در این نوشتار سعی داریم درباره انواع مشتری در مرکز تماس و فروش تلفنی صحبت کنیم و نحوه برخورد مناسب با آنها را بیان کنیم.
کارشناسان مرکز تماس روزانه با ده ها مشتری سروکار دارند که هر کدام از آنها یک مشکل خاص دارند که نیاز به حل دارد. در هر مرکز تماس، کارشناس هایی که به طور مستقیم با مشتریان صحبت می کنند به عنوان نماینده، خواسته ها و نیازهای کاربران را به بهترین شکل درک می کنند.
یکی از مهم ترین نکات در مدیریت مرکز تماس شناخت انواع افرادی است که تیم شما روزانه با آنها سروکار دارد. شناخت و درک انواع مشتری در مرکز تماس به شما این امکان را میدهد تا کارشناسان خود را به نحوی آموزش دهید که بهترین تجربه مشتری را ارائه دهند.
کارشناسان باتجربه مرکز تماس می دانند که چگونه پس از برقراری تماس آنها صحبت کنند.
انواع مشتری
1) مشتری ناراضی
ناراضی بودن درجه ای بین رضایت و خشم است. دلایلی وجود دارد که این دسته از مشتریان را متقاعد کرده است که شما نتوانسته اید و نمی توانید نیازهای ان ها را آنطور که شرک های رقبا می توانند بر طرف کنید. اگر بخواهیم که آن ها را مجدداً مشتری خود کنیم باید با تغییرات اساسی در خدمات و محصولات خود آنها را متقاعد کنیم که شرایط فرق کرده است. به زبان دیگر باید عواملی که سبب این تجربه ناخوشایند مشتری شده است شناسایی و اصلاح کنید.
چگونه با مشتری منفی و ناراضی برخورد کنیم؟
- با آنها همدردی کنید.
- یک مکالمه سازنده با تمرکز بر حل دلیل نارضایتی آنها داشته
- هنگام صحبت آرام باشید و اجازه ندهید مکالمه شما به سطح نارضایتی آنها بازگردد.
به آمار زیر توجه داشته باشید:
- تقریبا 98% از مشتریان بدون بیان شکایت خود و بدون اطلاع قبلی ، شما را ترک کرده و بسوی رقیب می روند.
- هر مشتری ناراضی به طور متوسط مشکل اش را با ۸ نفر بیان می کند و آنها را بسوی رقیب می کشاند.
حتما بخوانید : افزایش رضایت مشتری
2) مشتری راضی
برخلاف مشتری ناراضی، مشتری راضی گفت و گوی خود را با روحیه ای شاد آغاز می کند. تعامل با این دسته از مشتریان ساده تر است و تجربه لذت بخشی را به وجود می آورند. همچنین این مشتریان بازخورد های مثبتی در مورد کسب و کار شما ارائه می دهند.
چگونه با مشتری راضی برخورد کنیم؟
- از نظرات و بازخورد های مثبت آنها تشکر کنید. با تشکر از نظرات مثبت آنها.
- درست است که آنها از شما رضایت دارند اما همچنان باید کارشناسان مرکز تماس شما رفتار حرفه ای خود را حفظ کنند و گفت و گوی موثری ایجاد کنند.
3) مشتری سردرگم
مشتریان سردرگم آمادگی پاسخگویی به سوالات کارشناسان را ندارند. زیرا آنها معمولا از خدمات و محصولاتی که خریداری کرده اند را به یاد ندارند . آنها به فردی نیاز دارند تا این سردرگمی را برای آنها برطرف کند و به همین دلیل با مرکز تماس ارتباط می گیرند.
چگونه با مشتری سردرگم رفتار کنیم؟
- سوالات خود را واضح و کوتاه بپرسید.
- آنها را در طول مکالمه راهنمایی کنید و از نحوه پیشرفت هر مرحله مطلع شوید.
- به آنها نشان دهید که از کمک کردن به آنها خوشحال هستید و مشتریان زیادی هستند که مشکلات مشابه داشته اند.
4) مشتری ای که فکر می کند همه چیز را می داند.
بدتر از مشتری ای که هیچ چیز نمی داند و سردرگم است، مشتری است که فکر می کند همه چیز را می داند. این دسته از مشتریان جزئیاتی را که بیان می کنید را تصحیح می کنند در صورتی که ممکن است اطلاعات آن ها نادرست باشد. آنها مطمئن هستند که شرکت را بهتر از کارشناسی که با آن در حال صحبت هستند می شناسند و ممکن است برای تأیید ادعای خود عبارت “من X سال مشتری این شرکت بوده ام” را مطرح کنند.
چگونه با مشتری که فکر می کند همه چیز را می داند رفتار کنیم؟
- رفتار مهربان اما همچنان محکم باشید شما کارشناس متخصص هستید و باید موقعیت خود را حفظ کنید.
- در اصلاح آنها هوشمندانه عمل کنید. جملات منفی را با جملات مثبت و سازنده جایگزین کنید.
- درصورتی که اطلاعات نادرستی را بیان می کنند آنها را نادیده نگیرید و از آنها بپرسید این اطلاعات را از کجا به دست آورده اند .
5) مشتری پرحرف
ارزیابی کارشناسان مرکز تماس اغلب بر اساس مدت زمانی که برای حل یک مشکل صرف می کنند انجام می شود. مشتریانی وجود دارند که زمانی که با آن ها صحبت می کنید دوست دارند بیشتر صحبت کنند و حجم زیادی از اطلاعات نا مرتبط را بیان کنند. این نوع مکالمات که خارج از موضوع اصلی شکل می گیرند روند حل مشکل توسط کارشناس را سخت می کند.
چگونه با مشتری پرحرف رفتار کنیم؟
- لبخند بزنید و نسبت به داستان آن ها واکنش مثبت داشته باشید :مشتریان می توانند حالات چهره را حتی از طریق تلفن تشخیص دهند.
- زمانی که از موضوع اصلی منحرف می شوند، مکالمه را به طور نا محسوس به موضوع مورد نظر بر گردانید.
- کارشناس باید زمان کافی برای صحبت با مشتری داشته باشد تا به نتیجه مطلوب یابد. بنابراین بدون اینکه صحبت آنها را ناگهانی قطع کنید مکالمه را به سمت هدف خود پیش ببرید.
6) مشتری غیر ارتباطی
این نوع از مشتریان افرادی هستند که به راحتی با دیگران ارتباط برقرار نمی کنند و نمی توانند به خوبی مشکل خود را بیان کنند. به طور کلی، ممکن است آرام صحبت کنند و یا مانع زبانی داشته باشند. کارشناسان باید بتوانند بدون توجه به این موضوع اطلاعات مورد نیاز خود برای یافتن راه حل را از این افراد دریافت کنند.
چگونه با مشتری غیرارتباطی برخورد کنیم؟
- از سوالات بسته و سوالاتی که پاسخ آنها به صورت بله یا خیر است استفاده کنید
- هر چند بار که لازم است سؤالات را اصلاح و تکرار کنید یا آنها را به روشی متفاوت مطرح کنید.
- حتی اگر مشتری هیچ کمکی به شما نمی کند، او را زیر سوال نبرید. همواره به یاد داشته باشید که کارشناسان یک مرکز تماس برای حمایت از مشتریان و راهنمایی آنها در این فرآیند حضور دارند.
7) مشتری عصبانی
نکته مهم و ترس آور در مورد این نوع مشتریان عصبانی این است که برای نابودی کسب و کار شما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست. در ارتباط با این دسته از مشتریان عواملی وجود داشته که احساس ناراحتی می کنند و به دنبال انتقام هستند. درحالی که آنها می خواهند مشکل شان حل شود، اما اغلب در فکر راه حل هستند و گزینه های جایگزین را مسخره می کنند. همچنین ممکن است آنها در طول مکالمه با صدای بلند صحبت کنند و یا سعی کنند با فریاد کشیدن و تهدید کردن بر کارشناسی که با آنها صحبت می کند مسلط شوند.
چگونه با مشتری عصبانی رفتار کنیم؟
- به آنها اجازه دهید فریاد بزنند و شکایت کنند. پس از اینکه که خشم خود را خالی کردند لحظه ای مکث می کنند و اینجاست که کارشناس می تواند کنترل مکالمه را دوباره در دست بگیرد.
- گفتگو را به سمت موضوع مورد نظر هدایت کنید
- خونسردی خود را حفظ کنید، مهم نیست مشتری چقدر عصبانی باشد. صبر کلید برخورد با این نوع افراد است.
8) مشتری آرام
این نوع مشتریان با نگرش سازمان شما همسو هستند. زمانی که آنها مسئله ای را مطرح می کنند بدون هیچ تردیدی راهنمایی کارشناس را دنبال می کنند. هیچ چیز زیر را زیر سوال نمی برند و اطلاعات را به همان شکلی که ارائه شده نگه می دارند.
چگونه با مشتری آرام رفتار کنیم؟
- تطبیق انرژی مشتری و ریتم مکالمه: این کار به شما کمک می کند تا در مکالمه جا بیفتید و نسبت به حل مشکل اعتماد کنید.
- مطمئن شوید که مشتری از فرآیند کار اطلاع دارد. مطلع بودن ار فرآیند باعث می شود تا مشتری نسبت به این فرآیند احساس تعهد کنند.
حتما بخوانید: تقویت مهارت گوش دادن
9) مشتری کنترل کننده
مشتری کنترل کننده می خواهد مطمئن شود که وقتی تماس به پایان می رسد، خدمات استثنایی را به روشی که قابل قبول می دانند دریافت کرده است. برخورد با این دسته از مشتریان برای کارشناسان شبیه به نحوه تعامل با سرپرست مرکز تماس است زیرا این مشتریان تمایل دارند بر مکالمه تسلط داشته باشند و در مورد چیزهای نامربوط پرخاشگر هستند.
چگونه با مشتری کنترل کننده رفتار کنیم؟
- در حالی که کنترل اوضاع را در دست دارید به اعتبار دیدگاه خود را بالا ببرد.
- قاطع اما مودب باشید . کارشناسان نباید به مشتریان اجازه دهند که در کار آن ها تغییر ایجاد کنند.
- به دانش و تخصص خود اعتماد داشته باشید و آن را از طریق حضور خود در تماس نشان دهید.
نتیجه‌گیری
بنابر مطالب گفته شده دیدیم که نتیجه می گیریم که کارشناسان باید با هر نوع مشتری رفتار متفاوتی داشته باشند. به یاد داشته باشید که ایجاد تعامل صحیح با مشتریان، ارائه بهترین خدمات، ایجاد حس ارزشمندی و قدردانی از مشتریان و تمرکز در رفع انواع نیازهای مشتری، از عوامل اصلی جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش نرخ در آمد شما است.
