مرکز تماس معمولا اولین نقطه تماس مشتریان و همچنین بیشترین نقطه تماس در طول تعامل آنها با شرکت شما است. 61 درصد از مشتریان از تعامل با شرکت هایی که خدمات مشتری بد ارائه می دهند و بهبود تجربه مشتری را در نظر ندارند خودداری می کنند. مدیریت صحیح مرکز تماس برای جلوگیری از از دست رفتن این گروه از مشتریان اهمیت بالایی دارد. بنابراین در این نوشتار سعی داریم بفهمیم مدیریت مرکز تماس دقیقا به چه معناست.
فهرست مطالب
مدیریت مرکز تماس چیست؟
به زبان ساده مدیریت مرکز تماس روش ها و فعالیت هایی است که سازمان ها به صورت روزانه برای اداره کردن مرکز تماس خود به کار میبرند. این فعالیت ها مدیریتی شامل استخدام، آموزش پرسنل، برنامه ریزی، و تعامل با مشتری است. با مدیریت موثر مرکز تماس می توانید بسیاری از فعالیت های معمول از جمله پرسش از مشتریان، حل مشکلات ساده، جمع آوری داده ها و تعاملات معمول را با صرف هزینه کمتر ساده سازی کنید. همچنین مدیریت مرکز تماس با کمک تکنیک های گوناگون مانند فروش متقابل(cross-selling) و بیش فروشی(up-selling) می تواند عملکرد بهتری از خود نشان دهد.
اهمیت مدیریت مرکز تماس
امروزه پاسخگویی به تماس های دریافتی و انتقال آن ها از بخش به بخش دیگر تنها وظایف مرکز تماس نیستند و برای موفق بودن و پیش رفتن از رقبا به کارهای بیشتری نیاز است. این تغییرات در نتیجه پیشرفت در فناوری های خدمات مشتری و افزایش انتظارات مشتری به وجود آمده است. مدیریت موثر یک مرکز تماس در محیط امروزی کار ساده ای نیست، اما با داشتن استراتژی مناسب می توانید آن را به خوبی انجام دهید. در ادامه این نوشتار برخی از بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس را برای شما جمع آوری کرده ایم.
مدیریت مرکز تماس: بهترین روش ها
1. بهترین کارشناسان تماس را استخدام کنید
اولین قدم برای داشتن گروهی از کارشناسان تماس حرفه ای و قابل اعتماد این است که برای کشف و استخدام آنها مشتری وقت کافی بگذارید. در هنگام استخدام تمامی توضیحات مربوط به شغل کارشناس مرکز تماس مانند حقوق، مزایا و پاداش ساعات کاری و … را به صورت کاملا شفاف و صادقانه بیان کنید. هنگام استخدام کارشناسان مرکز خود علاوه بر توجه به تجربه ای که آنها در ارائه خدمات مشتری و با فروش دارند، توجه به مهارت های اجتماعی کارشناسان یک روش فوق العاده برای ارزیابی داوطلبان است.
2. عضوی از تیم باشید
این کار به شما فرصت استخدام افراد مناسب تر برای مرکز تماس میدهد. همچنین نحوه آموزش کارشناسان جدید را بهبود می دهد و نتایج مطلوبی در بلند مدت ایجاد می کند. از اعضای تیم و سرپرستان بخواهید تا در آموزش نیرو های جدید با شما همراه باشند. این یک ایده هوشمندانه با دو هدف اصلی، استقبال مناسب از تازه وارد ها و تنوع در فرایند آموزش است.
3. از فناوری های جدید استفاده کنید
در کنار افراد وجود فناوری مناسب عامل اصلی موفقیت هر مرکز تماس است. ممکن شما در مرکز تماس خود سرپرستان و کارشناسانی با بهترین عملکردها و انگیزه داشته باشید. اما بدون داشتن فناوری مناسب که تلاش آنها را حمایت کند نمی توانید به بالاترین بازده از تیم خود دست یابید. نظارت بر تماس ها، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، و مسیر یابی مبتنی بر مهارت تنها تعدادی از ویژگی های موجود در اکثر سیستم های مرکز تماس هستند.
حتما بخوانید: هدست مناسب مرکز تماس , نحوه چیدمان میزها در مرکز تماس
ابزارهای مورد استفاده برای مدیریت مرکز تماس
امروزه کسب و کارها به طور فزاینده ای استفاده از فناوری های ارتباطی و خدمات مشتری را در دستور کار خود دارند. به کارگیری ابزارهای مناسب و نرم افزار مرکز تماس به کارشناسان در رسیدگی به مسائل مشتریان کمک کرده و فرآیند مدیریت مرکز تماس را بهبود می دهد.
1. پاسخگوی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response: IVR)
فرایند ارائه خدمات عالی به مشتریان قبل از اینکه کارشناسان شما به تلفن آنها پاسخ دهند، آغاز می شود. شما می توانید در مرکز تماس خود با کمک تلفن گویا (IVR) به تماس کسانی که با شما تماس می گیرند خوش آمد بگویید و آنها را به سمت کارشناسی که می‌تواند به بهترین شکل به نیازهای آنها پاسخ دهد هدایت کنید. برای مثال تماس هایی که مرتبط با فناوری هستند به کارشناس های پشتیبانی فنی هدایت می‌شوند و به همین ترتیب همه تماس گیرندگان به کارشناسان مربوط هدایت می شوند . استفاده از این سیستم مرکز تماس شما را حرفه ای از قبل نشان می دهد و تجربه مشتری را بهبود می دهد. زمانی که تماس ها به صورت اختصاصی به کارشناس مربوط به خود هدایت می شوند، به دلیل مهارت بالاتری که کارشناس در آن زمینه دارد کارایی خدمات و رضایت مشتری افزایش می یابد.
2. نظارت بر تماس ها، Call Whisper و Call Barging
مدیران مرکز تماس برای ارائه خدمات با رویکرد مشتری مدار، باید ذهنیت مشتری محوری را در کارمندان خود ایجاد کنند. نظارت بر تماس، Call Whisper و Call Barging سه ابزار ضروری در این زمینه هستند. با نظارت بر تماس، مدیر می تواند بدون اطلاع کارشناس یا تماس گیرنده، به تماس آنها به صورت زنده گوش دهد. نظارت بر تماس ها برای تضمین کیفیت مرکز تماس و آموزش کارشناسان مفید است. هنگام نظارت بر تماس ها، با نقص ها و مشکلاتی که در نحوه مدیریت تماس ها توسط کارشناسان وجود دارد را شناسایی می کنید. با استفاده از اطلاعاتی که از نظارت تماس ها به دست می آورید، می توانید به ارائه تجربه بهتر مشتریان، توانمند سازی کارشناسان، ساده سازی فرآیند ها و سفر مشتری در مرکز تماس و نحوه مدیریت عملکرد خود را بهبود دهید.
با Call Whisper مدیر می تواند در طول تماس با کارشناس صحبت کند بدون اینکه تماس گیرنده متوجه شود. این ویژگی در زمان آموزش کارشناسان جدید و یا کمک به کارشناسان باتجربه تر در مدیریت یک تماس چالش برانگیز بسیار مفید باشد.
Call barging به مدیر امکان می دهد بدون اطلاع کارشناس یا تماس گیرنده به تماس ها گوش دهد و سپس در صورت نیاز با کارشناس و مشتری تعامل داشته باشد. هر سه ویژگی برای آموزش کارشناسان برای ارائه خدمات مشتری مدار و نظارت بر تماس ها بسیار مهم هستند.
حتما بخوانید: صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن
3. تماس های کنفرانسی
برای یک مصرف کننده هیچ چیز سخت تر از بیان دوباره مشکل خود به یک کارشناس نیست. زمانی که یک کارشناس متوجه می شود که قادر به حل مشکل تماس گیرنده نیست، تماس را به کارشناس دیگر منتقل می کند و تماس گیرنده مجبور به توصیف دوباره مشکل خود است. با کنفرانس تلفنی، می توانید به این مشکل در ارائه خدمات مشتری پایان دهید. در مواقعی که یک کارشناس برای حل مشکل موجود به کمک بخش دیگری نیاز دارد، می تواند بدون نیاز به انتقال تماس با کارشناس دیگری تماس بگیرد. این کار باعث افزایش کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری و کاهش زمان رسیدگی می شود.
5. ضبط تماس
قابلیت نظارت بر تماس های زنده بسیار کاربردی است. اما برای مدیران پرمشغله ای که برای گوش دادن به تماس های زنده وقت کافی ندارند راه حل چیست؟ درست حدس زدید: ضبط کردن تماس ها. بدون ضبط تماس ها، بهبود کیفیت خدمات و عملکرد کارشناسان برای مدیران امری غیرممکن است. مدیران مرکز تماس با ضبط کردن تماس ها بدون توجه به زمان یا مکان، می توانند عملکرد هر اپراتور مرکز تماس را تحت نظر داشته باشند. آن ها می توانند هر زمان که برایشان راحت باشد به تماس ضبط شده گوش داده و به تیم خود بازخورد بدهند.
6. گزارش فوری
گزارش بلادرنگ اجتناب ناپذیر است زیرا حاوی انواع اطلاعات حیاتی است که به تیم مرکز تماس شما در افزایش بهره وری کمک می کند. این گزارش ها برای به حداکثر رساندن پتانسیل کارشناسان و تقویت آنها با اقدامات استراتژیک ضروری است. علاوه بر این، اطلاعات بلادرنگ با دستیابی به دیدگاه هایی پیرامون افراد به مدیر مرکز تماس در شناخت نقاطی که نیاز به بهبود دارند و ارائه خدمات بهتر کمک می کند. در شرایطی که مدیر باید نگاهی جامع به وضعیت داشته باشد، این گزارش ها تصویری دقیق از عملیات در حال انجام مرکز تماس ارائه می دهد.
چالش های مدیریت مرکز تماس
1. تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات و گزارش دهی
مراکز تماس معدن طلای اطلاعات و داده های مربوط مصرف کنندگان هستند. مراکز تماس برای دسته بندی داده ها و ارائه گزارش هایی که به شناخت و بهبود عملکرد سازمانی کمک می کند، اغلب از سیستم های گزارش دهی و تجزیه و تحلیل استفاده می کنند. مدیران عمدتاً وظیفه ارائه گزارش به سایر بخش ها در موضوعات مختلف را بر عهده دارند. فروش و بازاریابی گزارش‌هایی در مورد عملکرد فروش می‌خواهد، امور مالی گزارش‌هایی در مورد هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس می‌خواهد، و تیم فناوری اطلاعات گزارش‌هایی درباره عملکرد عملیاتی مرکز تماس می‌خواهد. با وجود گزارش‌ها و سیستم‌های مختلف که با هم ترکیب شده‌اند، مدیران مرکز تماس با چالش بزرگی در تولید گزارش های دقیق و منسجم مواجه می‌شوند.
2. بهینه سازی نیروی کار
برای موفقیت مرکز تماس، برآورد دقیق تعداد کارکنان مورد نیاز مهم است. دو مسئله کلیدی که مدیران مرکز تماس همواره با ان روبرو هستند، کمبود نیرو و پرسنل اضافی است. مراکز تماس می توانند با پیش بینی دقیق تعداد کارکنان مورد نیاز در هر زمان، نیروی انسانی و هزینه های خود را بهینه کنند.
نتیجه
مدیریت یک مرکز تماس کار ساده ای نیست. این امر مستلزم داشتن چشم انداز استراتژیک، تلاش فراوان، تصمیم گیری های دشوار، و توان تحت فشار قرار دادن دیگران برای رسیدن به اهداف دشوار و غیره است. شما می توانید ارائه تجربه خوب به مشتری با فناوری مناسب و راه حل های خدمات مشتری را اولویت کار خود قرار دهید، و هر آنچه که کارشناسان شما برای پاسخ به تماس ها و حل سریع و موثر مشکلات نیاز دارند در اختیار آنها قرار دهید.
