تجربه مشتری چیست؟ اهمیت تجربه مشتری یا CX چیست؟

تعریف تجربه مشتری (CX)

توضیحات زیادی در مورد تجربه مشتری وجود دارد که CX را به عنوان عامل اصلی تمایز و محرک رشد و رونق در صنعت مصرف کننده نشان می دهد. اما معنای دقیق تجربه مشتری چیست و چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه مشتری عالی می شود؟

تجربه مشتری به طور کلی به عنوان درک کلی از سازمان شما در چشمان مشتریان شما تعریف می شود. این دید بر اساس تعاملات انباشته ای که آنها با کسب و کار شما در پلتفرم های مختلف دارند به وجود می آید.

تعریف دیگری برای تجربه مشتری می تواند این باشد : ادراکات مشتری و احساسات مرتبط ناشی از اثر یکباره و تجمعی تعامل با کارکنان، سیستم‌ها، کانال‌ها یا محصولات تامین‌کننده.

از دو تعریف ارائه شده واضح است که دو عنصر اساسی در تعریف تجربه مشتری عبارتند از: ادراک و تعامل.

ادراک مشتری

درک کلی مشتری از یک نام تجاری می تواند در نتیجه تعاملات منفرد یا چندگانه با یک برند در حین جستجو برای هرگونه اطلاعات یا پشتیبانی در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری باشد.

تعامل با برند

تعامل مشتری با یک برند در نقاط تماس مشتری با سازمان تعریف می شود . نقاط تماس به صحبت با یک کارشناس پشتیبانی مشتری در تماس، گزینه های سلف سرویس، یا چت زنده و غیره در طول سفر مشتری اشاره دارد.

به زبان ساده، تجربه مشتری  (CX) این است که چگونه مشتری برند شما را از طریق تمام تعاملات در چرخه عمر مشتری درک می کند. در عصر مدرن دیجیتال ، مشتریان آگاهی بالایی دارند و بیش از هر زمان دیگری با سازمان ها در ارتباط هستند. با افزایش تعداد کانال های ارتباطی، سازمان ها به طور فزاینده ای به پلتفرم های فناوری به عنوان راهی برای بهبود تجربه مشتری در سراسر این کانال ها روی آورده اند.

تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری

خدمات مشتری بخشی از طیف گسترده ی تجربه مشتری است. خدمات مشتری را می توان به عنوان پشتیبانی ارائه شده توسط یک شرکت به مشتریانی که در هنگام خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات آن با مشکلاتی مواجه هستند، تعریف کرد. از سوی دیگر، تجربه مشتری درک کلی مشتری از یک نام تجاری در نتیجه تعاملات جامع در طول سفر خریدار است.

تفاوت خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

خدمات مشتری یک امر واکنشی است. یعنی تنها زمانی به خدمات مشتری بر میخوریم که یک مشتری ناراضی با مرکز تماس شرکت تماس بگیرد. یک شرکت زمانی می تواند برای خدمات مشتری اقدامی کند که مشکلی پیش بیاید. این در حالی است که، تجربه مشتری یک امر فعال است. یعنی یک کسب و کار می تواند قبل از اینکه مشتری ناراضی با او تماس بگیرد، برای بهینه سازی سفر مشتری اقدام کند.

تجربه مشتری یک رویکرد جامع است که فراتر از بخش خدمات مشتری است و مسئولیت همه افراد یک سازمان است. برخلاف خدمات مشتری که در یک زمان و بر یک تعامل خاص متمرکز است، تجربه مشتری با ایجاد رابطه طولانی مدت با مشتریان، سفر کلی مشتری را در نظر می گیرد.

شرکت شما باید این را در نظر بگیرد که خدمات یکپارچه ارائه شده به مشتریان به طور مداوم در یک دوره زمانی بر درک مشتری از برند تأثیر می گذارد. بنابراین، سهولت دسترسی مشتریان به خدمات مشتری، تجربه بهتر مشتری را تضمین می کند و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM )  فرآیندی است که در آن هر تعامل مشتری با سازمان در طول سفر خریدار مدیریت و سازماندهی می شود. به وضوح می توانیم مدیریت تجربه مشتری (CEM ) را به عنوان “امر طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآورده کردن نیاز ها و یا فعالیت های فراتر از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری، وفاداری و حمایت” تعریف کنیم.

هدف مدیریت تجربه مشتری بهینه سازی تعاملات مشتری در جهت همسویی با درک ایده آل مشتری از برند و فراتررفتن از انتظارات آنها برای پرورش و تقویت روابط بلندمدت با مشتری است. مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی کلیدی برای کسب مزیت رقابتی در بازار پر رقابت امروزی در حال ظهور است. امروزه بیش از 50 درصد از سازمان ها سرمایه گذاری های خود را به سمت نوآوری های تجربه مشتری در آینده هدایت می کنند. این به این معنی است که رقیب شما 50٪ یا بیشتر بر روی تجربه مشتری در آینده تمرکز می کند. بنابراین لازم است یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری برای سازمان خود داشته باشید.

سه رکن اساسی مدیریت تجربه مشتری(CEM) عبارتند از:

شناختن مشتریان

برندهایی که مشتریان خود را به خوبی می شناسند، می توانند تجربیات الهام بخش مشتری را ایجاد کنند. سازمان‌ها باید به اطلاعات مشتری توجه بیشتری داشته باشند تا بینش‌هایی درباره نیازها و ترجیحات آنها برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده به دست آورند.

طراحی استراتژی بهینه CX

بعد از اینکه شخصیت و نیاز های مشتریان را به خوبی شناسایی کردید،باید استراتژی تجربه مشتری را تعیین کنید. با تعیین نقشه مسیر مشتری از نقاط تماس مشتری می توانید برای برنامه ریزی و سازماندهی بهتر نحوه تعامل برند خود با مشتریان در هر نقطه تماس به دید خوبی دست یابید.

اندازه گیری رضایت مشتری

بعد از اینکه یک استراتژی بهینه برای مدیریت تجربه مشتری طراحی کردید باید میزان موفقیت آن را بسنجید. اندازه گیری رضایت مشتری در طول زمان امری ضروری است. شاخص رضایت مشتری را می توان بر اساس بازخورد منظم مشتری بدست آورد که دید روشنی درباره درک مشتری از برند شما ارائه می دهد.

اهمیت تجربه مشتری

اکنون که همه سازمان های رقیب  محصولات با ارزش از نظر تناسب کیفیت و قیمت ارائه می دهند، وجه تمایز اصلی برای  مشتریان، تجربه عالی مشتری است که به طور مداوم از یک برند دریافت می کنند. سوال مهمی که شرکت ها باید به آن توجه داشته باشند این است که: چرا تجربه مشتری مهم است؟ امروزه برای مشتریان تغییر دادن شرکتی که از آن خدمات می گیرند بسیار ساده شده است . در صورتی که نتوانید رضایت مشتریان خود را به دست آورید انها را از دست می دهید. این موضوع “تجربه مشتری” را برای شرکت ها از نظر استراتژیک بسیار مهم کرده است. یک تجربه بد مشتری می‌تواند برای یک برند هزینه داشته باشد و تاثیر بدی بر ارزش شرکت داشته باشد. بنابراین، سازمان‌ها باید روی بهبود CX سرمایه‌گذاری ‌کنند تا از مزایای مدیریت تجربه مشتری بهره‌مند شوند.

مزیت های بهبود تجربه مشتری

• سازمان را به عنوان اولین انتخاب مشتری تقویت می کند

مشتریان وقتی شاهد تجربیات شخصی می شوند خوشحال می شوند. برندهایی که در تمام نقاط تماس بر CX تمرکز می کنند، تعداد مشتریان وفادار بیشتری دارند.

• کاهش نرخ ریزش مشتری

هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتری موجود است. یک مشتری راضی با برند باقی می ماند و بعید است به دلیل عواملی مانند قیمت محصول، آن را ترک کند.

• الهام بخش حمایت از مشتری

تجربه به یاد ماندنی مشتری منجر به رضایت مشتریان می شود. مشتریان وفادار بهترین سفیران برند یا حامیان برند برای یک شرکت هستند.

• افزایش درآمد

مشتریان راضی با افزایش خرید به درآمد شرکت اضافه می کنند و تبلیغات شفاهی مثبتی ایجاد می کنند که به سازمان کمک می کند تا ارزش بیشتری برای شرکت بیافرینند .

استراتژی تجربه مشتری

کلید اصلی بهبود تجربه مشتری، انجام اقدامات واضح است. شما با کمک یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری می توانید برای درباره کارهایی که برای ارائه تجربه قابل توجه در تعاملات با مشتری تصمیم گیری کنید و نتایج آن را برای بهبود بیشتر استراتژی CX خود اندازه گیری کنید. استراتژی مناسب CX همراه با پلتفرم بهینه تجربه مشتری، هزینه ها را کاهش می دهد، ارزش برند را افزایش می دهد و به شما امکان می دهد برای متمایز شدن از رقبا، مزیت های زیادی به دست آورید.

چگونه یک استراتژی خدمات مشتری ایجاد کنیم؟

 شرکت ها باید هنگام طراحی استراتژی تجربه مشتری (CX ) عوامل کلیدی زیر را در نظر بگیرند:

دسترسی و راحتی

شرکت ها باید کانال هایی را که مشتریانشان در آن فعال هستند شناسایی کنند. قابل دسترس بودن کانال برای مشتریان از نظر دسترسی، پیش نیاز استراتژی تجربه مشتری موثر است. همچنین، یک استراتژی CX که به خوبی برنامه ریزی شده باشد، راحت بودن خرید و استفاده از خدمات را از دیدگاه مشتری در نظر می گیرد.

انعطاف پذیری کانال ها

سفر مشتری شامل چندین نقطه تماس است و یک مصرف کننده ممکن است از طریق کانال های مختلف در نقاط تماس خاص با یک برند تعامل داشته باشد. یک استراتژی ایده‌آل CX این نیاز را در نظر می‌گیرد و انعطاف‌پذیری را برای تعویض کانال برای مشتری بدون از دست دادن زمینه تعاملات قبلی مشتری یا به خطر انداختن تجربه یکپارچه تضمین می‌کند.

شخصی سازی کردن و نقشه ی سفر مشتری

هر کسب و کار شاهد یک سفر منحصر به فرد از هر مشتری است. شناسایی نقاط تماس مختلف که در آن مشتری با یک سازمان در تعامل است برای ارائه تجربه مشتری یکپارچه و سازگار ضروری است. این به کسب و کار ها کمک می کند تا از قبل برای خدمت به مشتریان خود در طول چرخه عمر مشتری برنامه ریزی کنند و برای آن آماده شوند.

تجربه مشتری Omnichannel

مشتریان در دنیای امروزی مبتنی بر فناوری انتظار دارند که با بتوانند با شرکت ها از طریق کانال های مورد علاقه خود، از جمله  ایمیل، وب، تلفن همراه، پیام کوتاه، یا رسانه های اجتماعی و آن هم به دلخواه خود، تعامل داشته باشند. برای باقی ماندن در عرصه رقابت، شرکت ها باید تعاملات مشتری را در این کانال های مختلف تسهیل کنند.

تجربه مشتری omnichannel چیست؟ بر خلاف حالت ارتباط چند کاناله، راه حل تعامل با مشتری همه‌کانالی (omnichannel) به ردیابی کل سفر مشتری در کانال‌ها و در نتیجه ایجاد یک تجربه سازگار و بهینه کمک می‌کند. مشتریان این آزادی را دارند که بدون هیچ مشکلی مانند از دست دادن اطلاعات، یا نیاز به تکرار اطلاعات موجود بین کانال‌های مختلف جابجا شوند.

ارائه تجربه مشتری Omnichannel مستلزم دید 360 درجه از مشتری است و در نتیجه کارمندان را با دیدی یکپارچه از تمام تعاملات شامل هر نقطه تماس مشتری برای تعامل بهتر با مشتری توانمند می‌سازد. این به شرکت ها کمک می کند تا به کمک موارد زیر تجربه مشتری را ارتقا دهند:

• استخراج کردن دیدگاه های مشتریان در هر نقطه تماس برای شناسایی نیازهای مشتری از داده های جمع آوری شده
• ارائه یک تجربه مشتری شخصی سازه شده که برای هر فرد طراحی شده است.
• پیش‌بینی رفتار مصرف‌کننده برای ایجاد تعامل با مشتری برای کمک به  up-selling و cross-selling  

چالش های مدیریت تعامل با مشتری

مصرف‌کنندگان دیجیتال امروزی تقاضای بیشتری نسب به گذشته دارند و از شرکتی که با آن تعامل می کنند انتظار دارند تا هر بار از نیاز های آنان فراتر بروند. طیف وسیعی از انتخاب ها برای مشتریانی قصد انتخاب یک کسب و کار مناسب برای سرمایه گذاری دارند وجود دارد .  اغلب مشتریان انتخاب خود را بر اساس بهترین گزینه هایی که با بودجه شان تناسب دارد انجام می دهند.

هر کسب و کار برای زنده ماندن در دنیای امروز نیاز به ارائه یک تجربه مشتری  الهام بخش است. نرم افزار های هوشمند مدیریت تعامل با مشتری ، رسیدگی به چالش های کلیدی CIM را که هر کسب و کاری در مدیریت یکپارچه تعامل با مشتری ( CIM:Customer Interaction Management) با آن مواجه است را تسهیل می کند.

ایجاد تجربیات منسجم در همه کانال ها

هر تعامل با مشتری برای ارائه تجربه به یاد ماندنی مشتری و ثبات در طول چرخه عمر مشتری، وفاداری به برند را به همراه دارد. ارائه دادن امکان ارتباط با شرکت برای مشتری از طریق کانال های متعدد، تنها یک اقدام نیمه راه است. آنچه ضروری است ارائه خدمات و پشتیبانی با کیفیت ثابت در سراسر این کانال ها است، که این تجربه میتواند از طریق تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعی یا از طریق وب سایت باشد.

یکپارچه سازی کانال ها، سیستم ها و فرآیندها

کار در محیط های جداگانه یک مانع بزرگ برای ارائه تجربه مشتری بدون تغییر در کانال ها است. علاوه بر کانال‌های ارتباطی محصور شده، از هم گسیختگی بین سیستم‌ها و فرآیندهای دفتری و پشتی، ارائه خدمات سریع و مناسب به مشتری را دشوار می‌کند. سازمان‌ها باید ترکیب مناسبی از ابزارها را برای دستیابی به یکپارچه‌سازی کانال‌ها، برنامه‌های کاربردی در فرآیندهای مختلف شناسایی کنند.

ادغام داده ها برای داشتن یک دیدگاه واحد از مشتری

دیدگاه هر مشتری که همچنین به عنوان نمای مشتری “360 درجه” یا دیدگاه مشتری “یکپارچه” شناخته می شود، می تواند به عنوان روشی برای جمع آوری و نمایش تمام داده های مرتبط با مشتری در یک فضای واحد تعریف شود. برای ارائه تجربیات شخصی و تجزیه و تحلیل ترجیحات مشتری، سازمان ها باید بتوانند دیدگاه یکپارچه از هر مشتری داشته باشند.

منبع:ameyo