آیا به دنبال راه اندازی مرکز تماس هستید؟
با توجه به تعداد زیادی از کسب و کارها که به دنبال برون سپاری عملیات تماس خود هستند، راه اندازی مرکز تماس همچنان یک تجارت پرسود است.
در این صفحه همه چیزهایی را که باید قبل از راه‌اندازی مرکز تماس خود بدانید، مرور می‌کنیم.
انچه در این صفحه میخوانیم:
مرکز تماس خود را برنامه ریزی کنید
1-محل تمرکز و نوع مرکز تماس خود را تعیین کنید
قبل از این که مرکز تماس خود را راه اندازی کنید، باید در مورد محل تمرکز مرکز تماسی که می خواهید راه اندازی کنید، تصمیم بگیرید.
الف: محل تمرکز
نوع تمرکزی که انتخاب می کنید ساختار مرکز تماس شما را تعیین می کند. می توانید انتخاب کنید که یک مرکز تماس در محل یا یک مرکز تماس مجازی داشته باشید.
1. مراکز تماس در محل
در مراکز تماس در محل ، یک ساختمان مرکزی وجود دارد که همه چیز در آن مستقر شده است. همه کارمندان شما در آن دفتر کار خواهند کرد و تمام کارها در آنجا انجام خواهد شد.
اگر می خواهید کسب و کار خود را در یک مکان ثابت ایجاد کنید و به شرکت ها و مشاغل بزرگ با الزامات امنیتی بالا پاسخ دهید، یک مرکز تماس در محل گزینه بسیار خوبی است. هم چنین اگر میخواهید تیم بزرگی را استخدام کنید، این نوع مرکز تماس برای شما مناسب است زیرا میتوانید به راحتی افراد را در یک مکان مرکزی مدیریت کنید.
راه اندازی مرکز تماس در محل در یک منطقه شهری می تواند مزایایی مانند اینترنت پرسرعت و دسترسی آسان به حمل و نقل عمومی را برای شما به ارمغان آورد. همچنین به سایر عملیات های کسب و کار کوچک نزدیک است که به طور بالقوه می توانند از خدمات مرکز تماس شما استفاده کنند.
2. مراکز تماس مجازی
تمامی کار ها در مرکز تماس مجازی معمولاً کاملاً از راه دور است. کارمندان شما از خانه کار خواهند کرد و بیشتر تعاملات و عملیات شما از طریق اینترنت خواهد بود.
اگر سرمایه زیادی برای صرف هزینه های راه اندازی ندارید، مرکز تماس مجازی انتخاب مناسبی است. از آنجایی که در مراکز تماس مجازی تماس ها توسط کارشناسان شما از راه دور انجام می شود، نیازی به پرداخت هزینه های اضافی مانند اجاره، برق و اینترنت نخواهید داشت.
با این حال نمی توانیم بگوییم که این نوع مراکز هیچ گونه مشکلات و هزینه ای ندارند.
مدیریت یک تیم کاری بزرگ از راه دور آسان نیست، به خصوص اگر ابزار مناسبی برای مدیریت و ارزیابی آن ها نداشته باشید، اندازه گیری بهره وری و سنجش عملکرد کاری برای شما سخت خواهد بود. همچنین از آنجایی که کارمندان به تنهایی کار می کنند، می توانند احساس تنهایی و انزوا کنند و روحیه و بهره وری آنها کاهش می یابد.
بنابراین اگر قصد راه اندازی مرکز تماس مجازی دارید، باید به طور جدی استفاده از نرم افزارهای اندازه گیری بهره وری و ابزارهای نظارت بر عملکرد را در نظر بگیرید.
ب.نوع مرکز تماس
نوع مرکزتماس خود را براساس نوع خدماتی که میخواهید ارائه دهید تعیین کنید. می توانید روی خدمات تماس های خروجی تمرکز کنید یا فقط به تماس های ورودی پاسخ دهید.
نگاهی دقیق تر به دو نوع مرکز تماس خروجی و ورودی می پردازیم:
1. مراکز تماس خروجی
مرکز تماس خروجی فقط بر تماس های خروجی تمرکز می کند. این مراکز در زمینه تماس سرد برای فروش، بازاریابی تلفنی، انجام نظرسنجی و تنظیم قرار های ملاقات فعالیت می کنند.
2. مراکز تماس ورودی
کارشناسان مرکز تماس ورودی در خدماتی مانند دریافت سفارشات، ارائه پشتیبانی مشتری و پاسخ به سوالات تخصص دارند. آنها هیچ تماسی با مشتریان برقرار نمی کنند و فقط از آنها تماس دریافت می کنند.
ج. صنعت
زمینه فعالیت کارشناسان خود را تعیین کنید .
به طور مثال در صنایع خاص، مانند صنعت پزشکی،کارشناسان به سطحی از تخصص نیاز دارند که ممکن است کارشناسان شما از قبل در زمینه اطلاعاتی نداشته باشند. با شناسایی مشتریان بالقوه ای که می توانید به راحتی با آنها کار کنید، در مورد نوع کسب و کاری که میخواهید در آن فعالیت کنید تصمیم بگیرید.
2-اهداف خود را تعیین کنید
قبل از شروع به راه اندازی مرکز تماس، اهداف خود را در یک طرح تجاری مشخص کنید. زیرا تعیین این اهداف به شما دید روشنی برای ادامه کارها می دهد:
- تعداد کارمندانی که استخدام می کنید.
- نوع عملیاتی که انجام خواهید داد.
- فرآیندهایی که اجرا خواهید کرد.
- هزینه هایی که متحمل خواهید شد.
به عنوان مثال، اگر هدف شما رسیدن به یک درآمد خاص است، باید تعداد معینی از افراد را استخدام کنید و نرخ مشخصی طبق صورت حساب از مشتریان خود دریافت کنید.
تعیین اهداف راهی عالی برای افزایش ابعاد کسب و کار شماست زیرا پیشرفت شما را به بخش های قابل دستیابی تقسیم می کند.
3-مکان مناسب مرکز تماس پیدا کنید
موقعیت مکانی مرکز تماس شما نقش مهمی در موفقیت شما دارد.
محل مرکز شما ارتباط مستقیم با هزینه هایی که قرار است پرداخت کنید دارد. هزینه های مربوط به اجاره یا خرید محل ،حقوق کارکنان و… .
4-قوانین را رعایت کنید
راه اندازی هر کسب و کاری مستلزم گذراندن مراحل اداری است.
برای راه اندازی و شروع هر کاری (حتی مرکز تماس مجازی) نیاز به دریافت مجوزاز سمت دولت هستید پس این کارها را به دقت انجام دهید و قوانین را دنبال کنید.
5-بودجه خود را تنظیم کنید
راه اندازی مرکز تماس کار ارزانی نیست و باید با هزینه های آن آشنا باشید و برای آن برنامه ریزی کنید.از جمله هزینه های اصلی که می توان به آن اشاره کرد موارد زیر هستند:
- تجهیزات مرکز تماس
- حقوق و دستمزد
- هزینه های ثبت کسب و کار
- وب سایت و بازاریابی
مراقب باشید تا پول و بودجه خود را به درستی هزینه کنید و آن را در کارهایی که برای کسب و کارتان ضرورتی ندارد صرف نکنید. لازم است به این نکته نیز توجه داشته باشید که بر اساس نوع مرکز تماسی که می خواهید راه اندازی کنید بودجه متفاوتی باید در نظر بگیرید.
برای مثال، یک مرکز تماس در محل، هزینه های مدیریتی بیشتری نسبت به یک مرکز مجازی دارد. زیرا شامل هزینه های زیر می شود:
- اجاره و هزینه مربوط به مکان
- برق.
- اینترنت پرسرعت.
- تجهیزات اداری.
به طور مشابه، یک مرکز تماس خروجی از تجهیزات متفاوتی نسبت به مرکز تماس ورودی استفاده می کند. در حالی که یک مرکز تماس خروجی تا حد زیادی به نرم افزار CRM متکی است، مرکز تماس ورودی شما ممکن است به شدت به پایگاه های اطلاعاتی دانش و نرم افزار راهنما وابسته باشد.
استخدام افراد مناسب
اگر به دنبال استخدام شدن در مرکز تماس هستید اشنایی با سوالات مهم در مصاحبه استخدامی به شما کمک میکند.
1-تعداد افرادی که نیاز دارید را تعیین کنید
برای راه اندازی یک مرکز تماس موفق، به تعداد مناسب کارمند نیاز دارید. اگر:
- تعداد افرادی که استخدام می کنید زیاد باشد مجبور به پرداخت هزینه های غیر ضروری می شوید.
- تعداد کارمندان کمی استخدام کنید با کمبود نیروی کار مواجه می شوید و از اهداف خود دور می شوید.
چگونه تعداد مناسب کارشناس مرکز تماس را پیدا کنیم؟
با تجزیه و تحلیل نوع مرکز تماس میتوانید تعداد کارمند مناسب را بیابید. برای مثال، اگر به دنبال راه اندازی یک مرکز تماس مجازی هستید، با یک تیم کوچک و با تجربه شروع کنید.زیرا اولاً، آنها یک تیم کوچک هستند و از راه دور کار می کنند در نتیجه مدیریت آن ها آسان تر است ثانیاً، همانطور که آنها با تجربه هستند، از قبل نکات این حرفه را می دانند. آنها کاملاً مستقل کار می کنند و می توانند به شما کمک کنند تا عملیات خود را سریع تر تثبیت کنید.
برای یک مرکز تماس در محل، می توانید از 50 تا 100 کارشناس استخدام کنید.
به یاد داشته باشید راه اندازی یک مرکز تماس در محل کاری پرهزینه است، بنابراین باید درآمد خود را افزایش دهید. شما به تعداد زیادی کارمند برای کمک به مرکز تماس خود برای رسیدن به اهداف درآمدی خود نیاز دارید. هم چنین برای کاهش هزینه های خود برای حقوق،می توانید ترکیب متعادلی از کارآموزان و کارشناسان با تجربه را استخدام کنید. کارشناسان باتجربه می توانند کارآموزان را در کار راهنمایی کنند تا کسب و کار شما به خوبی اجرا شود.
2-فرآیند استخدام خود را تعیین کنید
فرآیند استخدام شما باید شفاف، کامل و سریع باشد. اگر یک مرکز تماس درمحل دارید، فرآیندهای استخدام شما عمدتاً افراد شهر شما را هدف قرار می دهد.
توجه داشته باشید قبل از اینکه به افراد پیشنهاد کار دهید، به آنها کاری بدهید تا انجام دهند. این کار به شما امکان می دهد سطح مهارت و شایستگی آنها را تعیین کنید و ببینید که ایا با با فرهنگ کاری شرکت شما مطابقت دارند یا خیر.
مراکز تماس مجازی می توانند دامنه استخدام شما را گسترش دهند زیرا می توانید کارشناسانی از شهر ها و مناطق مختلف استخدام کنید. با این حال، نظارت بر کارمندان از راه دور کاری دشوار است (مگر اینکه از نرم افزار نظارت بر کارمندان استفاده کنید.). برای جلوگیری از این مشکل، آنها را به صورت آزمایشی و پاره وقت استخدام کنید.
علاوه بر این، هنگام استخدام داوطلبان توجه داشته باشید که ویژگی های زیر را داشته باشند:
- اعتماد به نفس.
- لحن مناسب
- همدلی.
- توجه به جزئیات.
حتما بخوانید : ویژگی های کارمند مرکز تماس
3-برای کارشناسان خود برنامه های آموزشی برگزار کنید
اکثر مراکز تماس از برنامه‌های آموزشی دقیقی استفاده می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که کارشناسان آنها قادر به رسیدگی کامل به تماس‌های تلفنی روزانه خود هستند.
کارشناسان مرکز تماس باید در موارد زیر مهارت داشته باشند:
- برقراری ارتباط موثر با تماس گیرندگان
- همدلی با مشتریان.
- حفظ سطح خدمات بالا
براساس تماس های تلفنی ضبط شده خود به کارآموزان کمک کنید تشخیص دهند چه کاری باید انجام دهند و چه کاری را نباید انجام دهند. همچنین به کاراموزان در مورد ابزارهای مختلفی که استفاده خواهند کرد آموزش دهید. برای مثال، اگر از ابزاری استفاده می‌کنید که به مدیریت زمان شما کمک میکند، باید نحوه استفاده از آن را به آنها نشان دهید.
از ابزارهای مناسب استفاده کنید
1- سیستم تلفن تجاری
در یک مرکز تماس معمولی روزانه تعداد زیادی تماس را انجام می شود. اما چنین حجم زیادی از تماس را نمیتوان با یک سیستم تلفن معمولی مدیریت کرد. برای مدیریت این حجم تماس، باید در یک سیستم تلفن تجاری اختصاصی سرمایه گذاری کنید.
بهترین گزینه هایی که می توانید انتخاب کنید:
الف- سیستم تلفن سنترال PBX
این سیستم ها از طریق خطوط تلفن فیزیکی و گوشی های سنتی کار می کنند. اگر در یک مکان ثابت کار می کنید و یا فضای شرکت و دفتر خود را برای طولانی مدت در اختیار دارید ، این نوع سیستم تلفن انتخاب خوبی است.
ب- مرکز تلفن تحت شبکه یکپارچه IP PBX
در این سیستم ارتباطات را طریق VoIP (Voice over Internet Protocol) انجام می شود. این سیستم به کارشناسان شما اجازه می دهد تا به جای خطوط تلفن سنتی از تلفن هایی استفاده کنند که از طریق اتصال اینترنت هدایت می شوند. این سیستم سبک تر از PBX است. زیرا سروراصلی می تواند در محل و یا خارج از آن قرار داشته باشد.
ج- VoIP سیستم تلفن مجازی
VoIP مجازی در حال حاضر محبوب ترین سیستم تلفن تجاری است. نیازی به تنظیمات سخت افزاری ندارد زیرا هر تماسی از طریق یک برنامه روی دسکتاپ شما انجام می شود. برای کار کردن با آن فقط به یک جفت هدست نیاز دارید و می توانید از راه دور به سرور دسترسی داشته باشید. این سیسم بهترین انتخاب برای مراکز تماس مجازی است.
2- CRM
کارشناسان مرکز تماس به روشی آسان برای ذخیره اطلاعات و دسترسی به سوابق مشتریان نیاز دارند. این کار باعث می‌شود تا ارتباط و تعامل با تماس‌گیرندگان آسان‌تر شود.
اگر کارشناسان تمام جزئیات مشتریان در حین تماس در دسترس داشته باشند، بهتر می توانند به نگرانی ها و مشکلات آنها رسیدگی کنند.
یک CRM تمام داده های مشتری شما را ذخیره می کند و هر زمان که کارشناسان شما به آن نیاز داشته باشند آن را به آنها ارائه می دهد.
3- سیستم ارتباطات داخلی
ارتباطات داخلی نقش مهمی در موفقیت مرکز تماس شما دارد. کارشناسان باید بتوانند سوالات های خود را با یکدیگر در میان بگذارند و در صورت نیاز با سرپرستان ارتباط برقرار کنند.
اگر مرکز تماس مجازی را مدیریت می‌کنید، از برنامه‌های پیام‌رسان سریع استفاده کنید. آنها به کارشناسان شما اجازه می دهند تا در تماس ها و وظایف با یکدیگر همکاری کنند تا کارها را به سرعت انجام دهند. این گونه برنامه‌ها دارای کانال‌ها و گروه‌هایی هستند که میتوانید از آن برای برقراری ارتباط با افراد خاص مانند تیم‌های خاص مشتری استفاده کنید.
نتیجه
با وجود تعداد زیادی کسب و کار که به دنبال برون سپاری مرکز تماس خود هستند، راه اندازی یک مرکز تماس می تواند یک تصمیم تجاری بسیار سودآور باشد.با این حال، راه اندازی یک مرکز تماس آسان نیست. شما باید به دقت برای آن برنامه ریزی کنید، افراد مناسب را استخدام کنید و از ابزارهای مناسب استفاده کنید تا کارها به خوبی پیش برود.
منبع:timedoctor
به شما توصیه می کنیم اگر در پی راه اندازی مرکز تماس هستید حتما مطالب مرتبط دیگر مانند هدست مناسب مرکز تماس و انواع چیدمان میز ها در مرکز تماس را حتما مطالعه کنید
