15 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس خروجی (kpi مرکز تماس فروش)

اگر مدیر یک مرکز تماس فروش (مرکز تماس خروجی) باشید حتما برای شما مهم است که تمامی عملیات شما بهینه باشد تا به حداکثر کارایی در مرکز خود برسید . برای اینکه بدانید چه چیزی را باید بهینه کنید باید اندازه گیری هایی انجام دهید که می توانید این اندازه گیری ها با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس فروش (KPI) انجام دهید. اما از بین صدها معیار سنجش مرکز تماس کدام یک را باید انتخاب و استفاده کنید؟

در این مقاله، 15 شاخص و KPI اساسی را پوشش می دهیم که می توانید برای بهبود کارایی کارشناسان و سودآوری مرکز تماس خود، آنها را پیگیری کنید.

15 شاخص کلیدی مرکز تماس خروجی

1. نرخ اشغال
2. کیفیت تماس
3. نرخ تبدیل
4. نرخ تبدیل سرنخ
5. میانگین زمان کنترل (AHT)
6. نرخ ترک تماس
7. اولین تماس بسته (FCC)
8. نرخ تماس
9. هزینه هر تماس (CPC)
10. زمان کار بعد از تماس (ACWT)
11. میانگین زمان مکالمه (ATT)
12. هزینه جذب مشتری (CAC)
13. تماس به ازای هر کارشناس
14. پایبندی به برنامه
15. رضایت مشتری

15 معیار اساسی مرکز تماس فروش

1- نرخ اشغال بودن

این شاخص نشان دهنده میزان اشغال بودن کارشناسان مرکز تماس است. این شاخص شامل زمان صرف شده برای کارهای حین تماس و کارهای پس از تماس مانند به‌روزرسانی اطلاعات مشتری است.

نحوه محاسبه نرخ اشغال کارشناس مرکز تماس خروجی :

نرخ اشغال بودن = (مجموع زمان رسیدگی به تماس ÷ کل زمان ورود به سیستم) × 100

برای مثال، فرض کنید یک کارشناس 8 ساعت در روز کار می کند و 4 ساعت و 50 دقیقه را صرف فعالیت های مربوط به تماس می کند.

سپس، زمان را به دقیقه تبدیل کنید:

    8 ساعت = 480 دقیقه

    5 ساعت 50 دقیقه = 350 دقیقه

91/72%=100× (480÷350) = نرخ اشغال

این معیار، شاخص اندازه گیری مستقیم بهره وری کارشناس در مقایسه با زمان بیکاری است. در نتیجه، به حفظ سطح مناسبی از نیروی کار کمک می کند، که باعث ارتقا تجربه مشتری می شود

اگر این نرخ پایین باشد، می تواند نشان دهنده این باشد که کارشناسان زمان زیادی را صرف کارهای غیر مرتبط در زمان کاری می کنند. همچنین نشان می دهد که ممکن است مسائلی مربوط به گردش کار در مرکز تماس وجود داشته باشد که بر بهره وری کارشناس تأثیر می گذارد.

2-کیفیت تماس

کیفیت تماس یک شاخص مهم است که کارایی و اثربخشی تعامل بین کارشناسان و مشتریان را می سنجد.

برای اندازه گیری این kpi  می‌توانید تماس‌های خروجی را ضبط کنید و آن‌ها را بر اساس عوامل خاصی باتوجه به نیاز خود بررسی کنید.

این شاخص می تواند براساس عوامل متفاوتی از جمله موارد زیر بررسی شود:

• پیروی از دستورالعمل ها
• رفتار کارشناس در حین تماس
• تعامل با مشتری.
• توانایی تبدیل سرنخ ها به موقعیت فروش.

چرا عوامل متعددی برای تضمین کیفیت تماس ها ضروری است؟

تعداد تماس‌های یک کارشناس، کیفیت تعاملات آن‌ها را توصیف نمی‌کند. همچنین ممکن است کارشناس در مقایسه با تعداد تماس های انجام شده، نرخ تبدیل پایینی داشته باشد. نظارت بر کیفیت تماس به شناسایی چنین مسائلی کمک می کند.

3 -نرخ تبدیل

نرخ تبدیل درصدی از فروش انجام شده توسط یک کارشناس از تعداد کل تماس های خروجی کارشناس است.

این kpi  نمای واضحی از کیفیت لیست مخاطبین ارائه می دهد. می‌توانید این شاخص را برای یک کارشناس، تیم یا کل کمپین مرکز تماس خود اندازه‌گیری کنید.

نحوه محاسبه نرخ تبدیل در مرکز تماس فروش

نرخ تبدیل = (فروش انجام شده ÷ مخاطبین بسته شده) × 100

منظور از مخاطبین بسته شده مخاطبینی هستند که مجدد با آنها تماس گرفته نمی شود و می توان گفت پرونده ان ها بسته شده است.

برای مثال، فرض کنید یک کارشناس 100 سرنخ ایجاد کرده است که 30 مورد از آنها به فروش تبدیل شده است.

مخاطبین بسته : 100-30 = 70.

86/42%= 100 × (70÷30) = نرخ تبدیل

4- نرخ تبدیل سرنخ

نرخ تبدیل سرنخ یا نرخ تبدیل فروش به درصد تماس هایی که منجر به فروش شده است اشاره دارد.

این شاخص ،تعداد کل فروش انجام شده تقسیم بر تعداد کل تماس های فروش خروجی است که توسط مشتریان بالقوه پاسخ داده شده است.

محاسبه نرخ تبدیل سرنخ مرکز تماس فروش

نرخ تبدیل سرنخ = (تعداد کل فروش ÷ کل سرنخ ها) × 100

برای مثال، فرض کنید یک کارشناس 65 سرنخ ایجاد کرده است، 32 مورد به فروش موفق تبدیل شده است. در اینجا:

49/23%=100 × (32÷65) =نرخ تبدیل سرنخ

نرخ تبدیل سرنخ یکی از رایج ترین شاخص های کلیدی است که در مراکز تماس خروجی استفاده می شود. چرا که برقراری تماس آسان است، اما اگر این تماس ها به فروش های درامد زا تبدیل نشود، زمان و پول شما از دست رفته است.

نرخ تبدیل پایین هزینه هر سرنخ را افزایش می دهد و بر درآمد کلی شرکت شما تأثیر می گذارد.

5- میانگین زمان رسیدگی (AHT)

شاخص میانگین زمان رسیدگی  (AHT) میانگین مدت زمانی است که برای انجام تعامل و ارتباط کامل با مشتری لازم است.

مدیران مرکز تماس از AHT برای سنجش کارایی یک کارشناس و محاسبه تعداد کل کارشناسان فروش مورد نیاز برای یک شیفت استفاده می‌کنند.

نحوه محاسبه AHT در مرکز تماس خروجی

میانگین زمان رسیدگی = (زمان مکالمه + زمان توقف + زمان کار پس از تماس + زمان شماره گیری + زمان تماس) ÷ کل تعاملات انجام شده

که در این جا:

• زمان شماره گیری: زمان صرف شده برای شماره گیری یک مشتری.
• زمان تماس: زمان صرف شده برای اتصال به یک مشتری.
• مدت زمان صحبت: کل زمان صرف شده برای صحبت با مشتریان
• زمان نگهداری: کل مدت زمانی که یک مشتری بالقوه یا سرنخ در حالت تعلیق بود
• زمان جمع بندی تماس: کل زمان صرف شده برای فعالیت های پس از تماس

معمولا AHT پایین تر نشان دهنده کارکرد موثر مرکز تماس است ، زیرا به این معنی است که کارشناسان تعداد تماس های بیشتری را مدیریت می کنند. ولی ، درخواست مدیران برای کاهش زیاد AHT  می تواند تأثیر منفی بر رضایت و تجربه مشتری داشته باشد.زیرا ممکن است کارشناسان تماس احساس کنند که مجبور هستند با سرعت زیاد با مشتریان تعامل داشته باشند.

6- نرخ ترک تماس

نرخ ترک تماس عبارت است از تعداد کل تماس‌های از دست رفته، زمانی که مشتری در انتظار پاسخ کارشناس است.

دو نوع تماس رها شده وجود دارد:

•      ترک واقعیTrue Abandon: تماس پاسخ داده شده اما قبل از اینکه سیستم بتواند آن را به یک اپراتور منتقل کند، قطع شده است.

•      رها شدن قبل از انطباق با سیستمCompliance Abandon: تماس پاسخ داده شد اما به یک کارشناس هدایت نشده.

برای به حداقل رساندن تماس های قطع شده، باید اطمینان حاصل کنید که کارشناسان کافی در دسترس دارید و از لیست تماس با کیفیت و به روز استفاده می کنید.

7- بستن تماس اول (FCC)

 FCC  تعداد فروش های انجام شده در اولین تماس یک کارشناس با مشتری است. بستن فروش در اولین تماس ممکن است برای برخی از مدل‌های تجاری و کمپین‌های تماس خروجی دشوار به نظر برسد. ولی انجام این کار بازده کلی کسب و کار شما را بهبود می بخشد و در نهایت برای شما درآمد بیشتری ایجاد می کند.

نحوه محاسبه FCC در مرکز تماس فروش

نرخ بستن تماس اول = (سرنخ های جدید که در اولین تماس بسته شدند ÷ مجموع تماس ها با سرنخ جدید) × 100

برای مثال، اگر 60 تماس با مشتریان جدید برقرار کنید و 25 مورد از آنها را ببندید و منجر به فروش شود،

FCC =( 25 ÷ 60 ) × 100 = 41/67%

برای بهینه کردن  FCC، می توانید:

• یک دستورالعمل فروش هوشمندانه و پویا برای راهنمایی کارشناسان فروش خود داشته باشید.
• تماس های ورودی مشتریان جدید را به یک متخصص فروش هدایت کنید.
• یک صف انتظار فراهم کنید تا مشتری مستقیماً تلفن را قطع نکند.

FCC پایین می تواند تأثیر مثبتی بر مشتریان بگذارد، رضایت مشتری و وفاداری آنها را افزایش دهد و شانس بیشتری برای حفظ مشتری ایجاد کند.

8- نرخ مخاطب

شاخص نرخ مخاطب، نشان دهنده نسبت بین تعداد تلاش های موثر برای تماس با مشتریان در برابر تعداد سرنخ های استفاده شده است.

به بیان ساده، درصد تماس هایی است که به ارتباط با مشتری منجر می شود.

نحوه محاسبه نرخ تماس در مرکز تماس فروش

نرخ مخاطبین = (مجموع تماس های خروجی پاسخ داده شده توسط مشتریان ÷ مجموع تماس های خروجی) × 100

به عنوان مثال، فرض کنید یک کارشناس از 250 تماس فروش خروجی که در روز برقرار کرده و به 160 تماس ان پاسخ داده شده است.

نرخ مخاطبین = (160÷250) × 100 = 64٪

نرخ مخاطب به تعیین کیفیت لیست سرنخ کمک می کند، یعنی اینکه آیا کارشناسان و نرم افزار شما در زمان مناسب به سرنخ های مناسب می رسند یا خیر.

برای جلوگیری از اتلاف منابع برای تماس هایی که از دست رفته نامیده می شوند، باید:

• از لیست های تماس با کیفیت بالا استفاده کنید.
• تماس های خروجی را طوری برنامه ریزی کنید که با سرنخ ها مطابقت داشته باشد.
• از طریق پیغام گیر صوتی پیشنهادات خوبی ارائه دهید تا مشتریان با شما تماس بگیرند.

9- هزینه هر تماس (CPC)

هزینه هر تماس  CPC  هزینه برقراری هر تماس خروجی توسط همه کارشناسان است. این شاخص، نشان دهنده مجموع تمام هزینه های عملیاتی یک مرکز تماس تقسیم بر تعداد کل تماس های انجام شده است.

این  KPIشامل هزینه هایی مانند سیستم تلفن، نرم افزار مرکز تماس، هزینه های اینترنت، لوازم اداری و موارد دیگر می شود.

نحوه محاسبه cpc در مرکز تماس فروش

هزینه هر تماس = مجموع هزینه های عملیاتی ÷ تعداد کل تماس های خروجی

CPC برای بهینه سازی تخصیص منابع، بودجه بندی و سایر فعالیت ها استفاده می شود.

10-زمان کار بعد از تماس (ACWT)

زمان کار پس از تماس (ACWT) مدت زمانی است که طول می کشد تا کارشناس تمام وظایف مربوط به تماسی که با مشتری داشته را پس از قطع تماس گیرنده انجام دهد. که شامل فعالیت های زیر می شود:

• ارسال فرم های بازخورد
• به روز رسانی کردن پایگاه داده فروش
• برنامه ریزی برای تماس های بعدی

فرمول محاسبه ACWT در مرکز تماس فروش

زمان کار پس از تماس = کل زمان رسیدگی – (مجموع زمان نگهداری + کل زمان مکالمه)

عوامل موثر بر این KPI عمدتاً موارد زیر هستند:

• نوع کسب و کاری که برای آن کار می کنید.
• پیچیدگی موضوع مشتری
• فرآیندهای داخلی
• کارایی کارشناس خدمات مشتری

ACWT به شما در ارزیابی این که کارشناسان شما وقت خود را چگونه سپری می کنند و تماس ها چگونه انجام می شود کمک می کند.با تجزیه و تحلیل چنین عواملی می توانید گردش کار کارآمدتری برای کارمندان خود ایجاد کنید.

11-میانگین زمان مکالمه( ATT)

میانگین زمان مکالمهATT مدت زمانی است که یک کارشناس صرف صحبت با مشتریان می کند.

این معیار اغلب با میانگین زمان رسیدگی (AHT ) اشتباه گرفته می شود. در حالب که میانگین زمان رسیدگی شامل زمان نگهداری، جمع بندی تماس و سایر فعالیت‌های مرتبط با تماس است. از طرف دیگر، میانگین زمان مکالمه زمانی است که کارشناسان واقعاً با مشتری صحبت می کنند.

نحوه محاسبه ATT در مرکز تماس فروش

میانگین زمان مکالمه = (مدت زمان رسیدگی – کل زمان نگهداری – کل زمان پایان) ÷کل تماس های انجام شده

ATT بالا ممکن است می تواند به دو علت باشد :

اول اینکه کارشناس تلاش می کند تا بهترین شکل به سوال مشتریان پاسخ دهد و با ان ها ارتباط بگیرد و دلیل بعدی می تواند حاکی از این باشد که کارشناس کند است ،با نرم افزار مرکز تماس آشنایی ندارد و یا اینکه نرم افزار مرکز تماس ناکارآمد است. یک راه ساده برای بهینه کردن و کاهش ATT ساده کردن دستورالعمل فروش مرکز تماس است. دستورالعمل های پویا یک مسیر مکالمه صحیح را نشان می‌دهند و به سؤالات رایج پاسخ می‌دهند.

12- هزینه جذب مشتری( CAC)

هزینه جذب مشتری CAC به مجموع هزینه جذب مشتری جدید اشاره دارد. این شاخص یک دیدگاه جامع از هزینه های مرتبط با تبدیل سرنخ ها را نشان می دهد.

فرمول محاسبه CAC در مرکز تماس فروش

هزینه جذب مشتری = مجموع هزینه فروش و بازاریابی ÷ تعداد کل مشتریان جدید

در اینجا، کل هزینه های فروش و بازاریابی عبارتند از:

• دستیابی به مشتریان بالقوه
• هزینه تیم بازاریابی و فروش.
• هزینه های فنی، و بیشتر.

درک این معیار به شما این امکان را می‌دهد که در مورد استفاده از فرصت‌ها وحفظ کردن فرصت‌ها اطلاعاتی به دست آورید. هم چنین با کمک این شاخص می توانید ROI  (بازده سرمایه‌گذاری) مرکز تماس خود را افزایش دهید.

نحوه بهینه سازی CAC:

• متوسط سرعت پاسخ گویی به برای سرنخ های جدید افزایش دهید.
• مجموعه ایده ال سرنخ های خود را برای کامل کردن لیست تماس ها مشخص کنید.
• هزینه های سربار را کاهش دهید.

13-نرخ تماس به ازای هر کارشناس

تماس‌های هر کارشناس، میانگین تعداد تماس‌هایی است که توسط هر کارشناس انجام می‌شود..

نحوه محاسبه شاخص تعداد تماس به ازای هر کارشناس در مرکز تماس فروش

تماس‌های هر کارشناس = (تعداد کل تماس‌های انجام‌شده در یک روز ÷ تعداد کل کارشناسان)

برای مثال، فرض کنید در شیفت عصر، 45 کارشناس 2400 تماس برقرار کردند.

تماس به ازای هر کارشناس = (2400÷45) = 53/3

با مقایسه این شاخص در زمان های مختلف می توانید کارایی عوامل مختلف را بررسی کنید و نشان می دهد که آیا کارشناسان وظایف خود را انجام می دهند یا خیر.

برای بهبود این KPI، نرم افزار مرکز تماس شما باید بتواند فعالیت کارشناسان را نظارت کند. این نرم افزار برای بهینه‌کردن عملکرد اپراتور، باید گردش‌های کاری را خودکار کند، درخواست‌های استراحت و موارد دیگر را مدیریت کند.

اتوماتیک کردن چنین وظایفی به سادگی باعث صرفه جویی در زمان برای کارشناسان شما می شود که می توانند از این زمان برای برقراری تماس استفاده کنند. علاوه بر این، خودکارسازی چنین کارهای اولیه و در عین حال زمان‌بر، رضایت کارشناسان را افزایش می‌دهد، که می‌تواند به نرخ فرسایش پایین اپراتور ها تبدیل شود.

14- پایبندی به برنامه

با استفاده از معیار پایبندی به برنامه میتوانید بفهمید که کارشناسان مرکز تماس شما تا چه حد برنامه خود را دنبال می کنند.به عبارت دیگر، ایا در مدت زمان تعیین شده برای کار ، کار می کنند یا خیر.

برای محاسبه پایبندی به برنامه، کافی است کل زمانی که یک کارشناس برای کار در دسترس است بر کل زمانی که برای آن برنامه ریزی شده است تقسیم کنید.

نحوه محاسبه پایبندی به برنامه در مرکز تماس فروش

پایبندی به برنامه = [(زمان کاری برنامه ریزی شده – زمان عدم رعایت برنامه) ÷ کل زمان کار برنامه ریزی شده] × 100

این شاخص شامل زمانی است که یک کارشناس برای استراحت و سایر فعالیت های غیر مرتبط با کار صرف می کند

با دنبال کردن و استفاده از این معیار در مرکز تماس خروجی خود با دیدگاهی که در مورد نحوه مدیریت ساعات کاری کارشناسان ارائه می دهد و تفاوت بین زمان تماس برنامه ریزی شده و زمان تماس واقعی را تعیین کنید.

15- رضایت مشتری

رضایت مشتری به سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات، محصول یا تجربه ای که از ارتباط با کارشناس داشتند کمک می کند.

نحوه تعیین سطح رضایت مشتری در مرکز تماس فروش:

1. نظرسنجی از مشتری: داده های مربوط به رضایت مشتری را از طریق تماس تلفنی، نظرسنجی های درون برنامه ای و پس از خدمات را جمع آوری می کند.
2. امتیاز CSAT: مشتریان را ملزم می کند که رضایت خود را در مقیاسی که معمولاً بین 1-3، 1-5 یا 1-10 متغیر است رتبه بندی کنند.
3. امتیاز خالص تبلیغ کنندهNPS : وفاداری مشتری و احتمال توصیه خدمات یا کسب و کار شما به دیگران را در مقیاس 1-10 اندازه گیری می کند.

جمع بندی:

استفاده موثر از معیارهای مرکز تماس خروجی می تواند عملکرد مرکز تماس شما را به طور قابل ملاحظه ای بهبود بخشد.

به عنوان مثال، اگر می خواهید کارایی کارشناسان خود را افزایش دهید، می توانید معیارهایی مانند نرخ اشغال و تماس به ازای هر کارشناس را انتخاب کنید. فهرستی را که برای شما تهیه کرده‌ایم مرور کنید و معیارهای مناسب را برای افزایش عملکرد مرکز تماس خروجی خود در کمترین زمان انتخاب کنید.

منبع: TIME DOCTOR