نحوه صحبت کردن با مشتری پشت تلفن
بخش مهمی از خدمات مشتری در هر کسب و کاری را تماس های تلفنی تشکیل می دهد. این نوع ارتباط به مشتریان کمک می کند تا پاسخ سوالاتی را که ممکن است در مورد محصولات و خدمات شرکت داشته باشند بهتر و شفاف تر دریافت کنند .
تماس های تلفنی به کسب و کارها کمک می کنند تا فروش خود را افزایش دهند و اطلاعاتی را از مشتریان به دست آورند که می تواند به آنها در بهبود فرآیندهای موجود کمک کند.
بنابراین با وجود مزایای متعددی که تماس های تلفنی می توانند ارائه دهند، جای تعجب نیست که چرا کسب و کارها همچنان از آن در فعالیت های روزانه خود استفاده می کنند. در نتیجه نحوه صحبت کارمندان شما با تلفن می تواند تأثیر زیادی بر مشتریان بگذارد و این تجربه می تواند بر تصمیم مشتری برای خرید تأثیر بگذارد. مشتریان وفادار به دست آورد و یا باعث از دست رفتن مشتریان بالقوه شود.
چرا پاسخگویی حرفه ای به تلفن مهم است؟
حتی اکنون که همه چیز وابسته به دنیای دیجیتال است، تلفن هنوز یک وسیله ارتباطی اولیه و اصلی برای بسیاری از سازمان ها، مشاغل، موسسات بهداشتی، مدارس و غیره است. نحوه پاسخگویی کارکنان به تلفن اولین برداشت مشتری از سازمان را تشکیل می دهد.
بنابراین، آموزش صحیح در مورد شیوه های حرفه ای پاسخگویی تلفنی و آداب پاسخ گویی به مشتریان برای همه کارکنان یک سازمان بسیار مهم است. با پاسخ دهی صحیح به تلفن، احترام خود را به تماس گیرنده و اهمیت صحبت های وی نشان می دهید.
نحوه صحبت حرفه ای با مشتری پشت تلفن
عوامل زیادی بر موفقیت و حرفه ای بودن تماس تلفنی گذار هستند. در حالی که هر سازمان از تکنیک های مختلفی برای ارائه خدمات مشتری در طول تماس استفاده می کند، پاسخگویی حرفه ای به تلفن معمولا یک روش و قاعده استاندارد دارد. برای اطمینان از اینکه کارشناسان شما با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی به صورت حرفه ای ارتباط برقرار می کند نکات زیر را مورد توجه قرار دهید.
1. در کوتاه ترین زمان به زنگ تماس پاسخ دهید
برداشتن سریع تلفن برای جلوگیری از منتظر ماندن تماس گیرندگان یک رفتار مؤدبانه است. سعی کنید هر تماس را در کوتاه ترین زمان جواب دهید و یا اگر در دسترس نیستید تماس به صندوق پست صوتی انتقال دهید تا به مشتریان نشان دهید برای وقت آن ها ارزش می گذارید.
حتما بخوانید: بهینه کردن زمان انتظار مرکز تماس
2. یک پیام خوش آمد گویی داشته باشید.
گفتن کلمه مرسوم “سلام” برای شروع یک مکالمه امری رایج است و در اغلب موقعیت های حرفه ای و رسمی مناسب ترین نوع شروع احوالپرسی است . اما شما می توانید برای پاسخ دادن به تلفن های ورودی مرکز تماس سازمان خود یک سلام تخصصی ارائه دهید. به عنوان زمانی که شما با تیام نت تماس می گیرید در اولین برخورد با این جمله روبرو می شوید : ” تیام نت، مشاور شما در خرید اینترنت “. پس از این که به بخش مورد نظر منتقل می شوید کارشناس با گفتن نام خود و پرسیدن اینکه چگونه می تواند به شما کمک کند مکالمه موثری را با مشتری آغاز می کند.
3. با لبخند صحبت کنید
این نکته در ابتدا ممکن است برای شما کمی عجیب به نظر برسد. اما خوب است بدانید لبخند شما تاثیر محسوسی در لحن شما هنگام صحبت کردن دارد. نظارت بر لحن صحبت در طول یک تماس تلفنی می تواند برای هر کارشناس پشتیبانی مشتری یک کار چالش برانگیز باشد، به خصوص اگر چندین وظیفه را به طور همزمان انجام می دهید. پس همواره سعی کنید هنگام صحبت با تماس گیرنده لبخند بزنید. با به کارگیری این ترفند در طول تماس لحن مثبت، دوستانه و حرفه ای را در فرآیند پاسخگویی حفظ می کنید.
4. شفاف صحبت کنید
بیان واضح کلمات به شما کمک کند به طور موثر و حرفه ای با تماس گیرندگان و مشتریان ارتباط برقرار کنید. یک کارشناس پشتیبانی مشتری و یا کارشناس فروش در طول روز ممکن است مجبور شود با سرویس تلفن همراه ضعیف، همراه با نویز پس‌زمینه و صداهای غیر شفاف مقابله کند. همه ی این عوامل می تواند ارتباط شما با مشتری را به یک تماس نامشخص تبدیل کند. پس اگر همیشه آهسته و واضح صحبت کنید، مشتریان و تماس گیرندگان در اولین مرتبه صحبت های شما را متوجه می شوند و دیگر به درخواست تکرار جملات نیازی ندارند.
5. از کلمات عامیانه بپرهیزید ( از کلمات و جملات رسمی تر استفاده کنید )
ممکن است تصور کنید استفاده از عبارات عامیانه شما را به مشتری نزدیک تر می کند. اما هرگز این اشتباه را نکنید و همواره کلمات خود را حرفه ای و رسمی انتخاب کنید. عنوان مثال به جای عبارت “چه جالب” و ” مشکلی نیست” در زمان صحبت با مشتری پشت تلفن از کلمات حرفه ای تر مانند ” چقدر عالی” و ” خواهش می کنم” استفاده کنید. همچنین به جای استفاده از کلمات پرکننده مانند “امم” و “مثلا” بر استفاده از زبان و لغات مناسب و حرفه ای تمرکز کنید.
6. همیشه مثبت باشید
با حفظ لحن مثبت و خوش‌بینانه می توانید به تماس گیرندگان کمک کنید تا احساس خوشامد و آسودگی بیشتری داشته باشند. برای مثال سعی کنید عباراتی مانند «نمی‌دانم» را با عبارت های جایگزین فعال مانند «بگذارید ببینم می‌توانم آن را بفهمم» تغییر دهید. اگر بخش های مختلفی برای پاسخگویی به مشتریان وجود دارد، با طرح صحیح سؤالات و انتقال آنها به همکاران یا بخش‌های مختلف به مشتریان کمک کنید و با تماس گیرندگان با مهربانی و احترام رفتار کنید.
مثال : به جای اینکه بگویید: «ما نمی توانیم این محصول را تا ماه آینده برای شما ارسال کنیم زیرا این محصول فعلا موجود نیست» به مشتریان بگویید، «به نظر میرسد محصولی که می‌خواهید سفارش دهید در این ماه دوباره شارژ می‌شود. من می‌توانم این محصول را از قبل برای شما سفارش بدهم تا در اسرع وقت به آدرس شما ارسال شود.»
کارشناسان فروش تلفنی با استفاده از زبان و لحن مثبت می توانند طور موثر جهت مکالمه را تغییر دهد. این کار به مشتریان اجازه می دهد تا راه حل پیشنهادی را به جای مشکل موجود ببینند. زمانی که مشتریان شما ببینند که شما برای حل معضل آنها با خوش رویی تمام تلاش خود را انجام می دهید، میزان نارضایتی و عصبانیت آنها کاهش می یابد.
7. پیام تماس گیرندگان با دقت دریافت کنید
اگر سازمان شما از سیستم پست صوتی استفاده نمی کند، ممکن است مجبور شوید پیام تماس گیرنده را برای همکاران یا سرپرست و مدیر بخش پیام ارسال کنید. برای این کار از دقیق و کامل بودن پیام ها مطمئن باشید و تمام جزئیات را ارسال کنید. اگر این کار به درستی انجام شود همکاران و دیگر کارشناسان در زمان ارتباط با مشتری نیازی به پرسیدن سوالات تکراری ندارند . در نتیجه تماس ها کوتاه تر می شوند و مکالمه شما در ادامه مکالمه قبلی شروع می شود. به طور کلی، دریافت دقیق پیام ها عملکرد مشتری سازمان شما را بهبود می بخشد.
9 نحوه انتقال تماس ها درون سازمان را به خوبی یاد بگیرید
استفاده از سیستم های تلفن درون سازمان برای هر کارمند در ابتدا ممکن است امری چالشی باشد. بنابراین، قبل از اینکه بخواهید به تماس ها پاسخ دهید، باید نحوه استفاده از تمام عملکردهای سیستم تلفن سازمان خود را تمرین کنید.
آشنایی با نحوه عملکرد انتقال تماس ها بسیار مهم است. در هنگام پاسخگویی به مشتریان شرایطی پیش می آید که باید برای حل مسئله تماس گیرنده آن را به فرد مناسب دیگری انتقال دهید. دانستن نحوه استفاده صحیح از این عملکرد، همراه با نگه داشتن لیست به روز شده از همکاران و مسئولیت های آنها، به شما کمک می کند تا از انتقال صحیح تماس ها به کارشناس مربوط اطمینان حاصل کنید.
10. تماس های خود را با بیان نکات مثبت پایان دهید.
وقتی که می‌خواهید تماس را قطع کنید ، سعی کنید مکالمه خود را با بیان یک نکته مثبت پایان دهید. این جملات مثبت می تواند یک تشکر از مشتری و یا آرزوی موفقیت برای آنها باشد. با این کار به مشتریان این حس را القا میکنید که به سازمان شما احساس مثبت داشته باشند و احساس راحتی بیشتری برای ارتباط گرفتن با شما داشته باشند. در این صورت مشتریان برای رسیدگی به درخواست ها، سؤالات یا مشکلات بعدی با شما تماس می گیرند.
مثال: امیدوارم روز خوبی را سپری کنید.
حتما بخوانید: باید ها و نباید های بازاریابی تلفنی
11. صمیمانه عذرخواهی کنید
اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کند، مسئولیت ناراحتی آنها را بر عهده بگیرید و به محض اینکه برای ابراز شکایت با شما تماس گرفتند، عذرخواهی کنید.
این عذرخواهی به مشتریان این حق را نمی دهد که هر درخواستی را از شما مطالبه کنند. این عذرخواهی صمیمانه باعث آسودگی خاطر آنها می شود، زیرا با فردی صحبت کرده اند که به ناراحتی آنها اهمیت داده است.
با این حال، هنگام عذرخواهی از طریق تلفن زمان زیادی برای آن صرف نکنید یا در عذرخواهی زیاد معطل نکنید. بعد از اینکه به خاطر دلایل نارضایتی مشتریان تاسف و عذرخواهی خود را بیان کردید. مکالمه خود را با تمرکز بر کارهایی که می توانید برای حل و رفع آن ها انجام دهید و یافتن راه هایی برای جلوگیری از تکرار این مشکل در آینده، پیش ببرید.
با حل کردن علت ناراحتی مشتریان و اطمینان از اینکه در آینده تجربه بهتری خواهند داشت، به مشتریان این احساس را می دهید که کسب و کار شما واقعاً از اشتباهات خود متأسف است.
12. با مشتریان صادق باشید
هنگام ارائه خدمات تلفنی به مشتریان، صادق بودن بهترین سیاست است. هرچقدر هم که مشتری شما نا امید و عصبانی باشد، هرگز نباید برای آرام کردن آن ها امید های واهی بدهید. زیرا این کار نه تنها آن ها را آرام نمی کند بلکه احساسات منفی آن ها را نیز تشدید می کند. ممکن است این احساس به دلیلی تبدیل شود که مشتریان دیگر از شما خرید نکنند.
13. شنونده فعال باشید
اگر نتوانید به مشتریان به صورت موثر گوش دهید نمیتوانید به درستی نگرانی آنها را درک کنید و نمیتوانید نیازهای آن ها را برطرف کنید. در این موقعیت که نتوانسته اید به خوبی مشکل آن ها را برطرف کنید ناتوانی شما در گوش دادن به آنها فقط باعث عصبانیت آنها می شود.
ممکن است در شرایطی باشید که به دلیل مشکلات شخصی پر از استرس باشید و ذهن شما درگیر باشد. با این حال اهمیت داشتن ذهن روشن در تماس را نادیده نگیرید، روی مکالمه تمرکز کنید و مطمئن شوید که فعالانه به مشتریان خود گوش می دهید.
برای تبدیل شدن به یک شنونده فعال، در حین مکالمه فعال باشید و هر زمان که لازم بود سؤال بپرسید. یکی از بدترین چیزهایی که مشتریان هنگام تلفن می توانند تجربه کنند این است که ساعت ها در مورد نگرانی های خود صحبت کنند و بعداً متوجه شوند که کارشناس خدمات مشتری احساسات آنها را درک نکرده است. مرور سریع اطلاعاتی که مشتریان بیان کرده اند باعث می شود احساس کنند که شما واقعاً به آنها گوش می دهید.
14. مشتریان را با نام شان خطاب کنید
صحبت موثر با مشتریان از طریق تلفن همیشه به استراتژی های پیچیده نیاز ندارد. خطاب کردن مشتریان خود با نام آنها برای انجام این کار کافی است.
مخاطب قرار دادن مشتریان با نام آن ها، علاوه بر شخصی‌تر کردن مکالمه توجه کامل آنها را به خود جلب می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد با دقت بیشتری به پیشنهادات و صحبت های شما گوش دهند. همچنین این کار به مشتریان احساس اعتبار و اهمیت می دهد. البته توجه داشته باشید که مشتریان هنگام معرفی خود چگونه نام خود را تلفظ میکنند تا در نهایت نام آنها را اشتباه تلفظ نکنید.
15. با مشتریان به روش خودشان صحبت کنید
برای اینکه بتوانید به طور موثر با مشتریان خود از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید، باید تفاوت های آنها را درک کنید و تلاش کنید تا با آنها صحبت کنید. این به این معنی است که اگر یک مشتری رسمی به نظر میرسد، باید از شوخی کردن خودداری کنید و لحن خود را جدی کنید. اگر مشتری از طریق تلفن خیلی عادی به نظر می رسد، لحن خود را آرام کنید. و حتی اگر لحن آنها بسیار هیجان انگیز به نظر میرسد، سعی کنید لحن خود را با انرژی آنها تطبیق دهید.
رعایت این موضوع در ابتدا می تواند بسیار چالش برانگیز باشد. اما بازتاب دادن لحن و احساسات مشتریان از طریق تلفن یک راه عالی برای ایجاد رابطه است. این کار به مشتریان احساس راحتی می دهد و صحبت های شما را آسان تر متوجه می شوند. همچنین با تنظیم لحن خود متناسب با هر مشتری احساسات بیشتری را به مکالمه وارد میکنید.
16. برای کمک بیشتر به مشتریان پیشنهاد بدهید
مشتریان شما وقتی با شماره شما تماس می گیرند در مضیقه هستند، بنابراین باید مطمئن شوید که تا حد امکان مشکلات آن ها را حل می کنید. پس از شنیدن نگرانی‌های آنها و ارائه راه‌حل های مرتبط، سعی کنید با پیشنهاد کمک های بیشتر، تماس پایان دهید. با این کار به جای اینکه مشتریان احساس کنند که برای پایان تماس عجله دارید، از آنها دعوت می کنید تا به مکالمه ادامه دهند. و اگر نگرانی دیگری دارند، می توانند از شما درخواست حل آن را داشته باشند.
همواره به یاد داشته باشید که به مشتریان خود اطلاع دهید که از کمک به آنها خوشحال هستید و همه نگرانی ها و سؤالات آنها هرچند ممکن است از نگاه خودشان بسیار ساده باشد، برای شما با اهمیت است.
