شرکت های ارائه دهنده خدمات مرکز تماس، با مهارت هایی که در زمینه فروش و ایجاد درآمد به کسب و کارهایی که به آنها سرویس می دهند آشنا هستند و با استفاده از تکنیک های up-selling و cross-selling فعالیت خود را تقویت می کنند.
up selling و cross selling تکنیک های فروشی هستند که کارشناس فروش با استفاده از آن ها به ارائه و معرفی محصولات مشابه با ارزش بیشتر و یا محصولات اضافه به مشتری می پردازد. البته قبل از ارائه این محصولات باید تا حدودی از علاقه مشتری به آنها اطمینان کسب کنند. بسیاری از مراکز تماس آموزش های کارشناسان خود را بر مبنای این دو تکنیک قرار می دهند، از این رو این مهارت فروش می تواند از اصلی ترین مهارت های یک کارشناسان مرکز تماس باشد.
پیشنهاد های مربوط به up-selling و cross-selling باید بسیار زیرکانه برنامه ریزی و به کار گرفته شوند. در هر مکالمه باید دقت و توجه کافی داشته باشید تا در زمان مناسب از این دو تکنیک استفاده کنید. کارشناسان باید باید در تماس ها تمامی تمرکز خود را به کار گیرند تا هیچ فرصتی را از دست ندهند. سرپرستان مرکز تماس با هدف گذاری و برنامه ریزی برای پاداش انگیزه کافی برای کارشناسان خود به وجود آورند.
کارشناسان ماهر مرکز تماس می دانند که نباید کورکورانه و مانند یک ربات از اسکریپت ها و دستور العمل ها پیروی کنند. هر مشتری منحصر به فرد است و سناریوها و مسائل آنها به طور قابل توجهی با یکدیگر متفاوت است. پایبندی سرسختانه به دستورالعمل ها، به مشتریان احساس صحبت کردن با یک ربات را میدهد. و هیچ کس این را دوست ندارد.
همچنین پیروی ربات مانند از دستورالعمل های از پیش نوشته شده باعث از دست رفتن فرصت های up-selling و cross-selling میشود. پس کارشناسان باید درعین حالی که انعطاف پذیری و ازادی در مکالمات خود با مشتریان دارند، یک سطح حرفه ای را حفظ کنند.
راهنمای جامع up-selling و cross-selling
امروزه انجام معاملات فقط توسط کارشناسان فروش انجام نمی شود. بلکه یک مدیر موفقیت مشتری که به اختصار آن ها CSM ( Customer success manager) نیز می گویند نقش مهمی در استفاده از پتانسیل افزایش درآمد سازمان و الهام بخشیدن به مشتریان بیشتر برای ورود به سازمان را ایفا می کنند.
CSM ها نه تنها با کار های قابل توجه می توانند مشتریان را حفظ می کنند، بلکه باعث فروش متقابل (cross selling) و افزایش فروش (up selling) نیز می شوند. این بدان معناست که مدیران موفقیت مشتری از طریق مداخلات استراتژیک نقش کلیدی ای در انجام معاملات و کسب درآمد بیشتر از مشتریان فعلی دارند.
فروش متقابل و یا cross-selling چیست؟
در فروش متقابل، شما مشتریان فعلی را تشویق می کنید که علاوه بر محصولات/خدماتی که به طور منظم برای آن بازاریابی می کنند، محصولات دیگری نیز بخرند.
هر زمان که برای خرید لوازم خانگی یا کالاهای دیگر به فروشگاه خرده فروشی خود مراجعه کرده اید را به یاد بیاورید. در آنجا علاوه بر اینکه شما کالایی که قصد خرید آن را داشته شوید میخرید، ممکن است فروشنده محصولات جدید دیگری که که میتواند برای شما کارامد باشد را پیشنهاد می دهد. به این تشویق به خرید محصول مکمل همراه با محصول اصلی، فروش متقابل و یا cross selling می گویند.
فروش متقابل و یا cross selling را می توان در انواع سرمایه گذاری ها جستجو کرد. برای مثال اگر قصد خرید لپتاپ داشته باشید، فروشنده شما را به خرید یک چاپگر متناسب با لپتاپی که خریده اید ترغیب می کند.
Up-selling و یا بیش فروشی چیست؟
در بیش فروشی-up selling- فروشنده خریدار را تشویق می‌کند که محصول اولیه خود را با محصول کمکی دیگری همراه کند که به محصول اولیه برتری بیشتری میدهد، یعنی آن را گران‌تر می‌کند. به عنوان مثال، اگر اشتراک اینترنت ماهانه 100 گیگ را خریداری کرده اید، کارشناس فروش با مهارت هایی که دارد و با در نطر گرفتن مصرف و نیازتان، شما را تشویق می کند تا بسته 120 گیگ را خریداری کنید .
فروش متقابل اساساً در مورد ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید اقلام مکمل در کنار کالای اصلی است، در حالی که افزایش فروش (up selling) در مورد ارائه محصولی است که محصول اولیه خریداری شده توسط مشتری را ارتقاء داده و مبلغ فروش را افزایش دهد. افزایش فروش (up selling) مانند پیشنهاد خرید لپتاپ با حافظه ی بالاتر نسبت به لپتاپی که خودتان در نظر دارید است .
up selling نسبت به فروش متقابل cross sellingبرتری دارد و می توان آن را به طور موثرتری انجام داد. برای کارشناسان فروش به جای اینکه مشتریان را وادار به خرید اقلام مکمل و اضافی کنند، الهام بخشیدن به مشتریان برای خرید محصولات و خدمات با ارزش بیشتر آسانتر است.
تفاوت cross-selling و up-selling چیست؟
تفاوت فروش متقابل و بیش فروشی با توجه به توضیحات بالا بسیار ساده است. در up selling شما مشتری را تشویق می کنید تا چیزی بخرد که محصول اولیه موردنظر را گران تر کند. هنگام cross-selling، شما به مشتری القا می‌کنید که علاوه بر کالای اصلی، کالای دیگری نیز بخرد، چیزی که ارزش افزوده دارد اما ضروری نیست.
در فروش متقابل، شما علاوه بر کالای اولیه، فروش محصول دیگری را نیز تشویق می کنید. اما در افزایش فروش(up selling)، شما خریداران را به خرید کالایی که محصول اولیه را مفیدتر و کاربردی‌تر می‌کند تشویق می کنید.
بر اساس موقعیت و شرایط مشتریان، انتخاب یک روش خاص برای فروش بیشتر ممکن است برای ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرج کردن بیشتر در محصولات/خدمات برند شما استفاده شود.
روش های به کارگیری up-selling و cross-selling
مدیران موفقیت مشتری جدا از فروشنده ای که به فروش مشغول است، می توانند نقش تعیین کننده ای در cross selling و up selling داشته باشند.
مدیران فروش ها باید رفتار خرید و الگوی مصرف مشتریان را به دقت زیر نظر داشته باشند. آنها بر اساس این مشاهدات، می توانند پس از بستن قرارداد اولیه، مشتریان را برای خرید محصولات اضافی ترغیب کنند.
کارشناسان فروش باید به تعامل با مشتریان از طریق ایمیل و از طریق مکالمات تلفنی ادامه دهند. برخی مشتریان ممکن است از طریق متقاعدسازی و گفتگوهای اساسی که در تعاملات صورت گرفته است نسبت به ارتقا محصولات خریداری شده خود تمایل نشان دهند. در این مرحله، مدیران فروش می توانند با گفت و گو در مورد گزینه های موجود خریداران را در مورد محصولات با ارزش بالاتر و قابلیت استفاده آنها متقاعد کنند.
برخی از نکات اثبات شده برای درگیر شدن مشتری در فروش متقابل (cross selling) و بیش فروشی (up-selling) در زیر اورده شده است.
1) اهداف مشتریان خود را شناسایی کنید
هنگامی که یک فروش ثبت می شود، نوبت به آن می رسد تا فراتر از جزئیات فروش برویم و درباره اهداف مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنیم. با ترکیب مطالعات جمعیت شناسی و روانشناسی مربوط به مشتریان با بازخوردهای آنها می توان به اطلاعاتی خوبی در مورد دلایل خرید محصولات خاص دست یافت . زمانی که بینش کافی در مورد نیازهای مشتریان داشتید، می‌توانید با اطمینان اقدام به up selling و cross selling کنید.
۲) درباره ی اینکه محصولات شما چگونه به مشتریان می کنند اطلاعات کافی داشته باشید.
کارشناس فروش باید درک صحیحی از اینکه محصولات و روش های پیشنهادی در بیش فروشی و فرو ش متقابل به مشتریان چه کمکی می کند داشته باشد. اگر محصولی که به مشتری پیشنهاد کرده اید در دستیابی به اهدافش کمک کرده باشد، او محصول شما را مشتاقانه از طریق تبلیغات دهان به دهان تبلیغ می کند.
پس از شناخت محصولات خود و همچنین شناخت صحیح نیاز مشتریان، زمانی که می دانید یک محصول خاص در راستای اهداف مشتری است می توانید اقدام به up-selling و cross-selling کنید. مشتریان بدشان نمی‌آید که برای ارتقاء محصول خود یا محصولات جانبی که می‌توانند فعالیت‌هایشان را سازنده‌تر کنند، پول خرج کنند. با این حال، اگر بلافاصله پس از اولین خرید شروع به نزدیک شدن به مشتریان کنید، تلاش‌های شما برای فروش بیهوده خواهد بود. این به این دلیل است که ارزش محصول شما هنوز برای آنها آشکار نشده است.
3) راه حل هایی برای مشکلات احتمالی با پیشنهاد ارتقای محصول ارائه دهید
قبل از اینکه به مشتری پیشنهاد فروش یک محصول بدهید، باید نکات مثبت محصول خود را بدانید. این به شما کمک می کند تا مزیت رقابتی محصول را با خواسته های مشتری هماهنگ کنید. همچنین می‌توانید با شناخت مشکلاتی که مشتریان را قبل از استفاده از محصولتان آزار می‌دهند، کالایی را که قصد دارید در بیش فروشی و فروش متقاطع پیشنهاد دهید سفارشی کنید. و آن را به عنوان چیزی که به ساده‌سازی فعالیت‌های مشتری کمک می‌کند نشان دهید.
4) مهارت های ادراکی خود را تقویت کنید
به عنوان یک کارشناس فروش، باید بتوانید موقعیت های مناسب برای فروش متقابل (cross selling) را شناسایی کنید. فرصت فروش ممکن است در طول مسیر فروش محصول به سراغ شما بیاید. در طول یک مکالمه تلفنی یا ارتباط ایمیلی، ممکن است متوجه شوید که مشتری آماده است تا سفر محصول خود را به سطح بعدی برساند.
برای درک در مورد نقاط محرک بالقوه، باید مهارت های شنیداری و تیزفهمی خود را تقویت کنید. با تقویت این مهارت ها شما م توانید موقعیت ها و فرصت های هرچند کوچک را شناسایی کنید.
11استراتژی موثر فروش متقابل( cross selling) و بیش فروشی (up selling)
حال که با مفهوم cross sell و up sell اشنا شده اید می خواهیم به 11 تا از موثر ترین روش های cross sell و up sell بپردازیم.
1) یاد بگیرید که بین cross sell و up sell تفاوت قائل شوید.
اصطلاح up sell به موقعیت هایی گفته می شود که در آن شما به آرامی مشتری را برای خرید یک محصول اضافی همراه با محصولی که قبلا خریداری کرده‌است ترغیب می کنید. در واقع افزایش فروش(up selling) عبارت است از تشویق مشتری به خرید یک محصول اضافی که محصول اولیه را گران تر می کند. به عنوان مثال، زمانی که شخص چاپگر خریداری می کند، ممکن است پیشنهادی برای خرید جوهر ارائه شود. در حالی که فروش متقابل (cross selling) فرآیند پیشنهاد خرید هر محصول اضافی همراه با کالای اولیه است. به عنوان مثال، زمانی که یک شامپو توسط مشتری انتخاب می شود، پیشنهاد خرید نرم کننده ارائه می شود.
2) روش موثر تر را بیابید.
توجه به این نکته که مشتریان خود را با تعداد زیاد پیشنهادات ازار ندهید اهمیت بسیاری دارد. به پیشنهادات مفیدی فکر کنید که می تواند به مشتریان شما کمک کند تا از خرید خود احساس رضایت کنند. بر اساس مطالعات انجام شده، تکنیک های افزایش فروش(up selling) نسبت به فروش متقابل cross selling موثر تر هستند . بیشتر مشتریان دوست ندارند پس از اینکه برای خرید خود تصمیم گیری کردند درباره خرید محصولات دیگر به آنها توصیه شود. بنابراین، روی پیشنهاداتی تمرکز کنید که میتواند انتخاب‌های اولیه آنها را به گزینه‌های بهتر تبدیل کند.
3) شما باید به دنبال کسب ارزش بیشتر باشید
امروزه، مشتریان تمایل بیشتری به محصولاتی که حداکثر ارزش را در قبال پولی که خرج می کنند نشان می دهند. بنابراین، کارشناسان باید ارزش محصولات اضافی یا گران‌تری را که قصد عرضه دارند را نشان دهند. برای همین، کارشناس فروش باید مشتری را متقاعد کند که چشم انداز وسیع تری را ببیند. یک کارشناس فروش موثر می تواند نشان دهد که ارزش یک محصول همیشه با برچسب قیمت مشخص نمی شود، بلکه از طریق طول عمر، قابلیت اطمینان و مفید بودن آن تعیین می شود.
4) زمان بندی و جملات بسیار مهم است
شما باید به نیازهای فوری مشتریان بالاترین اولویت را بدهید. زمانی که یک مشتری ناامید برای طرح یک شکایت تماس می گیرد، اگر برای فروش محصولی به او تلاش کنید، هرگز از شما رضایت نخاهد داشت. وقتی نوبت به خدمات رسانی به مشتریان می رسد، ابتدا باید مشکلات مشتریان را کاهش داده و یا از بین ببرید. پس از حل شدن مشکلات، اگر رضایت مشتری را احساس کردید می توانید برای cross selling تلاش کنید اما همچنان مراقب جملات خود باشید. این یکی از تکنیک‌های مهم فروش متقابل (cross selling) مرکز تماس است که اگر نادیده گرفته شود، میتواند باعث فاجعه شود.
5) اعتبار از اهمیت زیادی برخوردار است
کسب اعتماد بیشترین اهمیت را دارد. هنگام مکالمه با مشتری برای بیش فروشی می توانید با استناد به توصیه های متخصصان یا کارشناسان اعتماد مشتریان را برای محصول مورد نظر به دست آورید.این کار به مشتریان احساس راحتی بیشتر برای تصمیم گیری به خرید می دهد و به احتمال زیاد محصول شما را خریداری می کنند مهم تر از همه، همچنین شما باید اعتماد مشتریان را با لیست کردن قاطعانه نیازهای آنها و پیشنهاد راه حل های مناسب به آنها جلب کنید.
6) داشتن مزایای مرتبط در طولانی مدت
هرگز سعی نکنید محصولاتی را که هیچ فایده ای برای مشتریان ندارند، به صورت فروش متقابل و یا بیش فروشی به مشتری پیشنهاد دهید. این یکی از تکنیک های اصلی فروش در مرکز تماس است. حتی اگر در فروش موفق باشید، دیر یا زود مشتری پس از استفاده محصول نا مرتبط احساس فریب خوردگی می کند. بنابراین اعتبار خود را از دست می‌دهید و حتی ممکن است مشتری را برای همیشه از دست بدهید.
وقتی نوبت به راه اندازی یک کسب و کار می رسد، باید موارد بلندمدت را در نظر داشت. انجام کاری غیرحرفه ای برای کسب سود فوری، مطمئناً غیرعاقلانه ترین کار است.
7) محدودیت های خود را بشناسید و خویشتن داری کنید
بمباران مشتریان با توصیه ها و پیشنهادات، آنها را گیج و عصبانی می کند. این کار بیش از اینکه مفید باشد برای شما ضرر دارد. هرگز به یک مشتری یک لیست طولانی از اقلام پیشنهاد نکنید زیرا ممکن است دامنه توجه مشتری به اندازه کافی حمایت کننده نباشد. و هنگامی که در تمامی پیشنهاد ها را بیان کردید، برخی گزینه های پیشنهادی شما فراموش شوند.
8) به مشتریان وفادار پیشنهاد های خاص بدهید و به آنها احساس خاص بودن بدهید
این شاید یکی از بهترین و کاربردی ترین تکنیک ها باشد. مشتریان وفادار از قبل به شما اعتماد دارند و به احتمال زیاد بارها و بارها از شما خرید می کنند. ارائه چیزی مانند پیش فروش مشتری، کوپن های خانوادگی و دوستانه و یا پیشنهادات اولیه به طور انحصاری برای آنها می تواند به خوبی کار کند. این کار مشتریان وفادار شما را راضی تر نگه می دارد و با چنین حرکاتی مشتریان وفادار خود را تشویق می کنید تا برند شما را به دیگران نیز معرفی کنند.
9) جشنواره ها را به یک فرصت تبدیل کنید.
مردم در زمان های جشنواره پول بیشتری خرج می کنند و این نکته ای است که هر کسب و کاری به آن توجه می کند. برای فروش محصولات بیشتر از طریق تکنیک‌های فروش متقابل (cross selling) و up selling باید تخفیف‌ها یا پیشنهادهای عالی به خریداران ارائه دهید.
10) تخفیف های بسته ای
با تخفیف های همراه، می توانید بیشتر بفروشید. در مورد اقلام رایگان، تخفیف های همراه می تواند معجزه کند. شما باید مراقب ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز در مورد آیتم ها باشید. مشتریان همچنین باید پیش از خرید، امکان مقایسه را داشته باشند. مطمئن شوید که اقلام مرتبط را در یک بسته نگه می دارید.
11) وفاداری را گرامی بدارید
اگر با موفقیت توانسته اید از تکنیک های فروش متقابل cross selling و بیش فروشی up selling استفاده کنید، وقت آن است که به وفاداری مشتریان پاداش دهید. این دسته از مشتریان از پیشنهادات شما پیروی کرده و موافقت کردند که در مورد آن محصولات اضافی بیشتر بپردازند. می توانید قدر دانی خود را در قالب یک نامه تشکر، اقلام هدیه ویژه یا پیشنهادات تخفیف آتی نشان داد.
