کیفیت تجربه مشتریان شما تا حد زیادی به کیفیت استخدام کارشناس مرکز تماس شما بستگی دارد. از این رو ضروری ترین کار در ابتدا این است که هدف مرکز تماس خود را روشن کنید. مرکز تماس شما می تواند بر فروش، پشتیبانی مشتری یا ترکیبی از هر دو تمرکز داشته باشد. با دانستن هدف مرکز تماس و ارزیابی معیارهای تماس شما می توانید نیازهای مرکز تماس خود را تعیین کنید.
در فرآیند استخدام کارشناسان مرکز تماس و ارزیابی صلاحیت های آنها، باید مطمئن شوید افرادی که استخدام می کنید برای نقش کارشناس فروش یا کارشناس خدمات و پشتیبانی مشتری مناسب هستند. دانستن بهترین روش ها برای استخدام کارشناسان مرکز تماس به مدیران در شناسایی و استخدام بهترین استعدادها برای مرکز تماس شما کمک می کند.
در این نوشتار می خوانیم:
- هدف از یک مرکز تماس چیست؟
- چگونه نیازهای مرکز تماس خود را تعریف کنیم
- فرآیند استخدام مرکز تماس
- اهمیت استخدام کارشناس مرکز تماس
- استخدام کارشناس مرکز تماس: نقش یک کارشناس فروش
- استخدام کارشناس مرکز تماس: نقش یک کارشناس خدمات مشتری
- بهترین روش ها برای استخدام کارشناس مرکز تماس
هدف مرکز تماس چیست؟
ابتدا بیایید مرکز تماس را تعریف کنیم. مرکز تماس بخشی از یک کسب و کار است که مسئول دریافت تماس های ورودی و خروجی است. هدف معمول برای یک مرکز تماس، اطمینان از تجربه مشتری خوب و در عین حال ایجاد درآمد است.
مراکز تماس بسته به هدفشان، عموماً به عنوان مراکز سود یا مراکز هزینه طبقه بندی می شوند. بیشتر اوقات، مراکز تماس فروش به عنوان مراکز سود در نظر گرفته می شوند. در حالی که مراکز تماس خدمات مشتری به عنوان مراکز هزینه در نظر گرفته می شوند.
در نهایت، هدف کلی شما ایجاد فروش و درآمد جدید و در عین حال رشد پایگاه مشتری و حفظ مشتریان فعلی است.
چگونه نیازهای مرکز تماس خود را تعریف کنیم
دانستن هدف مرکز تماس تنها بخشی از فرایند تعیین نیازهای مرکز تماس است. حجم تماس ها بر اساس زمان های اوج تماس در نوسان است و در روزهای مختلف تغییر می کند. به همین دلیل باید معیاری برای تعیین مدت زمانی که کارشناسان مرکز تماس باید برای هر تماس صرف کنند داشته باشید.
حتما بخوانید: مدیریت تماس های بهمنی
کارشناسان مرکز تماس که زمان کافی را برای هر تماس صرف نمی کنند ممکن است منجر به تجربیات منفی مشتری شوند. کسانی که زمان زیادی را صرف تماس‌ها می‌کنند، به طور موثر کار نمی‌کنند، و این تأثیر زیادی بر بهره‌وری مرکز تماس شما خواهد داشت. میانگین زمان رسیدگی، میانگین زمانی را که کارشناسان مرکز تماس برای پاسخ به سوالات و حل مشکلات نیاز دارند، اندازه گیری می کند.
با تعیین حجم تماس خود برای شیفت های مختلف و میانگین زمان رسیدگی، می توانید تعداد مناسبی از کارشناسان مرکز تماس را برای هر شیفت تنظیم کنید.
استخدام مرکز تماس
استخدام کارشناسان خوب برای مرکز تماس شما می تواند به معنای واقعی کلمه تجارت شما را به روشی مثبت متحول کند. چه در حال استخدام اولین نفر برای مرکز تماس خود باشید و چه در حال گسترش تیم موجود هستید، جذب و استخدام ماهرترین کارشناسان برای مرکز تماس امری ضروری است. بهترین راه برای انجام این کار، طراحی یک فرآیند استاندارد برای استخدام مرکز تماس است که همه نیازمندی ها را پوشش دهد.
مراحل استخدام کارشناس مرکز تماس
- فهرستی از ویژگی هایی که در میان کارشناسان برتر مرکز تماس شما رایج است ایجاد کنید.
- یک پروفایل استعداد ایجاد کنید که شامل لیستی از ویژگی ها، رفتارها و مهارت ها برای بهترین کارشناسان مرکز تماس باشد.
- فرآیندی برای پیگیری سوابق قبلی مراجع داوطلبان ایجاد کنید.
- مجموعه ی سوالاتی که در هنگام مصاحبه نیاز دارید را تهیه کنید.
- چند سناریو و موقعیت فرضی را برای مصاحبه شوندگان شرح دهید و از آنها بپرسید که چگونه با آن برخورد می کنند.
- سوالاتی در مورد نحوه رفتار آنها با چالش ها در گذشته بپرسید.
مشخصات کارشناس مرکز تماس که باید به دنبال آن باشید:
- قابل اعتماد بودن
- داشتن ذهنیت مشتری محور
- توانایی ابراز همدلی
- داشتن توانایی حل مسئله
- مایل بودن و توانایی پیروی از دستورالعمل ها
- توانایی مدیریت چندکار به صورت هم زمان
- داشتن توانایی کار مستقل با استفاده از دستورالعمل های خاص
اهمیت مراحل استخدام کارشناس مرکز تماس
برای بسیاری از مشتریان، تجربه مشتری که دریافت می کنند عامل تعیین‌کننده بین شرکت‌هایی رقیبی است که انتخاب می‌کنند. مشتریان شما هر روزه با تبلیغات متعددی روبرو می شوند، بنابراین شما نمی‌توانید نیاز به مشتری‌محور بودن کارشناسان پشتیبانی مشتری خود را دست کم بگیرید.
تجربه ضعیف مشتری تأثیر منفی شدیدی بر برند شما دارد. اکثر مشتریان شما هر روز ساعت های زیادی را در اینترنت می گذرانند و تجربه بد مشتری می تواند در عرض چند ساعت به صورت آنلاین پخش شود.
در ادامه چند نمونه از مواردی که باعث عصبانیت مشتریان در زمان هایی که نیاز به پشتیبانی دارند یا آماده خرید هستند، می شود را مرور می کنیم:
- خیلی طول میکشه تا کسی گوشی رو برداره
- با وجود اینکه دفعات زیادی بین کارشناسان منتقل شده اند، بازهم مشکل انها حل نشده است
- مشکل آنها حل می شود، اما نه آنطور که آنها می خواستند
- کارشناسان مرکز تماس بی توجه هستند یا به اندازه کافی توجه ندارند
- اطلاعات درستی را نیاز دارند دریافت کنند
- نحوه تعامل کارشناس مرکز تماس آنقدر برنامه ریزی شده است که تماس غیرشخصی به نظر می رسد
حتما بخوانید :سفر مشتری (Customer Journey) چیست
هنگامی که کارشناس مناسبی برای مرکز تماس استخدام می کنید، می توانید به آنها آموزش دهید که چگونه از این نوع مشکلات جلوگیری کنند. کارشناسان مرکز تماس بسیار ماهر برای وقت مشتریان شما ارزش قائل هستند و می دانند که چگونه یک تجربه خوب مشتری می تواند از ریزش مشتری جلوگیری کند.
از نقطه نظر هزینه، هر چه مشتری نقاط تماس بیشتری با شرکت شما داشته باشد، پشتیبانی از آنها هزینه بیشتری دارد. دریافت تماس‌های بیش از حد از یک مشتری، فروش شما را کاهش می‌دهد و بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد و تأثیر منفی بر سود شما خواهد داشت.
استخدام کارشناس مرکز تماس: نقش یک کارشناس فروش
به طور کلی، عموم خریداران به نکات و ترفندهایی که فروشندگان برای ترغیب آنها به خرید استفاده می کنند، توجه کرده می کنند. بنابراین کارشناسان فروش امروزی باید در رویکرد خود نسبت به قبل مشتری محورتر باشند تا به نتیجه مطلوب برسند.
کارشناسان فروش تلفنی موفق به جای برقراری تماس‌های فروش کورکورانه و تلاش برای فروش در اولین فرصت، اهمیت شناسایی نیازهای مشتریان و پیگیری سرنخ‌ها در هر مرحله از فروش را درک می‌کنند. آنها همچنین به طور ویژه به اهمیت ایجاد روابط با مشتری با هدف ایجاد وفاداری همیشگی به برند توجه دارند.
وظایف یک کارشناس فروش تلفنی مستلزم پیروی از گردش کار و دستورالعمل فروش تعیین شده و دانستن نحوه استفاده از ابزارهای فروش برای رساندن مشتریان به نقطه فروش است.. فروشندگان برتر شنوندگان خوبی هستند و هرگز فرصتی را برای بیش فروش (up selling)، فروش متقابل(cross selling) و درخواست معرفی محصول را از دست نمی دهند.
استخدام کارشناس مرکز تماس: وظایف کارشناس خدمات مشتری
یک کارشناس خدمات مشتری که در یک مرکز تماس کار می کند، تماس های ورودی را دریافت می کند و تماس های خروجی را که طیف گسترده ای از مسائل را در بر می گیرد، برقرار می کند. به همین دلیل، آنها باید بتوانند مستقل و در لحظه فکر کنند و به سوالات و نگرانی های مشتری به سرعت پاسخ دهند.
در راستای ارائه یک تجربه خوب برای مشتری، کارشناسان پشتیبانی مشتری باید شنوندگان خوبی باشند که بتوانند به سرعت به دلیل تماس مشتری برسند و در یافتن راه حل به آنها کمک کنند یا آنها را به کارشناس دیگری که می تواند به آنها کمک کند منتقل کنند.
در ارائه خدمات مشتری، برای کارشناسان پشتیبانی مشتری ضروری است که همیشه رفتاری مودبانه و دوستانه داشته باشند، حتی اگر روز بدی را سپری کرده باشند.
کلام آخر
استخدام کارشناس مرکز تماس تنها بخشی از فرایند است. ما در تیام نت با ارائه سیستم مرکز تماس قنات مجموعه مناسبی از ابزارها و برنامه های کاربردی را برای پشتیبانی از مرکز تماس فروش یا خدمات شما و موقعیت شرکت شما به خوبی برای ارائه یک تجربه عالی برای مشتری فراهم کرده ایم.
