اگرچه ممکن است برخی از مردم بگویند که تماس سرد مرده است. اما بسیاری از شرکت ها، اعم از استارت آپ ها یا کسب و کارهای نوپا همچنان از تماس سرد (Cold Call) برای کسب درآمد استفاده می‌کنند.
تماس سرد در فروش چیست؟
برخلاف تماس گرم، که اشاره به تماس هایی دارد که از قبل ارتباطی شکل گرفته است. تماس سرد به عنوان تماس هایی که در آن کارشناسان اقدام به برقراری تماس ناخواسته با مشتری می کنند، تعریف می شود. از آنجایی که از قبل هیچ ارتباطی با مشتری احتمالی برقرار نشده است، مشتری منتظر تماس نیست.
معمولا برقراری تماس سرد کار مورد علاقه کارشناسان فروش تلفنی نیست. زیرا میزان موفقیت در این تماس ها کم است و زمانی که برای این تماس ها صرف می شود زیاد است. در حالیکه شاید آمار زیر دلسرد کننده باشد اما توجه داشته باشید با مزیت هایی که برقراری تماس سرد در مرکز تماس برای شما ایجاد میکند همچنان استفاده از ان را به شما توصیه می کنیم.
- کمتر از 2 درصد از تماس های سرد منجر به یک جلسه حضوری برای فروش می شود
- کمتر از 1٪ از تماس های سرد منجر به فروش می شود
- 63 درصد از فروشندگان تلفنی و کارشناسان مرکز تماس می گویند که این بدترین بخش کارشان است
نکات مثبت تماس سرد
حال که با معنی تماس سرد آشنا شدیم، ممکن است این نوع از تماس های خروجی مرکز تماس را به عنوان یک تکنیک فروش مرده در نظر بگیرید. با این حال، علیرغم شهرت بد، یکی از اجزای حیاتی فروش به ویژه در زمینه B2B است که مزیت ها و نکات مثبتی از جمله موارد زیر را به همراه دارد:
تماس های شخصی شده
دریافت صحبت ها و پیشنهاد های کارشناسان فروش از طریق شنیدار و تماس تلفنی تفاوت مهمی با پیام های تبلیغاتی دارد. در این تماس های سرد کارشناسان فروش تلفنی تماس ها را به گونه ای پیش می برند که مکالمه شکل گرفته شخصی سازی شده باشد. درحالی که ارسال پیام و ایمیل های تبلیغاتی این مزیت را ندارند.
تماس های سرد حاوی اطلاعات مفید هستند
زمانی که کارشناسان مرکز تماس با مشتریان احتمالی تماس می گیرند، چه تماس سرد و یا تماس گرم، چیزها و اطلاعات زیادی برای گفتن در دست دارند. زمانی که پیشنهاد فروش خود را از طریق پیام به مشتریان ارسال کنید، مشتریان بالقوه درباره محصول شما اطلاعات زیادی ندارند و باید برای تحقیق در مورد آن وقت بگذارند که می توانیم بگوییم تعداد بسیار اندکی از افراد این کار را انجام میدهند. اما با برقراری cold call با مشتری بالقوه به آنها این فرصت را می دهید تا بدون اتلاف وقت سوالات خود را بپرسند و اطلاعات کافی را بدست آورند.
پیگیری فروش در این تماس ها راحت تر است
اگر نکات مثبت دیگر را هم در نظر نگیریم، برقراری دومین تماس سرد این فرصت را به شما می دهد که تجربه شخصی تری به مشتری ارائه دهید، یک ارتباط تجاری ایجاد کنید و تماس را به فروش تبدیل کنید (یا حداقل به آن نزدیک تر شوید). اغلب مشتریان بالقوه می خواهند زمانی داشته باشند تا برای خرید تصمیم بگیرند. تماس ها و پیگیری های متعدد می تواند کمک کننده باشد.
چگونه تماس سرد (cold call) موثر داشته باشیم
با تحقیق در مورد چشم اندازهای پیش رو، سختی مسیر فروش، صبور بودن در برابر رد شدن پیشنهادات، و یک اسکریپت خوب، در نهایت می‌توانید محصول خود را به فروش نزدیک کنید. هنگام برقراری تماس سرد، دستورالعمل هایی مفیدی وجود دارد که باید به آنها پایبند باشید.
مسیر مکالمه را از قبل بدانید
کارشناسان فروش تلفنی نباید سوالاتی بپرسند که از احتمال فروش دور شوند. همچنین باید آداب تماس تلفنی را بدانند تا بتوانند از فرصت های فروش به خوبی استفاده کنند.
یک اسکریپت برای تماس ها آماده کنید
برای تماس های سرد مرکز تماس خود یک اسکریپت تهیه کرده کنید. قبل از هر تماسی باید بدانید که چگونه با آن برخورد خواهید کرد، بدون توجه به خلق و خوی مشتریان احتمالی یا سوالاتی که ممکن است داشته باشند.
اطلاعات به روز از مشتریان بالقوه داشته باشید
قبل از برقراری تماس سرد مهم است که بدانید با چه کسی صحبت می کنید و چگونه باید به آنها نزدیک شوید. با دانستن همه چیز در مورد شرکت و شخصی که با آن تماس می گیرید مکالمه را به طور موثر تری پیش میبرید.
به مشتریان گوش دهید
بعد از اینکه خود را معرفی کردید و توضیحات درباره محصول مورد نظر ارائه دادید وقت آن است تا این تماس را به یک تعامل تبدیل کنید. برای اینکار باید به مشتریان بالقوه اجازه صحبت کردن و سوال پرسیدن بدهید شما تنها صحبت کننده نباشید.
پیگیر باشید
از فروش خود دست نکشید؛ مشتریان احتمالی برای تصمیم گیری به زمان نیاز دارند و این به تماس بیشتر با آنها و صبر بیشتری از طرف شما نیاز دارد.
دوستانه باشید
همواره به این نکته توجه داشته باشید که با همه خوب رفتار کنید. زیرا این کار شخصیت شما را به نحوی مثبت منعکس می کند و به مشتریان احتمالی حس بهتری نسبت خرید از شما انتقال می دهد.
معایب تماس سرد
همانطور که در تعریف تماس سرد ذکر کردیم، Cold call ها تماس هایی هستند برای اولین بار خود را به مشتری احتمالی نشان میدهید. همچنین قبل از برقراری تماس نمیدانید که آیا مشتریان احتمالی به محصول و خدمت شما علاقه مند هستند یا خیر. در حین برقراری تماس های سرد باید برای مواردی از جمله رد شدن تماس، قطع شدن تماس در حین مکالمه ، مسدود شدن شماره شما و …. آماده باشید. حال با توجه به نوع کسب و کار خود با نگاهی به میزان موفقیت این تماس ها باید انتخاب کنید که آیا این تماس ها برای شما ارزش وقت گذاشتن را دارد یا خیر.
تماس سرد بدون موفقیت تضمین شده می تواند خسته کننده باشد. بنابراین، در این عصر بسیار تکنولوژیک، ایمیل ها و پیام های سرد، تعاملات رسانه های اجتماعی و فناوری جدید بسیار بیشتر از cold call مورد استفاده قرار می گیرند. اما این بدان معنا نیست که شما نباید از آن استفاده کنید. این فقط به این معنی است که انجام آن به زمان و تلاش بیشتری نیاز دارد.
متأسفانه، بیشتر مشتریان بالقوه تماس سرد را دوست ندارند. عده ای از این تماس ها به عنوان روشی برای کلاهبرداری استفاده می کنند، که مانع از اثربخشی cold call مشروع می شود.
نتیجه
در واقع، تماس سرد دیگر یک استراتژی بازاریابی محبوب نیست، اما همچنان به طور گسترده استفاده می شود. رمز موفقیت آن صبر و آمادگی کارشناسان فروش و بازاریابی تلفنی و آمادگی آنها برای آنچه به محض برداشتن تلفن میخواهند بگویند است.
قبل از هر تماس درباره مشتری بالقوه ای که قرار است با او تماس بگیرید اطلاعات کسب کنید، اسکریپت دقیقی تهیه کنید و آن را تمرین کنید. آماده بودن شما باعث می شود فرصت احتمالی ای که برای فروش دارید را از دست ندهید.
