمئن شوید که آنها به درستی آموزش دیده اند تا قبل از پاسخ دادن به هر مشتری ، دقیق به آنها گوش دهند. هیچ چیز بیشتر از به درستی شنیده نشدن باعث دلسردی مشتریان نمی شود.
حتما بخوانید: تقویت مهارت گوش دادن موثر در مرکز تماس
10. فراموش کردن اصول اولیه
این اشتباه در عین ساده بودن بسیار تاثیرگذار است و اکثر شرکت ها را آن را نادیده میگیرند. به کارشناسان خود آموزش دهید که هرگز گفتن یک «متشکرم»، «لطفاً»، «متاسفیم» ساده را فراموش نکنند و همدلی بیشتری با مشتریان نشان دهند. با رعایت این اصول ساده و اولیه از مشتریان خود قدردانی خواهید کرد و در عین حال هیچ هزینه ای برای شما نخواهد داشت. همچنین برای به ارام کردن مشتریان عصبانی بسیار مفید است.
اگر این 10 نکته ساده و در عین حال موثر را در نظر داشته باشید، می تواند به شما کمک کند تا از بروز اشتباهات مکرر جلوگیری کنید و رضایت مشتریان خود را در سطح بالایی نگه دارید.
همچنین برای بهبود خدمات خود در مرکز تماس می توانید نوشتار مربوط به “ بایدها و نباید های بازاریابی تلفنی” را مطالعه کنید.
