تا چه اندازه با باید ها و نباید های بازاریابی تلفنی اشنا هستید؟
اگر در شرکت خود از بازاریابی تلفنی استفاده میکنید باید توجه کنید این روش نیز همانند دیگر روشهای بازاریابی نیازمند رعایت نکاتی است که عمل به آنها میتواند تضمین موفقیت شما باشد و عدم پیروی از این نکات سبب عدم موفقت تان شود.
باید ها و نباید های بازاریابی تلفنی
بایدهای بازاریابی و فروش تلفنی:
- پوشش راحت و مناسب برای زمان کار خود انتخاب کنید.
- دفترچه یادداشت و ابزار لازم برای نت برداری در کنار خود داشته باشید.
- ابزار کار خود شامل تلفن ،سیستم وهدفون ، اینترنت و … بررسی کنید.
- سناریو تماس ها را از قبل تهیه کنید.
- به مشتری حس خاص بودن بدهید .
- بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید.
- هنگام برقراری تماس تمام تمرکزتان روی کارتان باشد.
- سرعت حرف زدن خود را کنترل کنید.
- ابزار بلندی صدا را دست کم نگیرید.
- کلمات مناسب و مثبت استفاده کنید.
نباید های بازاریابی و فروش تلفنی:
- ربات نباشد و همراه با مشتری انعطاف پذیر باشید
- مستقیم وارد صحبت بحث فروش و بازاریابی نشوید
- عواملی که باعث پرت شدن حواس تان میشوند را دور کنید
- با مشتری بحث نکنید یا از پیشنهاد خدمات خود دفاع نکنید
لباس مناسب بپوشید
از آنجایی که بازاریابان تلفنی به ندرت با مشتریان خود رو در رو صحبت می کنند، نحوه لباس پوشیدن آنها هنوز اهمیت فوق العاده ای دارد. با توجه به رویکرد بازاریابی تلفنی و حرفه ای بودن آنها ،نوع لباس پوشیدن می تواند تفاوت زیادی در میزان موفقیت تیم بازاریابی تلفنی شما ایجاد کند. اگر شما فایل صوتی تماس خود را هنگامی که یک لباس رسمی به تن دارید یا لباس جین به تن دارید گوش دهید تفاوتی مشهودی در لحن ، انتخاب کلمات و نحوه صحبت خود می بینید لذا پوشش مناسب را برای ساعات کاری خود در مرکز تماس انتخاب کنید. پوشیدن لباس های رسمی هنگام کار به تبدیل کارکنان به بازاریابان حرفه ای کمک می کند.
اگر مشتری در هنگام گفت‌وگوی خود اطلاعاتی را به شما می‌دهد بهتر است به سرعت آنها را یادداشت کرده تا دو مرتبه یک سوال ، مثلا شماره تلفن را از مشترک نپرسید و بعد از اتمام تماس نکات یادداشتی مربوط به هر مشتری را در سیستم خود ثبت کنید.
ابزار کار خود را بررسی کنید
پیش از شروع مذاکره از سلامت و صحت کارکرد ابزار کارتان ، مانند گوشی و یا هدست ، ارتباط تلفن تان ، میز و صندلی ، دسترسی تان به نرم افزار و … اطمینان حاصل کنید تا در طول مذاکره به دنبال تلاش بر ورود به سامانه ها و همچنین تنظیم هدست و یا کامپیوتر خود نباشید و تمام تمرکزتان بر روی ارتباط تان باشد.
سناریو تماس را آماده کنید
با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری خود کسب کرده اید سناریو تماس را آماده کنید و برای تمامی مراحل تماس برنامه ریزی کنید . برای نحوه شروع صحبت ، نحوه معرفی ، نحوه ارائه مشاوره خرید سرویس ، نحوه نتیجه گیری تا انتها برنامه ریزی کنید و با شناختی که از مشتری در مطالعه سوابق پیدا کرده اید پیش بینی کنید که اگر شما سوال یک را بپرسید مشتری چه جوابی می دهد و با پرسش و پاسخ هایی که با او برقرار می کنید او را به نقطه ای برسانید که کالا یا سرویسی که مدنظر شماست را خریداری کند.
به مشتری حس خاص بودن بدهید
همه ی ما علاقه مندیم که حس خاص بودن و منحصر به فرد بودن داشته باشیم ، لذا فروشندگان موفق یاد گرفته اند که به مشتریان خود حس خاص و مهم بودن و اختصاصی بودن شرایط را به مشتری خود القا کنند ، همیشه به یاد داشته باشید که مشتریان ارزش را خریداری می کنند و موفقیت شما در فروش به میزان ارزشی که برای مشتری قائل هستید رقم میخورد ، برخی جملاتی که باعث می شود مشتری مهم بودن خود را حس کند:
- چون شما از مشتریان حرفه ای ما هستید.
- شما از مشتریان آگاه ما هستید .
- از انجایی که شما از مشتریان قدیمی ما هستید .
- امور شما را اختصاصی پیگیری میکنم.
- از مصاحبت با شما لذت بردم.
- چقدر دقیق از مصرف و اشتراک خود مطلع هستید.
ساعت کاری خود را مشخص کنید
بعضی از فروشندگان ، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی گیرند و با خود می اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام ساعات روز کاری برای تماس های تلفنی استفاده کنید. اگر تلفن نکنید، هیچگاه آنها را نخواهید یافت.
تمرکز داشته باشید
بدون تمرکز بر روی کار هیچ موفقیتی وجود نخواهد داشت ، همه ی ما با ضرب المثل ” همه کاره و هیچ و کاره ” آشنا هستیم ، اگر هنگام برقراری تماس مشغول کار دیگری باشید به هیچ عنوان موفق نخواهید بود لذا تمرکز کافی را در خود ایجاد کنید و سپس شماره مشتری را بگیرید ، محیط پیرامون شما تاثیر زیادی در بهم خوردگی تمرکز دارد . اگر در منزل و یا در محلی هستید که ممکن است عوامیل بیرونی تمرکز شما را به هم بزند سعی در جلوگیری از این موضوع کنید و در غیر اینصورت میتوانید به مشترک واقعیت را بگویید. برای مثال : الان به علتی که به صورت دورکاری فعالیت دارم می بایستی درب را باز کنم اگه اشکالی ندارد بعدا با شما تماس خواهم گرفت.
سرعت حرف زدن خود را کنترل کنید
به سرعت حرف زدن خود توجه داشته باشید و آن را کنترل کنید . اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده دلسرد شود. در عین حال اگر تند صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفه ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می کند. قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
بلندی صدا را کنترل کنید
ابزار بلندی صدا را دست کم نگیرید! اگر با صدای کنترل نشده و بلند شروع به صحبت کنید این پیام را انتقال میدهید که: «من می خوام دروغ بگویم؛ آنچه را می شنوید باور نکنید!». صدای آرام و کوتاه نیز می گوید: «من می خواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم!». بنابراین می توان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید مابین این دو حالت باشد. با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان می دهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که می توانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.
از کلمات منفی استفاده نکنید
هیچ وقت از جمله «ببخشید مزاحم شدم!» استفاده نکنید. چرا که استفاده از کلمات منفی مانند “مزاحم” بار معنایی منفی خود را به دیگران منتقل میکنند و به نظر می رسد که شما اشتباهی مرتکب شده اید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کرده اید.
با مشتری بحث نکنید
با مشتری بحث نکنید یا از پیشنهاد خدمات خود دفاع نکنید. همه ما نظرات خود را داریم ، ممکن است مشتریانی را پیدا کنید که محصول شما را دوست ندارند. اگر بحث کنید تا آنها را متقاعد کنید که حق با شماست فقط آنها را تدافعی تر می کند. در عوض ، راه هایی برای موافقت آنها با خودتان پیدا کنید. با آنها صحبت کنید ، دریابید که نیازهای شان چیست و سپس محصول خود را توضیح دهید.
نتیجه :
تقریبا هیچ کس دوست ندارد تا یک بازاریاب تلفنی با او تماس بگیرد و این مهارت یک کارشناس حرفه ای است که بتواند این تماس ها را به خوبی انجام دهد و رضایت افراد را بگیرد. با رعایت باید و نباید های ذکر شده در این مطلب میتوانید به حرفه ای ترین بازاریابان تلفنی تبدیل شوید.
با استفاده از خدمات مرکز تماس تیام نت این اطمینان را به شما میدهیم کارشناسان ما به بهترین شکل مهارت خود را برای جلب رضایت مشتریان شما و هم چنین ایجاد مشتریان جدید به کار میگیرند.
