کال سنتر ها برای ارائه تجربه مشتری عالی باید درک عمیقی از سفر مشتری داشته باشند. این شرکت‌های مشتری‌محور 60 درصد سودآورتر از شرکت‌هایی هستند که بر مشتریان خود تمرکز نمی‌کنند.
موفق ترین مرکز تماس ها آنهایی هستند که سعی دارند خود را در ذهن مشتریان جای دهند. این مرکز تماس ها وقت زیادی برای درک اینکه بدانند مخاطبانشان چه کسانی هستند، خواسته ها و نیازهای آنها چیست، ترجیحات آنها در نحوه برقراری ارتباط چیست و چه چیزی آنها را به انجام معامله ترغیب می کند اختصاص می دهند .
اگرچه درک کامل مشتریان امروزی باتوجه به مراحل مختلفی که طی می کنند امری دشوار است، سفر مشتری مفهومی است که می توانید با صرف وقت به درستی آن را درک کنید.
سفر مشتری در مرکز تماس چیست؟
سفر مشتری مرکز تماس از زمانی که فردی یاد می گیرد که چگونه با شرکت شما تماس بگیرد شروع می شود و زمانی که به هدف خود می رسد به پایان می رسد. هر مرحله از این ارتباط که شامل تحقیق و جستجو، برقراری تماس و تعامل با یک کارشناس، آنها را به سمت دستیابی به هدف سوق می دهد.
هدف یک مشتری می تواند هر چیزی باشد، از خرید یک محصول گرفته تا ثبت نام برای یک دوره آزمایشی یا یافتن پاسخ یک سوال. هدف هرچیزی که باشد هر تعامل با مرکز تماس یک نقطه تماس (touchpoint) در طول سفر آنها با سازمان شما است. هر نقطه تماس به تنهایی اهمیت بالایی دارد.
5 مرحله برای درک سفر مشتری مرکز تماس
حال می خواهیم به این که چگونه سفر مشتری مرکز تماس را ترسیم می کنیم پاسخ دهیم.
اصلی ترین کار، تجسم کل فرآیند تعامل مشتری است. هر نقطه در نقشه سفر مشتری یک رویداد کلیدی، تعامل یا منطقه اصطکاک است که در طول تجربه مشتری با مرکز تماس شما اتفاق می‌افتد.
برای شروع نقشه برداری کامل از سفر مشتری، به درک خوبی از جمعیت شناسی مشتریان (آنها چه کسانی هستند)، روانشناسی (نیاز های مشتریان چیست) و آنچه برای رساندن مشتریان از نقطه A به نقطه B لازم است، نیاز دارید.
در ادامه نحوه دستیابی به آنها در 5 مرحله آورده شده است.
ترسیم تقشه سفر مشتری
مرحله 1: مشتریان خود را بشناسید.
مشتریان خود را بشناسید و مطالعات مربوط به جمعیت شناسی و انتظارات آنها را به خوبی انجام دهید. شما باید مشتریان خود را درک کنید. برای تصور اینکه کارشناس مرکز تماس شما دقیقاً با چه کسی در حال تعامل است باید برای هر مشتری شخصیتی ایجاد کنید. هرچه جزئیات این تصویرسازی بیشتر باشد نتیجه بهتری نیز دارد.
با یک مثال این تصویرسازی را بازتر میکنیم. به عنوان مثال، به جای اینکه بگویید مشتری شما یک مرد، 18 تا 30 سال و یک مدیر است. در عوض برای او یک شخصیت مانند این ایجاد کنید:
کوین اسمیت، 28 ساله/ متاهل و در حومه شهر زندگی می کند /برای رسیدن به سمت مدیر در شرکت خود تلاش می کند و به شغل خود علاقه دارد / او در آخر هفته در تیم های ورزشی محلی فعالیت دارد .
مرحله 2: دلیل اینکه مشتریان شما با شما تماس می گیرند چیست؟
پس از این که می دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، باید بدانید که آنها از کجا آمده اند. با دانستن اینکه چرا مشتری شما با مرکز تماس شما ارتباط می گیرد، می توانید مدیریت بهتری برای هر تعامل داشته باشید.
به عنوان مثال، اگر مشتری برای اولین بار با شما تماس می گیرد، به یک خوشامدگویی اولیه نیاز دارد و پس از آن به به راهنمایی برای ادامه دادن مراحل بعدی تعامل خود با سازمان نیاز دارد. برعکس، برای یک مشتری قدیمی دانستن اینکه شما او را میشناسید، نیازهای او را می دانید و برای حل مسائل آماده کمک هستید اهمیت دارد.
برای تعیین دلیل تماس مشتریان میتوانید از یک نرم‌افزار CRM و نرم‌افزار نظارت بر تماس‌ها استفاده کنید تا بتوانید به درستی و در کمترین زمان به آنها پاسخ دهید. همچنین با نظارت بر روندها در مورد اینکه چرا مشتریان با شما تماس می‌گیرند، می توانید راه‌هایی برای هموارسازی این فرآیند پیدا کنید.
مرحله 3: نحوه تماس مشتریان با شما را مشخص کنید
مردم از شما می‌خواهند بتوانند در کل سفر مشتری هر زمان، هر کجا و به هر روشی که تمایل داشتند با شما ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل است که یک استراتژی omnichannel برای مرکز تماس شما بسیار ضروری است.
یک لیست کامل از تمام کانال های ارتباطی سازمان با مشتریان تهیه کنید. سپس برای هر کانال ارتباطی دستورالعمل‌های ارتباطی واضحی ایجاد کنید با اجرای کامل این کارها ی توانید مطمئن باشید که کارشناسان مرکز تماس شما با مشتریان در هر جایی که باشند بهترین تعامل را ایجاد می کنند. به عنوان مثال، ایمیل ها باید در عرض 24 ساعت پاسخ داده شوند، در حالی که چت زنده باید تنها در چند دقیقه پاسخ داده شود و تماس ها باید در لحظه برقرار شوند.
مرحله 4: تعامل با مشتری را درک کنید
در هر تعامل با مشتری شما فرصت این را دارید تا اثبات کنید که برند شما شایسته وفاداری است. این فرصتی است تا شرکت خود را بر اساس ارائه تجربیات استثنایی مشتری متمایز کنید. بنابراین فهمیدن اینکه یک تعامل استثنایی مشتری یعنی تعاملی که به یک نتیجه مثبت منجر می شود، چگونه است اهمیت زیادی دارد.
برای فهمیدن چگونگی تعامل با مشتریان کارهای زیر را دنبال کنید:
- فهرستی از تمام اقداماتی که مشتریان شما ممکن است در طول یک تعامل انجام دهند تهیه کنید تا بتوانید به درستی به آنها پاسخ دهید.
- انگیزه عاطفی مشتریان خود یعنی نقطه درد یا مشکل آنها را تعیین کنید تا بتوانید پاسخ مناسب را در زمان مناسب به آنها ارائه دهید.
- موانع و نقاط دردناکی که برای مشتریان تان مشکلاتی ایجاد می کنند را شناسایی کنید تا پس از آن بتوانید تلاش خود را برای کاهش این مشکلات برای آنها برجسته کنید.
- از یک دستورالعمل مرکز تماس با بهترین روش موثر تر بودن کارشناسان در تعاملات با مشتری ها استفاده کنید.
- تمام منابعی (ابزارهای مرکز تماس) را که کارشناسان شما می‌توانند برای مدیریت موفقیت‌آمیز هر تعامل استفاده کنند، مشخص کنید.
مرحله 5: برای اطمینان از پایان مثبت هر تعامل پیگیر باشید
مرحله نهایی سفر مشتری این است که تعیین کنید چگونه هر تعاملی را حل کنید و در عین حال مشتری را راضی نگه دارید. برای انجام این کار، باید معیارها و داده های مناسب را دنبال کنید. با تجزیه و تحلیل آنها متوجه می شوید که کدام یک از فعالیت ها به خوبی کار می کند و کدام کارها موثر نیستند. در این تجزبه و تحلیل باید همه چیز را اندازه گیری کنید. از اینکه کارشناس چقدر خلق و خوی مشتری را به خوبی تشخیص داده است تا اینکه کارشناس تا چه حد نیاز آنها را برآورده کرده است.
خود را به جای مشتری قرار دهید و به جای آنها سفر کنید. با این کار می توانید بفهمید آیا مناطقی از فرآیند مرکز تماس وجود دارد که امکان بهبود داشته باشد یا خیر. برای اطمینان از اینکه کارشناسان کمترین انتقال دارند، زمان انتظار مشتریان کم است و در تماس ها احساسات در نظر گرفته می شود و اعتبار سازمان به درستی نشان داده می شود، نقشه برداری خود از سفر مشتری را به طور منظم آزمایش کنید. قطعا شما خواهان وجود شکاف های خسته کننده یا تجربیات کمتر از ایده آل نیستید. زیرا در این صورت مشتریان خود را از دست می دهید.
بهترین روش بهبود سفر مشتری در مرکز تماس
حال که با چگونگی ترسیم سفر مشتری آشنا شده اید. باید بدانید چه کاری برای اطمینان از اینکه هر تجربه مشتری تا حد ممکن سودآور است میتوانید انجام دهید.
- با مشتریان ارتباطات عاطفی ایجاد کنید. اهمیت تجربه مشتری احساسی را نمی توان نادیده بگیرید. هر چه مرکز تماس شما از داستان سرایی و شخصی سازی بیشتری برای ارتباط با مشتریان استفاده کند، تجربه آنها مثبت تر است و از سفر خود رضایت بیشتری خواهند داشت.
- تلاش مشتری را در طول سفر کاهش دهید. هرچه خرید، دریافت خدمات سریع، یافتن پاسخ برای یک سوال و جمع آوری اطلاعات برای مشتری آسان تر باشد، از دید مشتریان بهتر است. ابزارهایی مانند خدمات سلف‌سرویس را برای راهنمایی مشتریان به سمت پاسخ‌هایی که به دنبال آن هستند، ارائه دهید.
- بازخورد مشتری را جمع آوری کنید. به مشتریان گوش دهید، مشتریان شما اغلب خوشحال می شوند که به شما بگویند سفرشان چگونه پیش رفت و چه چیزهایی را دوست داشتند و چه چیزی را دوست نداشتند. با کمک نظرسنجی از مشتریان، اندازه گیری شاخص های CST و NPS، و کارت‌های امتیازی می توانید بازخورد مشتریان را اندازه گیری کنید و در جهت بهبود از انها کمک بگیرید.
- به کارشناسان خود در زمینه خدمات مشتری آموزش دهید. بهترین کارشناسان مرکز تماس کسانی هستند که به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند، هوش هیجانی نشان می‌دهند، سازگار هستند، ابتکار عمل دارند، به خوبی در تیم کار می‌کنند، صداقت دارند و در حل مشکلات عالی هستند.
سخن آخر
پیروی از این بهترین شیوه‌ها و نقشه‌برداری از سفر مشتری، می‌تواند مؤثرترین و کارآمدترین فرآیند را برای مشتریان شما از اولین نقطه تماس تا آخرین مرحله نشان دهد. و هرچه این فرآیند بهینه‌تر شود، احتمال بیشتری وجود دارد که طرفداران برند وفادارتری داشته باشید.
با درک روشنی از سفر مشتری مرکز تماس خود، می توانید در هر نقطه تماس، یک تجربه مشتری محور ایجاد کنید.
