به نظر شما چه تفاوت هایی بین یک مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی وجود دارد؟
مرکز های تماس بر مبنای مکالمات ساخته می شوند. پس باید باتوجه به هدف کال سنتر نوع مرکز تماس خود را انتخاب کنیم تا بتوانیم انتظارات مشتریان از تماس ها را با فناوری و سیستم های مناسب براورده کنیم.
در نوشتار زیر به بررسی تعاریف مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی می پردازیم .و بیان میکنیم که چگونه برای کسب رضایت مشتری علاوه بر تکنولوژی به مهارت ارتباطی نیز نیاز است.
مرکز تماس ورودی چیست؟
در مرکز تماس ورودی مشتری اغاز کننده مکالمه است. کارشناسان در جایی است که مشتری مکالمه را آغاز می کند. کارشناسان در مرکز تماس ورودی به درخواست های ورودی از سوی مشتریان جهت حل سوالات و مشکلات آنها پیرامون محصولات و خدمات ارائه شده پاسخ می دهند. درحالی که مراکز تماس ورودی سنتی که ارائه دهنده خدمات پشتیبانی هستند تنها از راه تماس تلفنی به درخواست ها رسیدگی می کنند. مراکز امروزی باید قابلیت پشتیبانی و پاسخگویی از کانال های متعدد مانند چت، ایمیل و شبکه های اجتماعی را داشته باشند.
مراکز تماس ورودی باید به طور همزمان در چندین کانال ارتباطی به درخواست های مشتریان رسیدگی کنند و نیاز آنها را به خوبی پیش بینی کنند. امروزه مشتریان انتظار دارند بدون اینکه به شما یادآوری کنند که چه کسی هستند، چه چیزی خریده اند و چه زمانی قصد دارند آن را دریافت کنند، درخواست آنها به طور یکپارچه از کانال های مختلف ارتباطی قابل پیگیری باشد.
مرکز تماس خروجی چیست؟
مرکز تماس خروجی جایی است که کارشناسان مکالمه را آغاز می کند. کارشناسان مرکز تماس خروجی معمولاً فعالیت‌های فروش و بازاریابی مانند تماس سرد، تولید سرنخ B2B و تنظیم قرار ملاقات B2B را برای جذب مشتریان جدید، حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و صحبت با مشتریان سابق برای افزایش فروش، بهبود وفاداری به برند و فرصت های پیش فروش را انجام می دهند.
به طور معمول، در خدمات مرکز تماس خروجی کارشناسان حاضر استفاده می شود و از تلفن های گویا خبری نیست. زیرا این مراکز به عنوان توسعه دهنده تیم فروش خدمات و محصولات یک برند فعالیت می کنند .
تقویت کردن خدمات ورودی و خروجی مرکز تماس
ارائه یک تجربه بی دردسر در کانال های ارتباطی هر مرکز تماس امر ضروری است. ارائه خدمات مؤثر به مشتریان به کمک بهینه‌سازی کانال ها و اتوماسیون هوشمند، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد .و همچنین فرصت‌هایی را برای فروش و فروش متقابل ایجاد می‌کند.
پیام های مکالمه‌ای: ایجاد شرایطی که مشتری بتواند به همان روشی که به سرعت با دوستان و خانواده خود از طریق یک پلت فرم پیام‌رسانی تماس می‌گیرند، با شرکت مورد نظر ارتباط برقرار کنند میتواند در افزایش سطح رضایت از برند شما بسیار موثر باشد. این پیام ها مستقیم و فوری است و در لحظه به درخواست افراد رسیدگی می کند.
دستیار هوش مصنوعی: از اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) در پشت صحنه تماس ها برای کمک به ارتباط سریعتر و مؤثرتر با اطلاعاتی که از سوابق و درخواست های مشتریان در سیستم موجود استفاده کنید. با استفاده از آنها می توانید با تفسیر اطلاعاتی که از مشتری دارید رابطه همدلانه تر و موثری برقرار کنید .و تمرکز خود را بر حل مسائل بگذارید.
پایگاه‌های داده پویا: بخشی درباره پرسش‌های متداول را برای همکاران و مشتریان باتوجه به جستجوهایی که انجام داده اند و نظرات و رتبه بندی ها ایجاد کنید.
اتوماسیون هوشمند: تجزیه و تحلیل خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند رفتار تماس ها (به عنوان مثال، تاخیر در تماس در زمان تعطیلات) را شناسایی کند و روش های موثری پیدا کند که به مشتریان بهترین تجربه از تماس را بدهد.
آموزش مبتنی بر هوش مصنوعی: تعامل بین کارکنان را از طریق بازخورد و مربیگری افزایش دهید. می توانید از داشبوردها برای ترویج رقابت سالم بین کارشناسان و کاراموزان استفاده کنید. همچنین می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های گیمیفیکیشن مانند امتیاز، نشان‌ها، پاداش‌ها و ارتقای وضعیت، باعث تغییر و بهبود رفتار کارکنان مرکز تماس خود شوید.
به کارگیری این قابلیت‌های دیجیتالی درکنار هم، پشتوانه‌ای قوی برای تعاملات با مشتری ایجاد می‌کنند که لازمه آن توانایی همدلی و پشتیبانی فنی قوی است.
حتما بخوانید: 15 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس خروجی (kpi مرکز تماس فروش)
حتما بخوانید: 15 شاخص مهم مرکز تماس ورودی( KPI مرکز تماس پشتیبانی)
برای هر تعامل یک تجربه بی دردسر ایجاد کنید
با وجود تفاوت هایی در نوع مکالمات در مراکز تماس ورودی و خروجی، تکیه اصلی هر دو نوع مرکز بر ارائه ساده تر و مرتبط تر خدمات است.
منبع: ttec
