اصول پیگیری فروش در بازاریابی و فروش تلفنی

6 استراتژی پیگیری فروش در بازاریابی و فروش تلفنی

متقاعد کردن مشتری برای گوش دادن به کارشناس تماس هنگام فروش و بازارابی تلفنی کار سختی نیست. در واقع چالش اصلی مرکز تماس ها نحوه پیگیری تماس ها برای تبدیل کردن سرنخ ها به فروش است. از زمانی که تماس ها برای پیگیری فروش برقرار می شوند و کارشناس فروش تلفنی با گروهی از مشتریان ارتباط می گیرد چرخه فروش تشکیل می شود.

بنابراین با داشتن استراتژی تماس برای پیگیری فروش و برنامه ریزی کامل از تلف شدن وقت کارشناسان مرکز تماس خود در تعقیب سرنخ های اشتباه جلوگیری می کنید.

استراتژی پیگیری فروش چیست؟ Follow Up Strategies

استراتژی پیگیری فروش فرآیندی گام به گام است که در آن فروشنده پس از اولین تماس اولیه/ایمیل/پیام برای اطمینان از سرانجام فروش، ایجاد رابطه با مشتری یا به دست آوردن اطلاعات، با مخاطب تماس می‌گیرد/ایمیل/پیام می‌فرستد. این استراتژی مستلزم مواردی مانند زمان پیگیری، آنچه در یک پیگیری باید گفت، تعداد مناسب پیگیری و موارد دیگر است.

در بازاریابی تلفنی، اطلاعاتی وجود دارد که فروشنده باید بداند که برای انجام فروش ضروری است. در اینجا لیتسی از آموزش های مفید در زمینه بازاریابی و فروش تلفنی برای شما آورده ایم.

انواع پیگیری فروش توسط کارشناس فروش تلفنی

• پیگیری اولیه:  اولین تماس پیگیری است که بعد از اولین تماس انجام می شود.

پیگیری اولیه از موارد دیگر مهم تر است زیرا نحوه ادامه ی پیگیری ها را تعیین می کند. در برخی موارد اولین پیگیری همان تماسی است که باعث فروش می شود.

• پیگیری های مداوم: دومین پیگیری و پیگیری های بعدی

به کار گیری پیگیری های مداوم در شرایطی که باید با مشتری ارتباطی ایجاد کنید و اعتماد آنها را جلب کنید مفید است. البته این نوع پیگیری به طور معمول مورد استفاده قرار نمی گیرد زیرا اکثر بازاریابان تلفنی پس از اولین تماس نا امید می شوند، درحالی که آمار نشان می دهد 80٪ از فروش ها بعد از 5 تماس اتفاق می افتد.

• پیگیری خودکار: پیگیری خودکار پیگیری هایی است که به طور مکرر در یک زمان مشخص از طریق ایمیل، پیام یا پیام صوتی از پیش ضبط شده انجام می شود.

پیگیری‌ های خودکار می توانند برای موقعیت ‌های مختلفی خوب باشند. اگرچه این تماس ها شخصی سازی شده نیستند، اما می‌توانند منجر به فروش ‌هایی شوند که حتی یک تماس تلفنی مستقیم نیز امکان ایجاد آن را نداشت.

پیگیری حرفه ای فروش: اشتباهاتی که باید از آنها اجتناب کنید

بازاریابی تلفنی مانند یک بازی استراتژی است. اگر شما از همان تاکتیک هایی استفاده کنید که دیگران استفاده می کنند، هیچ کس برتر نخواهد بود. از طرف دیگر، اگر از تاکتیک ‌هایی که واقع گرایانه نیستند و قبلا آزمایش نشده اند استفاده کنید، ممکن است بازی را ببازید.

در این نوشتار رایج ‌ترین اشتباهاتی را که بازاریاب‌ های تلفنی مرتکب می‌شوند گردآوری کرده‌ایم. بنابراین پس از یادگیری این نکات از این اشتباهات اجتناب کنید.

شروع ضعیف نداشته باشید

شروع کردن با جمله “صرفا جهت پیگیری…” به ندرت به یک فروش خاتمه می یابد. با این حال ممکن است زیاد این را شنیده باشید. استفاده از این جمله هیچ ارزش و زمینه سازی جهت فروش برای مصرف کننده ایجاد نمی کند. جمله” صرفا جهت پیگیری…” به مشتریان این پیام را می دهید که در حال تلف کردن وقت آنها هستید. در عوض، با اقتدار صحبت کنید و مکالمه خود را با جمله شروع کنید که توجه آنها را جلب  می کند.

حتما بخوانید : باید ها و نباید های فروش تلفنی

نداشتن یک برنامه واضح اقدام به عمل (Call-to-Action)

شما باید حتما قبل از برقراری تماس، هدف تماس را بدانید و نباید از Call-to-Action غافل شوید. شما به عنوان کارشناس فروش تلفنی، باید برای هر کمپین و همچنین برای هر مشتری بالقوه یک فراخوان برای عمل (Call-to-Action) داشته باشید. فعالیت در حال انجام خواه ثبت نام در زنجیره ایمیل باشد، یا تعیین زمانی برای صحبت در مورد محصول یا خدمات، برای مشتریان بالقوه اقدامی را انجام دهید تا آنها را به مسیر فروش منتقل کند.

ندانستن زمان تماس مجدد

با توجه به انتظارات زیادی برای تعداد و نظم تماس های پیگیری وجود دارد که باید در زمان خاص انجام دهید، باید یک قانون کلی تنظیم کنید و آن را دنبال کنید. علاوه بر این، زمان مناسبی را برای مشتریان در نظر بگیرید تا به پیشنهادات شما به درستی فکر کنند و در عین حال با برنامه مشخص و مکرر ارتباط خود را توسط برقراری تماس با مشتریان حفظ کنید.

به خاطر داشته باشید که همیشه از شما انتظاراتی وجود دارد، مثلاً ممکن است شخصی به طور خاص بخواهد در زمان های خاصی با او تماس گرفته شود.

بهترین راه پیگیری مشتریان برای فروش چیست؟

اکنون که می دانید چه کاری را نباید انجام دهید، بیایید نگاهی به کارهایی که باید انجام دهید بیاندازیم. این تکنیک ها مطمئناً فروش شما را افزایش می دهند و به طور ویژه ای شما را از رقبا متمایز می کنند.

یک تعهد پیگیری ایجاد کنید

یک اشتباه ابتدایی اما بزرگ که اکثر بازاریابان و کارشناسان فروش تلفنی مرتکب می شوند این است که از مشتریان درباره تاریخ و زمان دقیق تماس بعدی سوالی نمی پرسند. اگر مشتری از کارشناس فروش بخواهد تا یک هفته بعد با او تماس بگیرد، احتمال دارد این تماس به یک تماس از دست رفته منجر شود و یا چرخه فروش طولانی تر شود. بنابراین، کارشناسان برای جلوگیری از از دست رفتن تماس باید تاریخ و زمان دقیق را برای پیگیری مشتریان احتمالی بپرسند. این یک تکنیک ساده اما بسیار مهم است. توجه به این مورد مهم است که این نکته تنها زمانی مؤثر است که فروشنده در هر تماس (از جمله اولین تماس) از آن استفاده کند.

وقت‌ شناس باشید

پس از اینکه مشتری را برای ادامه صحبت در تاریخ و زمان خاصی متقاعد کردید، نباید به هیچ وجه آن را فراموش کنید. برای وقت تعیین شده ارزش قائل شوید و حتی یک دقیقه نیز دیر نکنید. این وقت شناسی به مشتری نشان می دهد که برای وقت او احترام قائل هستید و با این کار یک تصویر حرفه ای از سازمان خود ارائه می دهد.

یک ارتباط انسانی ایجاد کنید

فردی که در آن سوی خط قرار دارد، یک انسان است، نه فروش!. شما محصولی را دارید که آنها نیاز دارند. از این تکنیک ها برای یادآوری این موضوع و ایجاد تعاملات شخصی تر استفاده کنید. به نکات زیر توجه کنید.

همیشه مودب باشید

شما به عنوان یک کارشناس فروش تلفنی براساس تجربیات خوب و بد تلفنی و مقایسه و یادگیری آن ها، باید ایده و نظراتی درمورد نحوه مودب بودن در یک مکالمه تلفنی داشته باشید. با مشتریان به همان روشی صحبت کنید که دوست دارید با شما در تماس تلفنی رفتار شود.

• خودتان را به طور واضح معرفی کنید
• شاد باشید و از تکرار اطلاعات فراری نباشید
• از چیزهایی که گفتید و همچنین چیزهایی که مشتریان گفتند پشتیبان تهیه کنید

یک پیام پیگیری برای جمع بندی تماس های پیگیری ارسال کنید

این پیام ها باید کوتاه و دقیق باشند و به گونه ای باشند که ارزشی برای مخاطبین ایجاد کنند. با طولانی کردن این پیام و یا فقط خلاصه کردن تماس های صورت گرفته علاقه مخاطبین را از دست می دهید. هر زمان که با فردی ارتباط برقرار می کنید، انگیزه های ارزشمندی برای آن ها ایجاد کنید تا با احتمال بیشتری به شما پاسخ دهند.

آمار و ارقام جالب توجه درباره اصول پیگیری فروش

بزرگترین فرصت های خود را با عدم پیگیری از دست ندهید!

• پیگیری سرنخ هایی که از وب به دست آمده در عرض 5 دقیقه باعث می شود تا 9 برابر بیشتر با آنها ارتباط برقرار کنید.
• فروشندگانی که ظرف یک ساعت پس از دریافت درخواست با مشتریان بالقوه تماس گرفتند، 60 برابر بیشتر از فروشندگانی که بعد از 24 ساعت یا بیشتر با مشتری تماس گرفتند، موفق بودند.
• 12 درصد افراد تمایل دارند که یک شرکت به اندازه ای که لازم است برای به دست آوردن آنها تلاش کند.
• 70 درصد از فروشندگان پس از ارسال یک ایمیل بدون پاسخ، پیگیری بعدی انجام نمی دهند. در صورتی که  اگر ایمیل های بیشتری بفرستند، 25 درصد شانس دریافت پاسخ دارند.
• اگر کارشناس فروش در زمانی که برای تماس بعدی با مشتری بالقوه تعیین کرده است تماس بگیرد، 42% احتمال خرید محصول توسط مشتری بالقوه را افزایش می دهد.

نتایج پایداری در فروش

نتایج تحقیقات گروه‌های تحقیقاتی مختلف در زمان و مکان‌های متفاوت نشان می‌دهد که ۸۰% فروش های انجام شده پس از حداقل ۵ بار پیگیری توسط فروشنده، صورت می‌پذیرد.

به برخی آمار جالب توجه نمایید:

۴۴% فروشندگان بعد از شنیدن اولین “نه” از فروش دست کشیده اند.

۲۲% فروشندگان بعد از شنیدن دومین “نه” از فروش دست کشیده اند .

۱۴% فروشندگان بعد از شنیدن سومین “نه” از فروش دست کشیده اند .

۱۲% فروشندگان بعد از شنیدن چهارمین “نه” از فروش دست کشیده اند .

پیگیری‌های فروش و تلاش مداوم کارشناس فروش برای برقراری ارتباط با مشتری بالقوه باعث شناخت وی توسط مشتری و در نهایت منجر به فروش خواهد شد.

 2 % از فروش‌ها ناشی از اولین ارتباط‌ها هستند.

 3 % از فروش‌ها مربوط به دومین پیگیری هستند.

5 % از فروش‌ها حاصل سومین تلاش برای ارتباط و پیگیری هستند.

10 % از فروش‌ها حاصل چهارمین ارتباط هستند.

80 % از فروش‌ها حاصل پنجمین تا دوازدهمین تلاش برای ارتباط و پیگیری است.

کلام آخر

در نهایت، در هدف خود مصمم باشید! استفاده از تمام نکات و ترفند هایی که در این نوشتار ارائه کردیم، بیشتر راه موفقیت را برای مرکز تماس شما به ارمغان می‌آورد، و سایر عوامل به سرنخ هایی که استفاده می کنید بستگی دارد.