آیا مهربانی و همدلی برای یک کارشناس مرکز تماس مهارت ضروری است؟ در این مقاله درباره تاثیر رفتارهای شنیداری کارشناسان بر رضایت مشتری و نحوه توانمندسازی آنها برای گوش دادن و همدلی با مشتریان بیشتر بیاموزید.
بزرگ ترین چالش برای کارشناسان مرکز تماس برخورد با مشتریان خشمگین است. رسیدگی به مشکلات مشتریانی که نا امید هستند و الزام گوش دادن کارشناسان به این مشتریان در زمانی که تنها کاری که می خواهند انجام دهند شکایت است، حتی برای با سابقه ترین کارشناس نیز چالش برانگیز است.
در بسیاری از صنایع، کارشناس تماس ،صدای شرکت است. پس آنها باید در مورد موضع برند به خوبی آموزش دیده باشند تا بتوانند به سرعت اطلاعات و پاسخ هایی را در مورد محصولات و خدمات شرکت ارائه دهند.
با این حال، علاوه بر اهمیت چیز هایی که کارشناسان به مشتریان خود می گویند، چیزهایی که به آن ها نمی گویند ممکن است بیشترین تأثیر را بر سطح رضایت مشتری داشته باشد.
نحوه ارزیابی و سنجش رضایت مشتری در مرکز تماس.
مشتریان شما دلیل وجود شرکت شما هستند. پس باید توجه داشته باشید که اگر مشتریان از خدمات مشتری ای که ارائه می دهید ناراضی باشند، احتمالاً به دنبال شرکت دیگری خواهند بود.
امروزه مشتریان بیش از هر زمان نیاز های خود را بیان می کنند و کمتر از همیشه تحمل اشتباهات را دارند. حتی کوچکترین لغزش و خطا می تواند بازتاب بزرگی در رسانه های اجتماعی برای برند داشته باشد.
ممکن است از دید مدیران ،پشتیبانی مشتری، بازاریابی، فروش و سایر بخش‌های شرکت به عنوان قطعات جدا شده از یک پازل بزرگ باشند،اما از دید مشتری اینطور نیست.
بنابراین، شرکت ها و سرپرستان مراکز تماس باید به امتیازاتی که برای رضایت مشتری در مرکز تماس جمع آوری می شود و تجربه کلی مشتری توجه بیشتری داشته باشند. روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری در مرکز تماس وجود دارد، اما رایج‌ترین آنها انجام نظرسنجی است که در آن مشتریان به کیفیت محصولات، خدمات و پشتیبانی ارائه شده امتیاز می‌دهند.
همچنین می توانید برخی از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که برای رضایت مشتری و عملکرد مرکز تماس شما مهم است را ارزیابی کنید.
رفتارهای شنیداری موثر کارشناسان می تواند رضایت مشتری را در مرکز تماس بهبود بخشد.
کارشناسان مرکز تماس باید برای مقابله با عجیب ترین موقعیت ها آماده باشند. آنها باید بتوانند به مشتریان پاسخ های سریع و دقیق ارائه دهند، آنها را در عیب یابی راهنمایی کنند، فروش انجام دهند یا شکایت ها را حل کنند. اما مهم تر از هرچیز باید بتوانند به درستی و به طور موثر به مشتریان گوش دهند.!
رفتارهای شنیداری موثر در بهبود کیفیت پاسخگویی مراکز تماس:
- به تماس گیرنده احساس تایید شدن،پذیرفته شدن و درک شدن بدهید.
- تماس گیرنده را تشویق کنید که بیشتر پذیرای اطلاعات باشد.
- همکاری و تعامل بین کارشناس و تماس گیرنده را ارتقا دهید.
- زیر ساخت های لازم را برای برقراری روابط قوی تری با مشتری ایجاد کنید.
- هر تماس باید منجر به یادگیری در مورد نظرات، خواسته ها و نیازهای مشتریان شود.
- سردرگمی و سوء تفاهم ها را کاهش دهید.
همه موارد بالا کیفیت خدمات را افزایش می دهند و برای حفظ روابط مؤثر با مشتریان مهم هستند. در نظر داشتن این موارد می تواند نحوه تعامل کارشناسان شما با مشتریان و نحوه ارزیابی مشتریان از شرکت شما را به شدت تغییر دهند.
ارائه خدمات همدلانه به مشتریان یک محرک اصلی برای بهبود رضایت مشتری است. همه ما می خواهیم احساس درک شدن داشته باشیم، به عنوان مشتری و به عنوان یک انسان. کارشناسان باید تمام تلاش خود را برای یافتن راه حل مناسب برای هر مشتری با رویکردی انسان گرایانه در طول تماس، به کار گیرند.
سه رفتار شنیداری کارشناس که رضایت مشتری را در مرکز تماس بهبود می بخشد.
سطح رضایت مشتری از خدماتی که در ارتباط با مرکز تماس دریافت کرده است به چگونگی رفتار شنیداری کارشناس وابسته است. مطالعات نشان می دهد که سه نوع رفتارها شنیداری و ویژگی کارشناس که باعث بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس می شود عبارت است از:
1. توجه و دقت که:
- به درستی و کیفیت تماس توجه دارد.
- در طول تماس بر روی کلمات، اهداف، احساسات و نیازهای مشتری تمرکز می کند.
- بر جزئیات متمرکز است.
- قابل اعتماد و مسئولیت پذیر است.
2. پاسخ دهی که به معنی:
- پاسخ دهی دقیق به مشتری.
- واکنش های صحیح و سریع به پیشنهادات
- پرسش سوالات بیشتر در صورت لزوم برای واضح تر شدن مسئله.
3. درک کردن که به معنی :
- نیازهای مشتری را درک می کند.
- به طور دقیق نیازهای تماس گیرنده را خلاصه می کند.
- با مشتری چک می کند تا مطمئن شود که آنها را به درستی درک کرده است.
مطالعات انجام شده روی رفتارهای شنیداری کارشناسان مرکز تماس نشان داده است که رابطه بین رضایت از مرکز تماس و ویژگی‌های ذکر شده در بالا مثبت و از نظر آماری معنی‌دار است. این نشان می دهد که کارشناسانی که هر سه مهارت بالا را در خود تقویت کرده باشند تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری خواهند داشت.
چگونه کارشناسان را در مهارت گوش دادن و همدلی توانمند کنیم؟
وقتی افراد در یک مکالمه تلفنی قرار می گیرند تمام تمرکز خود را صرف پاسخ دهی به صحبت های طرف مقابل می کنند. اما زمانی که یک کارشناس حین تماس در حال جستجو در سیستم برای جمع آوری داده‌های مشتری و اطلاعاتی که برای حل سؤال تماس‌گیرنده نیاز دارد ،باشد منجر به یک تعامل پراکنده، منفصل و ناخوشایند می‌شود.
یکپارچه بودن تمامی اطلاعات و برنامه های مورد نیاز کارشناس به آن ها کمک می کند تا بتوانند تعامل خوشایندی با مشتری داشته باشند و بر نحوه ارتباط عاطفی با مشتری تمرکز بیشتری داشته. هم چنین وجود سیستمی که بتوانند آن را باتوجه به ظاهر، احساس و عملکرد خود شخصی سازی کنند،دسترسی کارشناسان را بهبود می بخشد و در نتیجه سطح رضایت مشتری را بالا می برد.
ما در تیام نت با بهره مندی از ابزار یکپارچه پاسخگویی سعی در حفظ تمرکز کارشناس در هنگام پاسخگویی می باشیم و با بررسی دوره ای عملکرد کارشناسان مرکز تماس ضمن بهبود روند آموزش های بدو خدمت با آموزش های ضمن خدمت سعی در افزایش مهارت های شنیداری کارشناسان هستیم.
کلام آخر
مدیران مرکز تماس باید از آموزش صحیح تیم خود و نظارت کامل بر آن ها اطمینان داشته باشند . و به آنها انگیزه لازم برای توانمندتر شدن در مهارت های شنیداری بدهند. این امر مدیران را در رسیدن به نیروی کار مؤثرتر که به نوبه خود رضایت مشتری، وفاداری مشتری و آگاهی از برند را افزایش می دهد کمک می کند.
منبع :TALKDESK
