آیا تاکنون فکر کرده اید که شرکت شما به یک مرکز تماس نیاز دارد؟ مزیت های مرکز تماس را نمی توان نادیده گرفت. مرکز های تماس بخش‌های تخصصی هستند که برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در روز برای یک کسب‌وکار به وجود آمده اند. این تماس ها می تواند هر نوعی باشد، چه تماس‌های خدمات مشتری، غربالگری بیماران جدید و یا خدمات مختلف دیگر. هر مرکز تماس، کارشناسانی را در اختیار دارد که در زمینه خدمات مشتری، تحقیقات بازار، پشتیبانی عمومی و موارد دیگر آموزش دیده اند تا تماس ها را به بهترین شکل انجام دهند. سرپرستان مرکز تماس با توجه به نقش ها و وظایف که درون هر سازمان وجود دارد، به کارشناسان تماس آموزش های تخصصی می دهند. مراکز تماس ابزاری پرکاربرد و فوق‌العاده ارزشمند هستند و مزایای زیادی برای کسب و کارها ایجاد می کنند.
مزایای مرکز تماس چیست؟
یک مرکز تماس می توانند به کسب و کار با هر اندازه ای کمک کنند. بین کاهش هزینه های داخلی، بهبود رضایت و تجربه مشتری و موارد دیگر، هیچ کمبودی برای یک مرکز تماس برای مشاغل کوچکتر وجود ندارد.
1. مرکز تماس باعث ایجاد اعتماد مشتری و وفاداری مشتری می شود.
اغلب مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می‌کنند، می‌خواهند از خرید خود مطمئن شوند تا در صورتی که مشکلی به وجود بیاید، محصول به دست شان نرسد و یا سوالی داشته باشند به راحتی بتوانند با شرکت در ارتباط باشند و نگرانی های خود را رفع کنند.
طبق یک نظر سنجی که اخیرا انجام شده است تقریبا 49 درصد مردم تمایلی به خرید آنلاین ندارند. زیرا آنها نمی خواهند در صورتی که به سوال یا مشکلی برخوردند منتظر پاسخ بمانند. در این شرایط داشتن یک شماره تلفن برای تماس آنها، اعتماد صدها یا هزاران خریدار بالقوه را افزایش می دهد، حتی اگر فقط بخش کوچکی از آنها با شما تماس بگیرند.
این دسته از مشتریان زمانی که با شما تماس می گیرند انتظار دارند تا با یک شخص زنده صحبت کنند و نه صندوق پست صوتی. وجود مرکز تماس این اطمینان خرید را به خریداران می دهد. یک تجربه خوب مشتری از صحبت کردن با یک کارشناس، احتمال خریدهای بعدی و توصیه تجارت شما به دیگران را افزایش می دهد. از این رو می توان نتیجه گرفت که از مزیت های مرکز تماس کسب اعتماد و وفاداری بیشتر مشتریان است.
2. مرکز تماس، فروش را افزایش می دهد و از فرصت های از دست رفته جلوگیری می کنند.
وقتی شرکت‌ها برای مدیریت تماس‌های ورودی خود از پست صوتی به عنوان پشتیبان استفاده می‌کنند، ممکن است تنها بخشی از تماس‌های فروش احتمالی خود را دریافت کنند. چند بررسی نشان داده است که بیش از 90 درصد مشتریان هنگامی که قصد خرید دارند، پست صوتی را ترک نمی کنند. با کمک یک مرکز تماس می‌توانید تماس‌ها را در نوبت قرار دهید و زمان‌های انتظار بسیار کوتاهی را برای اطمینان از از بین نرفتن سرنخ‌های فروش شما فراهم کنید.
حتی اگر در شرکت شما یک یا چند نفر در دفتر خود به تماس‌ها رسیدگی می‌کنند، یک مرکز تماس می‌تواند پشتیبانی جامع تری را ارائه دهد. هنگامی که همه کارکنان شما مشغول تماس هستند، هر تماس ورودی اضافی می تواند به مرکز تماس ارسال شود و در نهایت زمان انتظار مشتری کاهش می یابد.
3. مرکز تماس مزیت رقابتی ایجاد می کنند.
اگر رقیب شما شماره تلفنی داشته باشد که مشتریان می توانند با آن تماس بگیرند، و شما ندارید، ممکن است مشتریان شما به رقیب شما رو آورند و شما آنها را از دست بدهید. اگر رقبای شما ساعات اداری مشخصی داشته باشند و شما پاسخویی مرکز تماس 24 ساعته و 7 روز هفته را ارائه دهید، شرکت شما را به گزینه جذاب تری تبدیل می کند.
ممکن است همه مشتریان شما امکان تماس گرفتن با شما در ساعات کاری را نداشته باشند. در این صورت ارائه پشتیبانی شبانه روزی به مشتریان می‌گوید زمانی که می‌خواهند با کسی صحبت کنند، شرکت شما در کنار آنها خواهد بود.
حتما بخوانید : مزایای برونپساری مرکز تماس
4. مراکز تماس تصویری حرفه ای از شرکت شما ارائه می دهند.
تماس گرفتن با مشتریان و شنیدن یک احوالپرسی سفارشی که به آنها می‌گوید یک کارشناس در کوتاه ترین زمان در کنار آنها خواهد بود. وارد شدن به صف انتظار تماس، باعث می‌شود به نظر برسد که شرکت شما با مشتریان متعددی در ارتباط است و این یک تجارت حرفه‌ای است. حتی اگر شرکت شما یک استارتاپ کوچک است و تازه شروع به ایجاد پایگاه مشتری کرده اید، به وجود اوردن تجربه مشتری حرفه ای که از مزیت هایی است که مرکز تماس ایجاد میکند برای رشد هر شرکتی مهم است.
5. مرکز تماس ها در هزینه کسب و کار شما صرفه جویی می کنند.
با استفاده از پشتیبانی مشترک، شما فقط هزینه زمانی را که استفاده می کنید پرداخت می کنید. استخدام یک نفر به این معنی است که چه تماس ورودی دریافت شود و چه نشود شما به او پول می‌دهید. همچنین به منظور جلوگیری از طولانی شدن زمان انتظار زمانی که حجم تماس ها افزایش می یابد. اغلب باید افراد دیگری را استخدام کنید که آنها نیز چه در حال تماس باشند و چه نباشند، باید پول دریافت کنند.
همچنین علاوه بر هزینه‌های حقوق، هزینه‌های اضافی برای زمان مدیریت، سیستم تلفن و خطوط تلفن باید بپردازید و اگر اپراتور های تماس در دفاتر شما قرار داشته باشند، فضای اداری را اشغال می کنند.
6. با مرکز تماس کیفیت خدمات ارائه شده افزایش می یابد
وظایف مرکز تماس فراتر از تعامل صرف با مشتریان است. مدیران باتجربه مرکز تماس می دانند که بهترین خدمات به مشتریان از کارمندان آنها شروع می شود.
بنابراین، تنظیم KPIهای مناسب برای کارشناسان مرکز تماس برای ارائه پشتیبانی لازم بسیار مهم است. با اندازه گیری عملکرد آنها نقاط ضعف شناسایی می شود و برای بهبود آن تلاش می شود.از این رو کارشناسان در مرکز تماس همواره در تلاش برای ارائه بهترین سطح از خدمات به تماس گیرندگان هستند.
علاوه بر این، کارشناسان مرکز تماس دستورالعمل های خاصی برای انواع خاصی از مکالمات (شکایات، اطلاعات حمل و نقل، افزایش فروش محصولات یا خدمات اضافی) دارند که به آنها در روبرویی با موقعیت های گوناگون کمک می کند. همچنین تجربه ی بالای کارشناسان به آنها در بهبود تجربه مشتری هنگام مقابله با مشتریان عصبانی و ناراضی کمک می کند.
حتما بخوانید: مرکز تماس رستوران
7.استفاده از نرم افزار های خاص در مرکز تماس به بهبود رضایت مشتری کمک می کند
برای رسیدن به سطح بالاتری از رضایت مشتری باید بفهمیم واقعاً چه چیزی برای آنها مهم است. این بینش تنها زمانی امکان پذیر است که رفتار مشتریان را مشاهده و بررسی کنیم و مسیر آنها را دنبال کنیم.
با استفاده از نرم افزار های خاص مرکز تماس زمان پاسخ‌دهی تماس و میانگین زمان‌های رسیدگی، که از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) هستند اندازه گیری می شوند. شرکت ها با استفاده از این داده ها می توانند تغییرات با دقت بیشتری برنامه ریزی و مدیریت کنند. برای حجم کمتر تماس، شرکت ها باید افراد را برای پاسخگویی به تماس ها با توجه به ساعات کاری و زمان پاسخگویی هدف استخدام کنند.
این سیستم ها نه تنها برای آموزش و تجزیه و تحلیل به کار می روند، بلکه باید برای ایجاد انگیزه در کارکنان برای انجام مؤثرتر فعالیت هایشان استفاده شوند. همچنین این سیستم ها به ما این امکان را می دهد که روابط مشتری با خود را زیر نظر داشته باشیم. و در صورت نیاز به واکنش سریع ، بینشی از نیازها و مشکلات مشتری به ما بدهد.
جمع بندی
استفاده از مرکز تماس، یکی از عوامل زمینه ساز برای توسعه کسب و کار شما است. با این حال ممکن است راه اندازی یک کال سنتر برای هر کسب و کار امر آسانی نباشد . ما در مجموعه تیام نت با داشتن ماهر ترین کارشناسان و استفاده از به روز ترین سیستم ها و امکانات در مرکز تماس خود، به شما این اطمینان را می دهیم تا بهترین خدمات را به مشتریان شما ارائه می دهیم.
