تجزیه و تحلیل KPI های مرکز تماس برای بررسی اثربخشی و کارایی یک مرکز تماس ضروری است. امروزه اکثر مدیران و سرپرستان مرکز می دانند که به تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد های مرکز تماس نیاز دارند، اما اغلب نمی دانند که کدام معیارهای مرکز تماس را باید در طول زمان اندازه گیری و پیگیری کنند.در این مطلب 11 شاخص مهم مرکز تماس به طور کامل توضیح داده شده است .
مرکز های تماس، محیط‌های عملیاتی پیچیده‌ای هستند که از سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی زیادی برای ارائه یک تجربه فوق‌العاده به مشتری استفاده می‌کنند. مراکز تماس یا همان کال سنتر ها برای این که بدانند در مسیر درستی حرکت می کنند و عملکرد درستی دارند باید از شاخص هایی استفاده کنند که نتایج قابل استفاده به آن ها ارائه کند .ارزیابی شاخص های کلیدی عملکرد بر اساس داده های موجود میتواند منجر به افزایش کارآیی، افزایش رضایت مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه ها می شود.
KPI ها یا شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس چیست؟
KPI های مرکز تماس، سنجه هایی هستند که مدیران مرکز تماس برای تعیین موفقیت عملیات خود استفاده می کنند. این شاخص‌ها نشان می‌دهند که آیا یک مرکز تماس به اهداف خود دست می‌یابد؟ و آیا کارشناسان مسائل مشتری را حل می‌کنند یا خیر؟
چالش های انتخاب مجموعه مناسب KPI های مرکز تماس چیست؟ شاخص های مناسب بررسی عملکرد مرکز تماس چیست؟
برای سرپرستان هر بخش بهتر است به‌جای ارائه ده‌ها گزارش، تعداد محدودی KPI و معیار مرکز تماس را به مدیر خود گزارش بدهید. هدف از انتخاب kpi،یافتن تعادلی بین اطلاعات مفید و داده های اضافی و تامین داده‌هایی است که شرکت‌ها برای سنجش تاثیر و ارتقای موفقیت خود نیاز دارند.
تراز کردن KPI ها بین بخش ها
یک چالش در انتخاب معیارهای مناسب مرکز تماس این است که KPIهای مورد نیاز بر اساس هدف مرکز تماس و افرادی که در آن کار می کنند متفاوت است. به عنوان مثال، تیم فروش و تیم خدمات هر دو به رضایت مشتری از تماس برقرار شده اهمیت می دهند. ولی تیم فروش برای تماس های خروجی انجام شده و درامد به دست آمده پاداش دریافت می کند. این در حالی است که کارشناسان خدمات مشتری برای رسیدگی موفقیت آمیز به نیازهای مشتریان و حل مشکلات آنها شناخته می شوند. این اهداف متفاوت می‌توانند منجر به ناهماهنگی KPI در بین تیم‌ها شوند.
شاخص های عملکرد( kpi) می تواند برای فعالیت های زیر از جانب مدیران بررسی شوند:
- تلاش مشتری
- رضایت مشتری
- درآمد
- اثربخشی
- بهره وری
- و….
آیا شاخص هایی که برای ارزیابی مجموعه خود انتخاب کرده اید قابل اندازه گیری و دستیابی هستند؟
اگر داده های مورد نیاز kpi ها را نتوان به دست آورد و به اشتراک گذاشت و یا اگر جمع آوری آن معیارها بسیار پرهزینه باشد، هیچ فایده ای در انتخاب این KPI برای کسب و کار شما وجود ندارد. هنگام انتخاب KPI های مرکز تماس باید کاملا توجه داشته باشید که برای اندازه گیری ان به چه داده هایی نیاز دارید، چه فرآیندهایی برای دسترسی به این داده ها باید اجرا شوند و هزینه انها در مقایسه با بازده های پیش بینی شده چقدر است.
11 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI)
1-میانگین زمان برای پاسخ
میانگین زمان برای پاسخگویی، معیاری است که بر حسب ثانیه تعیین می‌شود و برای ارزیابی آن از زمان دریافت تماس ورودی تا زمانی که یک کارشناس به آن پاسخ می دهد، استفاده می‌شود. اندازه گیری این شاخص منوط به در دسترس بودن کارشناسان برای پاسخگویی به تماس ها در یک بازه زمانی خاص است، و در حالی که شامل مدت زمان انتظار در صف می شود، زمان لازم برای انتقال تماس از طریق سیستم تلفن گویا را در نظر نمی گیرد.
مدیران معمولاً زمانی که می‌خواهند کارایی تیم خود و میزان دسترسی به مشتریان را ارزیابی کنند، به میانگین زمان پاسخگویی اشاره می‌کنند.تعریف یک هدفِ سطح خدمات، که یک هدف خاص برای پاسخگویی به درصد معینی از تماس‌ها در یک بازه زمانی معین است، به بهینه شدن این شاخص کمک میکند. به عنوان مثال، سطح خدمات استاندارد این صنعت 80/30 است که یعنی 80 درصد تماسهای مشتریان را در 30 ثانیه پاسخ داده می شود. تعیین اهداف سطح خدمات نه تنها میانگین زمان پاسخگویی را بهبود می بخشد، بلکه می تواند به کاهش تماس های رها شده نیز کمک کند.
نحوه محاسبه سطح خدمات در مرکز تماس:
سطح خدمات = تعداد تماس هایی که در زمان مشخصی پاسخ داده شده است ضربدر 100 تقسیم بر تعداد تماس های دریافتی
2-میانگین نرخ تماس های بی پاسخ (Abandonment Rate)
این شاخص میانگین نرخ رها شدن تعداد تماس هایی را که قبل از اتصال به کارشناس قطع می‌شوند را اندازه‌گیری میکند. این شاخص تا حد زیادی بازتابی از عملکرد مرکز تماس است تا عملکرد یک نماینده فردی، اما ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری و KPI های موفقیت دارد. این معیار بیانگر این است که چه تعداد از افراد به اندازه‌ای ناامید شده‌اند که قبل از دریافت پشتیبانی آنها را ترک کرده‌اند، و میتواند دید گاه های مهمی را در جهت بهبود نشان دهد.
نحوه محاسبه نرخ تماس های بی پاسخ:
(تعداد تماس های دریافتی – تعداد تماس های انجام شده) ضربدر 100 تقسیم بر تعداد تماس های دریافتی
3-حل مشکل در اولین تماس (FCR)
حل مشکل در اولین تماس (از آن به عنوان وضوح تماس اول یا FCR نیز یاد می شود) یکی از شاخص های مهم برای مدیریت،موفقیت در ارتباط با مشتری است.این شاخص توانایی مرکز تماس را برای حل مشکلات مشتری بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد در اولین تماس، می سنجد. هر چه کارشناس حرفه ای تر باشد، احتمالاً fcr شخصی آن بالاتر خواهد بود. با این حال، از آنجایی درخواست مشتری ممکن است مستلزم اقدام شخصی غیر از کارشناس تماس باشد، ارزیابی این شاخص می تواند دشوار باشد. به همین دلیل، FCR همیشه باید با احتیاط و دقت اندازه گیری شود. به طور کلی، معیار FCR بین ۷۰ تا ۷۵٪ است. با این حال، روش‌های مختلف زیادی برای اندازه گیری FCR وجود دارد، و درصدها بسته به روشی که استفاده می‌کنید احتمالاً تغییر می‌کنند. این امر تخمین دقیق FCR در مرکز تماس را غیر ممکن میکند
نحوه محاسبه شاخص حل مشکل در اولین تماس (FCR):
تعداد تماس هایی که در اولین تماس حل شده اند ضربدر 100 تقسیم بر تعداد کل تماس های اول
4– نرخ انتقال
علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس به نرخ های انتقال نیز برای کمک به تعیین میزان موفقیت تعامل با مشتری توجه می کنند. این درصد تعداد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که یک نماینده باید برای تکمیل به شخص دیگری منتقل کند، مانند یک سرپرست یا احتمالاً انتقال به بخش دیگر. دلایل انتقال می تواند متفاوت باشد ، ممکن است مشکل از کارشناس مربوطه یا درخواست خاص تماس‌گیرنده یا مسیریابی نادرست از تماس اولیه باشد. در حالت ایده آل، درصد FCR همیشه بالاتر از نرخ انتقال است.
5-میانگین مدت زمان مکالمه (AHT)
AHT به فاصله ی زمانی بین لحظه ای که یک کارشناس تماس را پاسخ می دهد تا زمانی که تماس را قطع می کند، اشاره دارد. زمان رسیدگی به تماس تا حد زیادی به پیچیدگی موضوع مشتری بستگی دارد. به همین دلیل است که برای ارزیابی بهتر عملکرد کارشناس، میانگین زمان پاسخگویی در تعدادی از تماس‌ها مهم است. به همین دلیل است که AHT یکی از رایج‌ترین KPI های مرکز تماس است. زیرا زمان‌های رسیدگی مستقیماً با رضایت تماس‌گیرنده، وفاداری مشتری و مهم‌تر از همه، حفظ مشتری مرتبط است.
نحوه محاسبه میانگین زمان مکالمه:
(کل زمان مکالمه + کل زمان نگهداری + کل زمان کار بعد از تماس) ضربدر 100 تقسیم بر تعداد تماسهای انجام شده
6- میانگین زمان نگهداری(Hold Time) در مرکز تماس
بهینه‌سازی میانگین زمان رسیدگی به معنای تمرکز بر سایر عناصر تماس است که میتواند بر حل مشکل تأثیر بگذارد، مانند میانگین زمان نگهداری. همانطور که از نام آن پیداست، این شاخص مدت زمانی است که یک کارشناس، مشتری را در حین تماس نگه می دارد. مشتری ممکن است در حالت تعلیق نگه داشته شود، در حالی که کارشناس به تنهایی به دنبال حل مشکل است یا به دنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا دیگر کارشناسان موضوع در بخش دیگر است. برای اطمینان از اینکه زمان نگهدای در یک محدوده معقول در مقایسه با زمان مکالمه نگه داشته می‌شود. این معیار با زمان تجمعی انتظار تماس‌گیرندگان در انتظار تقسیم بر تعداد کل تماسهای پاسخ‌دهی شده توسط نمایندگان محاسبه می‌شود.
7-میانگین زمان بیکاری(Idle Time)
زمان بیکاری با ثانیه هایی که یک کارشناس برای تکمیل کار مربوط به تعامل با مشتری پس از پایان مکالمه صرف می کند، اندازه گیری می شود. به این زمان کار پس از تماس نیز گفته می شود. بعد از اغلب تماس‌ها کارشناس باید اطلاعات و یادداشت‌های مربوطه را در نرم‌افزار مرکز تماس وارد کند و یا گزارش و درخواستی به سرپرست ارسال کند. برخی از مراکز تماس ممکن است از کارشناسان بخواهند در زمانی که تماس‌گیرنده در خط باقی می‌ماند این کار ها را انجام دهند. در حالی که این امر احتمالاً منجر به زمان بیکاری کمتری می شود، میانگین زمان رسیدگی بالاتری را در این فرآیند ایجاد می کند.
8– درصد تماس های از دست رفته (Calls Blocked)
از KPI های مرکز تماس که کاهش آن تأثیر فوق العاده ای بر رضایت مشتری دارد، درصد تماس هایی است که مسدود می شوند. این اندازه گیری مربوط به تعداد تماس گیرندگان ورودی است که صدای مشغول دریافت می کنند. زیرا هیچ کارشناسی در دسترس نیست، و ظرفیت افراد در انتظار تکمیل است و یا پلت فرم نرم افزار مرکز تماس قادر به رسیدگی به حجم تماس ها نیست. از آنجایی که حتی یک تماس مسدود شده فرصتی از دست رفته برای ارتباط با مشتری و کاهش آن تقویت وفاداری مشتری است، این معیار ،معیاری نیست که نادیده گرفته شود.
9- آداب مکالمه تلفنی
با این KPI مرکز تماس، در واقع می توان به کیفیت ارتباط یک کارشناس با مشتری در طول تماس امتیاز داد. این KPI خاص از تعدادی فاکتور تشکیل شده است که توسط مدیریت کیفیت (QM) یا ناظر تضمین کیفیت که به تماس گوش می دهد بررسی می شود. اساساً، هر چه عوامل بیشتری را بتوان بررسی کرد، امتیاز نماینده بالاتر خواهد بود. نمونه هایی از آداب معاشرت تلفنی شامل احوالپرسی با نام مشتریان، استفاده از لحن آرام و واضح و تکرار موضوع تماس گیرنده برای تأیید درک هر دو طرف است.
حتما بخوانید : در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
10-پایبندی به رویه ها
در بسیاری از مراکز تماس، یک دستورالعمل مجموعه ای وجود دارد که نماینده باید در هنگام گفتگو با مشتری از آن پیروی کند. با توجه به معیارهای مرکز تماس، مدیران می توانند پیگیری کنند که نمایندگان در حین صحبت با مشتریان تا چه اندازه از رویه های شرکت پیروی می کنند. مانند روش مناسب برای خوشامدگویی به تماس گیرنده، بهترین روش برای پایان دادن به تماس، زمانی که انتقال تماس مناسب است، نحوه کاهش تنش در یک موقعیت دشوار، و.. . با نظارت بر پایبندی کارشناسان به دستورالعمل ها سازمان ها می توانند ثبات بیشتری را در ارائه خدمات به مشتری در مرکز تماس خود تضمین کنند.
11-نرخ غیبت کارشناسان مرکز تماس
تعداد روزهایی که به دلیل غیبت کارشناسان از دست می‌رود، میتواند انحراف زیادی بر زمان‌بندی مرکز تماس وارد کند و بر درآمد شرکت تأثیر بگذارد. به همین استفاده ار یک KPI برای اندازه‌گیری نرخ غیبت مرکز تماس میتواند در بازنگری بودجه یا بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد.
اطمینان از حضور تعداد کافی کارشناس برنامه ریزی شده در یک زمان معین برای رسیدگی به حجم بالای تماس ها، محدود کردن زمان انتظار در صف و کاهش نرخ تماس از دست رفته بسیار مهم است.
نتیجه:
مدیران با انتخاب بهترین و مناسب ترین شاخص برای مرکز تماس خود می توانند عملکرد کارشناسان خود را بررسی کنند. مدیران می تواند بر اساس نتایج به دست امده تصمیم های خود را اخد کنند.
جهت آشنایی با خدمات مرکز تماس تیام نت می توانید این صفحه را مطالعه کنید.
مقالات مرتبط :
