بیش از 50 % از انرژی و تمرکز بسیاری از سازمان و شرکت ها را فرآیند های پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان و مشترکین به خود اختصاص می دهد . مدیریت چندین کانال ارتباطی اعم از تلفن ، وب سایت ، Live Chat ، ایمیل و … نیازمند سرمایه گذاری بالایی می باشد که این سرمایه صرفاً به صورت مالی نیست و زمان و انرژی بالایی را از سازمان می گیرد. لذا بسیاری از سازمان پس از تجزیه و تحلیل هزینه های مادی و معنوی ، خدمات مرکز تماس خود را به شرکت های فعال در این حوزه برون سپاری نموده و از بسیاری از مزایای زیر بهره مند می شوند.
مزیت های برون سپاری مرکز تماس
1- کاهش هزینه ها
برون سپاری مرکز تماس از منظر های مختلف کاهش هزینه ها را در پی خواهد داشت. برون سپاری علاوه بر حذف هزینه های زیرساختی و تجهیزات برای کارفرما کاهش هزینه های پرسنلی را هم برای کارفرما به ارمغان خواهد آورد.
2- انعطاف پذیری در ظرفیت پاسخگویی
در مقاطع زمانی مختلف و بسته به حجم تماس های ورودی ظرفیت مرکز تماس نیازمند تغییرات زیادی می باشد که با برون سپاری مرکز تماس با توجه به حجم نیروهای آموزش دیده در مرکز تماس تیام نت انعطاف لازم برای کارفرما وجود دارد که آزادنه نسبت به برنامه ریزی جهت اطلاع رسانی و … را بدون دغدغه از حجم تماس های ورودی انجام دهد.
3- پاسخگویی تخصصی
در مراکز تماس تخصصی مانند مرکز تماس تیام نت با بهره گیری از تجربه ای که سال ها در حوزه پاسخگویی و مرکز تماس به وجود آمده است عملیات تهیه درخت دانش و پاسخگویی با هدف رضایت مشتری انجام می شود و تمامی تمرکز مرکز تماس بر روی پاسخگویی می باشد .
4- پاسخگویی هدفمند منطبق با کسب و کار (درخت دانش)
کارشناسان مرکز تماس تیام نت به صورت تخصصی جهت پاسخگویی آموزش می بینند و بیش از 5 سال است که این عملیات را به صورت روزانه انجام می دهند ، آن ها به خوبی کسب و کارهای مختلف را درک کرده و آموزش می بینند و خود را با سناریوهای آن وفق داده و آنها را شناسایی می کنند ، مهارت مناسب در پاسخگویی و ثبات مراحل پاسخگویی در تمامی کارشناسان رضایت مشتریان و وفاداری بیشتر مشتریان را در پی خواهد داشت.
5- حذف دغدغه های منابع انسانی
در سازمان ها و شرکت ها مرکز تماس از آنجایی که یکی از واحد ها یا بخشی از سازمان می باشند عمدتاً در مسیر جذب و آموزش و تعالی با مشکلاتی روبرو می باشد. ولی با برون سپاری مرکز تماس به مراکز تماس تخصصی دغدغه های جذب ، آموزش و به طور کلی منابع انسانی حذف می شود. زیرا مرکز تماس تیام نت مدت هاست که صرفاً بر روی جذب و آموزش مدیران ، کارشناسان حرفه ای و با تجربه مرکز تماس تمرکز داشته و این فرآیندها را به خوبی انجام می دهند. برون سپاری مرکز تماس برنامه ریزی مناسب در به کارگیری ، جذب و آموزش پرسنل مرکز تماس را در پی دارد.
6- ایجاد امکان مدیریت بهینه هزینه ها
پرداخت دستمزد در برون سپاری عموماً به سه نوع حجمی ( به ازای هرتماس ، به ازای هر دقیقه مکالمه) ، پورسانتی (درصدی از درآمد) و یا در پروژه های پشتیبانی سهمی از درآمد کلی است. که عملاً هزینه های مرکز تماس را برای کارفرما شفاف می نماید. در عمل کارفرما با شفاف شدن هزینه های هر کمپین تبلیغاتی در تماس های ورودی یا خروجی به راحتی می تواند میزان موفقیت و بازگشت سرمایه گذاری کمپین یا فرآیند پشتیبانی را اندازه گیری نموده و اثر بخشی آن را مشخص کند. مرکز تماس در سازمان بخشی از سازمان هست که بسیاری هزینه های پنهان را به سازمان تحمیل مینماید که تعیین میزان اثربخشی را سخت نموده. همچنین سازمان را در محاسبه هزینه تمام شده هر تماس دچار مشکل می سازد.
7- بهره مندی از ابزارهای داده کاوی و برنامه ریزی
از ابزارهایی که برون سپاری مرکز تماس در اختیار کارفرمایان قرار میدهد ذخیره سازی سوابق تمامی تماس ها و ابزارهای داده کاوی آنها می باشد. کارفرمایان با توجه به سوابق تماس های برقرارشده با مشتریان و داده کاوی آنها و بررسی درخواست های مطرح شده توسط آنها در طول تماس ها می تواند برنامه ریزی مناسب تری را برای بهبود فرآیند کسب و کار و یا برگزاری کمپین های فروش و تبلیغاتی اثربخش انجام دهند. از دست آوردهای برون سپاری مرکز تماس بهره مندی از ابزارهای مناسب داده کاوی جهت بهره مندی در فرآیند های کسب و کار می باشد.
8- افزایش نظارت و کنترل کیفیت
به علت کمبود امکانات و یا منابع در سازمان اغلب مراکز تماس امکان نظارت کافی و یا اثر بخش را بر روی مرکز تماس خود ندارند ولی در مرکز تماس تیام نت در راستای بهره گیری بهینه از منابع انسانی و با توجه به سطح خدمات توافق شده نظارت بالایی بر روی فرآیند پاسخگویی انجام می شود ، در مراکز تماس به صورت مداوم شاخص هایی چون مدت زمان مکالمه و میزان حل مسئله در اولین مکالمه و … اندازه گیری ، محاسبه و تحلیل می شود تا در سطح مطلوبی خدمات به کارفرمایان ارائه شود.
9- دسترسی به آخرین تکنولوژی ها
مراکز تخصصی پاسخگویی تماس مانند مرکز تماس تیام نت ، همیشه به جهت آنکه هسته ی اصلی آنها خدمات پاسخگویی می باشد با استفاده از آخرین تکنولوژی ها و مدرن ترین ابزارها تمامی درگاه ورودی را همیشه پوشش داده. که ضمن همکاری با آن ها مرکز تماس سازمان به مدرنترین و به روزترین ابزارها مجهز می باشد. به روز نگه داشتن ابزارهای مرکز تماس برای سازمان هایی که مرکز تماس خود را به صورت داخلی یا واحدی از سازمان مدیریت می نماید می تواند هزینه های بالایی را در بر داشته باشد. اما در هنگام برون سپاری مرکز تماس تمامی این تکنولوژی های با کارفرما به اشتراک گذاشته می شود.
10- خدمات 7 در 24 ( هفت روز هفته)
مشتریان علاقه مند هستند که تماس تلفنی برقرار کنند تا بخواهند ایمیل بزنند یا از طریق چت بر روی وب سایت ارتباط برقرار کنند. مشتریان علاقه مند هستند که در هر زمان از شبانه روز ، هفت روز هفته تامین کننده شان زنده باشد و به نیازهای آنها پاسخ دهد. ایجاد مرکز تماس 24 ساعته در درون سازمان به عنوان یکی از واحد های سازمان فرآیندی بسیار طاقت فرسا است. که می تواند که هزینه های جانبی زیادی را به سازمان تحمیل کند.
