تقویت مهارت گوش دادن موثر در مرکز تماس

تقویت مهارت گوش دادن کارشناس مرکز تماس

نقش اصلی هر کارشناس خدمات مشتری گوش دادن موثر به مشتریان است. کارشناسان برای حل شکایات، راهنمایی مشتری در عیب‌یابی یا انجام یک فروش، باید صحبت کنند. اما در همه ی این موارد، گوش دادن به مشتری باید در اولویت باشد. مشتریان می‌توانند بازخورد های ارزشمندی ارائه دهند که می‌تواند به شما در بهبود محصول یا خدماتتان کمک کند. همچنین می‌توانند شما را در مورد مسائلی که ممکن است مانع رشد و پیشرفت شرکت شما باشد، آگاه کنند.

هنگام رسیدگی به شکایات مشتری، کارشناسان مرکز تماس باید به دقت به همه چیزهایی که تماس‌گیرنده می‌گوید گوش دهند، هم برای اینکه تصویر کاملی از موضوع داشته باشند و هم به مشتری اجازه دهند که احساس کند نظر خود را گفته است. برای کمک به مشتری در حل یک مشکل فنی، باید تمامی توضیحات تماس گیرنده که شامل تشریح مشکل و مراحلی که جهت حل آن طی کرده است را به دقت گوش دهید، تا در نهایت بتوانید در هر شرایطی بهترین تصمیم را بگیرید. همچنین کارشناسانی که در زمینه فروش فعالیت می کنند باید بدانند که گوش دادن بخش مهمی از فرآیند فروش است، زیرا کارشناس براساس صحبت های مشتری میتواند تعیین کند که کدام محصول یا خدمات برای آن تماس گیرنده خاص مناسب است.

چرا گوش دادن به مشتریان مهم است؟

گوش دادن به مشتریان می تواند به شما کمک کند تا به عنوان یک کسب و کار پیشرفت کنید. گوش دادن مؤثر می تواند به شما کمک کند اطلاعات مهم مرتبط با کسب و کار خود را جمع آوری کنید و بازخورد مشتریان بهترین راه برای درک اینکه واقعاً چه احساسی نسبت به محصولات و خدماتی که ارائه می دهید دارند، است.

چگونه می توانیم مهارت های شنیداری خود را در خدمات مشتری بهبود بخشیم؟

به عنوان کارشناس خدمات مشتری، سرپرست مرکز تماس و یا کارشناس مرکز تماس طبیعی است که بخواهید مهارت های گوش دادن فعال خود و تیم خود را بهبود بخشید.

به عنوان مثال اگر می‌خواهید شنونده مؤثرتری برای مشتریان باشید، می توانید در نشان دادن احساس همدلی از طریق تأیید کلامی تمرکز کنید. بعد از اینکه آنها نگرانی یا مشکل خود را مطرح کردند، شما بر روی گفتن”خیلی متاسفم که این را می شنوم.“تمرین کنید.  هرچه بیشتر روی بهبود این مهارت تمرکز کنید، بیشتر به بخشی منظم از ارتباطات خدمات مشتری شما تبدیل می شود.

اما بهترین راه برای گوش دادن چیست؟

اگر سرپرست یک مرکز تماس هستید و در پی بهبود مهارت شنیداری کارشناسان خود هستید می توانید از نکات زیر استفاده کنید.

7 نکته برای اموزش مهارت شنیداری موثر توسط سرپرست مرکز تماس

1. به کارشناسان خود در حفظ تمرکز کمک کنید. به یاد داشته باشید که باتوجه به وجود صداهای خارجی و مکالمات تلفنی همکاران داشتن تمرکز کافی بسیار سخت است. شما می توانید برای اطمینان از اینکه کارشناسان تماس شما به طور کامل صحبت تماس‌گیرندگانشان را درک می‌کنند، از هدست‌های باکیفیت و مناسبی استفاد کنید که برای فضای کار شما بهینه باشند و تمام نویزهای پس‌زمینه را مسدود ‌کنند.

حتما بخوانید : هدست مناسب مرکز تماس

2. به کارشناسان خود نحوه ی گوش دادن به احساسات تماس گیرندگان را آموزش دهید. اپراتور مرکز تماس شما نباید فقط به کلماتی که تماس گیرنده بیان می کند گوش دهند، آنها باید به احساسات پشت جملات آنها نیز گوش دهند. گاهی اوقات ممکن است کلمات و احساسات با هم مطابقت نداشته باشند،با درک احساسات می توانید خواسته اصلی مشتری را در یابید.

3. به کارکنان آموزش دهید تا سوالات خود را بپرسند. اگر یک کارشناس چیزی را متوجه نشده باشد باید از تماس گیرنده بخواهد تا توضیح بیشتری بدهد. در غیر این صورت ممکن است اطلاعات مهمی را از دست بدهید.

4. کارشناسان نباید صحبت مشتریان را قطع کنند. اگر کارشناسان صحبت مشتریان را قطع کنند امکان شنیدن توضیح کامل از مشکل موجود را از دست می دهند و همچنین این کار احتمالاً باعث ناراحتی تماس گیرنده نیز می شود. حتی ممکن است مشتریان رشته افکار خود را از دست بدهند و دیگر قادر به ارائه توضیح کامل از مسئله موجود نباشند.

5. در ادامه مورد قبل باید بگوییم همچنین اجازه ندهید که کارشناسان از صحبت مشتریان پیشی بگیرند. گاهی اوقات مردم احساس می‌کنند که می‌دانند دیگران قرار است چه بگویند، اما اغلب، آن را کاملاً درست نمی‌دانند. پس به کارشناسان خود تاکید کنید که هرگز جملات تماس گیرنده را با جملات خود تمام نکنند، یا آنها را قطع نکنند و به آنها نگویند که از قبل می دانید چه می خواهند.

6. به کارشناسان کال سنتر خود آموزش دهید که نکات اصلی مکالمه را برای تماس گیرنده تکرار کنند. این کار یک راه عالی است تا به مشتری تأیید کنید که متوجه شده اید که تماس گیرنده چه می گوید. همچنین این یک راه عالی برای اطلاع دادن به تماس گیرنده است که کارشناس به دقت به او گوش داده است.

7. از کارشناسان خود بخواهید که یادداشت برداری کنند. اگر در زمانی که مشتری در حال صحبت است میخواهید نکاتی را بیان کنید یا سوالی بپرسید بهتر است بجای قطع کردن صحبت آنها ، نکته ی خود را یادداشت کنید تا بعدا به آن بپردازید. این کار به تماس‌گیرنده نشان می‌دهد که کارشناس ب صحبت هایش واقعاً گوش می‌دهد.

با پیروی از این هفت نکته ساده، می توانید به سرعت مهارت های شنیداری نیروی کار مرکز تماس خود را بهبود بخشید. و هنگامی که این مهارت ها تقویت شوند، به احتمال زیاد، کارایی و عملکرد مرکز تماس شما نیز بهبود خواهد یافت.

مهارت شنیدن موثر

6 مهارت گوش دادن فعال برای کارشناسان مرکز تماس

اگر در یک مرکز تماس کار می کنید دنبال کردن نکات زیر به شما کمک می کند تا مهارت شنیداری و گوش دادن خود را بهبود دهید.

1.به مشتریان خود نشان دهید فعالانه صحبت های آنان را دنبال می کنید. استفاده از جملاتی مانند «می‌بینم»، «می‌فهمم»، و غیره. با دنبال کردن اظهارات مشتریان که منجر به رسیدن به راه حال های موثر می شود، به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدانند آنچه را که می‌گویند دنبال می‌کنید.

2.شما باید بتوانید همدلی خود را با افراد نشان دهید . این یکی از مهمترین ویژگی هایی است که مشتریان هنگام صحبت با یک کارشناس مرکز تماس می خواهند. برای اینکه یک شنونده موثر باشید باید با مشتریان خد همدل باشید و مشکلات و مسائل آنها را درک کنید.

3.تمام تمرکز خود را بر صحبت ها و تماس های مشتریان جمع کنید. در دنیای امروز عوامل زیادی برای حواس پرتی وجود دارد اما با این حال، هنگام کار برای حل مشکل مشتری، باید به هر قیمتی از حواس پرتی جلوگیری کنید.

4.مسائل مشتریان را تکرار و بازگویی کنید. به مشتریان نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و شنونده فعالی هستید.

5.سوالات خود را بپرسید. بخشی از شنونده مؤثر بودن به معنای پرسیدن سؤال است تا بتوانید به اصل موضوع برسید و بدانید که چگونه می توانید به حل آن کمک کنید.

6.سعی کنید اعتماد مشتریان را جلب کنید. در حالی که با مشتریان صحبت می کنید، مطمئن شوید که لحن شما همدلانه و دوستانه است. به مشتریان اجازه دهید بدانند که شما تمام تلاش خود را برای کمک به آنها انجام می دهید. آنها باید بدانند که شما هستید تا از آنها دفاع کنید، نه مانعی بر سر راه آنها.

سخن آخر

گوش دادن موثر به مشتریان به مهارت های مختلفی نیز دارد. برخی از این مهارت‌ها را می‌توان آموزش داد یا آموخت. اما شناسایی متقاضیانی در مراحل اولیه استخدام که از قبل دارای ویژگی‌های لازم برای موفقیت در نقش خدمات مشتری هستند در کاهش هزینه های آموزش شما موثر است. شما می توانید از این سوالات مصاحبه خدمات مشتری استفاده کنید تا بهترین کارشناسان تماس را استخدام کنید.

امکان ارسال دیدگاه وجود ندارد!

    به کمک نیاز دارید؟