در این مطلب سعی داریم در مورد اینکه در بازاریابی تلفنی چه بگویم، صحبت کنیم. اینکه چگونه علی رغم ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری، بتوانیم قاطعانه و با دلیل او را متقاعد به استفاده از خدماتمان نماییم. در مطالب قبل درباره “دستورالعمل های بازاریابی تلفنی” و “باید و نباید های بازاریابی تلفنی “ به طور مفصل صحبت کردیم و حال با توضیح اینکه در بازاریابی تلفنی چه بگوییم شما را با این حرفه بیشتر اشنا میکنیم.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
1- پس از برقراری تماس ابتدا خود را معرفی کنید.
سلام ،وقت بخیر ،من خانم/آقای…. هستم، از شرکت آسیاتک تماس می‌گیرم. جملات و کلمات خود را با لحن شمرده و آرام بیان کنید تا مخاطب شما مجبور به پرسیدن مشخصات شما و سازمان شما نشود. پس از معرفی بهتر است صبر کنید و به صحبتهای مشتری گوش دهید. در سناریویی که برای تماس طراحی می کنید ، شروع خوب را برنامه ریزی کنید و در شروع با جملاتی چون : روز بخیر ، ایام به کام ، وقت بخیر ، صبح بخیر ، عصر بخیر و … می توانید مشتری را با خود همراه کنید ، در شروع هر مذاکره نام بردن اسم مشتری می تواند ارتباط و یخ مذاکره را بشکند و مسیر را برای شما هموار کند ، سعی داشته باشید که در شروع هر مذاکره تلفنی مطمئن شود که مشتری زمان کافی و شرایط مناسب را برای صحبت با شما دارا باشد.
2- تلاش کنید تا با مخاطب خود رابطه صمیمانه ایجاد کنید.
با ارائه ویژگی‌ها و اطلاعاتی از سازمان به مشتری، با او ارتباط برقرار کنید. اگر تنها درباره خدمات و محصولات خود صحبت کنید؛ امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را ازدست خواهید داد. به عنوان مثال می‌توانید از عبارت زیر استفاده کنید: چقدر خوب که این مدت از خدمات ما استفاده می کنید (با جمع آوری اطلاعات راجع به سابقه مشتری و بازگو کردن آن )
3- پس از معرفی و ایجاد رابطه دوطرفه، به صورت غیر مستقیم از محصول و خدمات صحبت کنید.
به عنوان مثال اگر قصد فروش یک سرویس اینترنت را دارید، بدون اشاره به نام شرکت خود از ویژگی‌های اصلی که یک ارائه دهنده خدمات اینترنت باید داشته باشد، صحبت کنید. همچنین می‌توانید سوالاتی از جمله راضی یا ناراضی بودن مشتری از سرویس گیرنده فعلی خود بپرسید. بعد از پرسیدن سوالات مربوطه با لحنی مناسب و آرامش‌بخش از او اجازه بگیرید تا محصول شرکت خودت را معرفی کنید. به عنوان مثال می‌توانید بگویید شرکت ما این بسته اینترنت را با این قیمت و سرعت ارائه میکند و نیاز شما برطرف می‌سازد.
4- به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید!
شاید تصور کنید زبان بدن تاثیری در تماس از راه دور ندارد اما این یک تصور اشتباه است . همیشه مشتری را جلوی خود و حضوری تصور کنید. مسلما در این حالت شما می دانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دست ها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماس هایتان استفاده کنید تا دست هایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک می کند.
5- کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید.
در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن، کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و صحبتهای خود نشان دهید. استفاده از عبارات زیر به شما در ایجاد حس مثبت در مشتریان خود کمک میکند:
- «عالی است،
- فوق العاده است ،
- مطمئنا همینطور است،
- ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید
- من به شما اطمینان می دهم که…
- ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم و …»
6- قاطعانه و با دلیل صحبت کنید.
با ارائه دلایل محکم و آمارهای واضح، قاطعیت و محکم بودن خود را در تماس نشان دهید و به گونه‌ای صحبت نکنید که فقط احتمال چیزی را نشان می‌دهد.
7- فرصت لازم برای تصمیم‌گیری به افراد بدهید.
با آرامش با دیگران صحبت کنید و به آنها اطمینان بدهید زمان کافی برای تصمیم گیری دارند.
8- مزیت رقابتی شرکت خود را بگویید.
مزیت استفاده از خدمات شرکت تان را با دلایل محکم و قاطع بیان کنید به بیان نقاط ضعف رقبای خود نپردازید. چون با این کار اعتبار خود را از دست میدهید.
9-با دقت به جملات گوش دهید.
شنیدن غیرارادی ولی گوشدادن ارادی است، مشتری میبایستی حس کند که شما برای شنیدن سخنان او سراپا گوش هستید ، کلام او را به دقت گوش کنید و نکته برداری کنید ودر بین کلام او برخی حرف های او را تکرار کنید که مشتری مطمئن شود که شما با او همراه هستید و با خیال راحت نیازهای خود را بیان کند.
نتیجه:
حال که شما جواب این سوال را می‌دانید و یاد گرفتید که در بازاریابی تلفنی چه بگویید. با به کار گیری این تکنیک ها در مرکز تماس خود شما می توانید فروش و بازاریابی تلفنی موفقیت‌آمیز و خوبی را تجربه کنید وشاهد پیشرفت روزافزون کسب و کار خود باشید.
