حتما تا کنون شما هم هنگام تماس با یک مرکز ارائه دهنده خدمات پیام کوتاهی مانند”تماس شما جهت بررسی و کنترل کیفیت ضبط و نظارت می شود” را شنیده اید.
چرا مرکز تماس ها به طور تصادفی تماس های تلفنی بین مشتریان و کارشناسان خدمات مشتری را بررسی می کنند؟ شرکت ها پس از بررسی تماس های ضبط شده چه اقداماتی انجام می دهند؟
جواب این سوالات را در ادامه بررسی می کنیم.
کیفیت تماس چیست؟
کیفیت تماس، کارایی و اثربخشی مکالمات انجام شده بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان یا کاربران را اندازه گیری می کند. تماس‌هایی باکیفیت هستند که مودبانه، حرفه‌ای و قابل فهم باشند و مشکل تماس گیرنده را حل می‌کنند. مشتری باید تماس خود را با احساس رضایت پایان دهد. او باید پس از اتمام تماس توانایی حل مسئله پیش آمده را داشته و تجربه مثبتی به دست آورده باشد.
تضمین کیفیت مرکز تماس یعنی چه؟
تضمین کیفیت مرکز تماس فرآیند مشاهده و تجزیه و تحلیل تماس های مشتری است. برای تضمین کیفیت مرکز تماس عوامل مختلفی بررسی می شود: نگرش کارکنان، اثربخشی حل مسائل، رضایت مشتری و …
کنترل کیفیت تماس ها تضمین می‌کند که با هر مشتری با احترام رفتار می‌شود و تجربه مثبت، شایسته و به موقع از برند ارائه می‌شود.
تضمین کیفیت بازده مالی یک مرکز تماس را بهینه می کند. اگر کارشناسان پاسخگو یا برقرا کننده تماس ، خیلی کند باشند یا به طور مکرر حواسشان پرت شود، شرکت از پرداخت پول به کارکنانی که کارشان را انجام نمی دهند ضرر می کند. و اگر تکرار این رفتار ها باعث ایجاد تجربیات منفی برای مشتری شوند، می تواند باعث افزایش ریزش مشتری و از دست دادن تجارت بالقوه شود.
کارشناسان مرکز تماس به طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و این تعاملات منجر به جذب مشتریان جدید و افزایش طول عمر مشتری می شود. اگر از مرکز تماس خود نتایج رضایت بخشی دریافت نمی‌کنید، می توانید مراحل زیر را برای نظارت و بهبود کیفیت تماس انجام دهید.
همچنین هنگامی که کیفیت تماس ها را بررسی می کنید با بررسی دقیق نتایج می توانید متوجه تغییرات رفتار کارشناسان شوید که ممکن است به علت فرسودگی شغلی باشد.
7 قدم برای نظارت بر کیفیت تماس
1. یک تیم برای نظارت بر کیفیت تماس تشکیل دهید
افرادی واجد شرایط برای اندازه گیری کیفیت تماس انتخاب کنید. حتی ممکن است تیمی که انتخاب می کنید از کارشناسان جاری مرکز تماس شرکت شما باشند. این تیم باید شامل مدیران خدمات مشتری یا کارشناسان ارشد باشد که خدمات مشتری را کاملاً درک کنند. این افراد شرکت شما را به خوبی می شناسند و تجربه بیشتری با مشتریان شما دارند.
همچنین شما می توانید این تیم را از افراد خارج از شرکت انتخاب کنید و یک تیم شخص ثالث را برای مدیریت تضمین کیفیت مرکز تماس استخدام کنید. این تیم ها متخصصین آموزش دیده ای را برای سنجش کیفیت تماس مرکز تماس شما ارائه می دهند. مزیت این رویکرد یک تحلیل بی طرفانه است.
2. کارت امتیازی ایجاد کنید.
پس از استخدام تیم کنترل کیفیت، آنها باید کارت امتیازی ایجاد کنند که در آن عواملی که کارشناسان بر اساس آنها ارزیابی می شوند برجسته کنند. این عوامل می تواند مدت زمان تماس، رفتار های شنیداری کارشناس، نحوه ی برخورد کارشناس با مشتری عصبانی و … باشد.
هنگام تنظیم کارت امتیازی یک فرصت مناسب برای مشارکت دادن کارشناسان تماس در فرآیند بررسی کیفیت است. در این فرآیند از نظرات آنها استفاده کنید و از تجریبات آنها کمک بگیرید. اگر کارشناسان در این فرآیند همکاری کنند، با معیار های امتیاز دهی آشنا می شوند و عملکرد خود را در آنها بهبود میدهند.
3. نوع نظارت را بر اساس انواع تماس ها متمایز کنید.
ابتدا ممکن است به نظر برسد ایجاد یک کارت امتیازی بررسی کیفیت برای اندازه گیری همه تماس ها منطقی باشد. اما این کار در برخی موارد نتایج اشتباهی به شما نشان می دهد. به هر حال می دانیم که هر کارشناس می تواند اقدامات و رفتارهای متفاوتی نسبت یه دیگر همکاران خود داشته باشد و هر تماس می تواند متفاوت از سایر تماس ها باشد.
برخی از تماس ها موفق هستند مانند تماس هایی که توسط یک کارشناس با موفقیت به مشتری محصولات و خدمات جدید ارائه می شود. در برخی دیگر از تماس ها کارشناس مشتری نقش تاثیر گذاری در تماس دارد، مانند تماس‌های پشتیبانی که توسط مشتری آغاز می‌شود. که در برخی موارد، مشتری یک مشکل یا سوال ساده دارد که با طرف شدن و یا گرفتن پاسخ مناسب از همکاری با تیم شما احساس رضایت داشته باشد. یا مشتریان تماس را با عصابانیت و ناامیدی شروع کنند، بدون اینکه به کارشناس فرصتی برای در دست گرفتن تماس بدهد.
یک کارت امتیازی کنترل کیفیت نمی تواند هر نوع تماس با خدمات مشتری را به دقت اندازه گیری کند. باید چند کارت امتیازی متفاوت تهیه کنید تا بتوانید از صحت امتیازات کسب شده برای هر کارشناس اطمینان حاصل کنید.
4. رفتارهای موفقیت آمیز را شناسایی کنید.
هنگام نظارت بر کیفیت تماس ها ، به راحتی اشتباهات و کاستی های مرکز تماس شناسایی می شوند که باید این آنها را به کارشناسان اطلاع دهید. با این حال توجه داشته باشید که تمرکز صرف بر روی نکات منفی ممکن است مانع موفقیت بلندمدت تیم شما شود. پس اطمینان حاصل کنید که نقاط مثبت را نیز تشخیص می دهید، تا کارشناسان شما هم نقاط قوت و هم نقاط ضعف خود را بشناسند. فراموش نکنید که بهترین راه برای پاداش دادن به کارکنان و ارائه فرصت‌هایی برای بهبود، ایجاد تعادل بین خوب و بد است.
به طور مثال در خدمات تماس های ورودی که توسط تیام نت ارائه می باشد براساس اطلاعات بدست آمده در کنترل کیفیت ، کارشناسانی که هنگام تماس همراه با سلام ، نام مخاطب را بیان می کنند موفقیت بیشتری را بدست می آورند و تماس ها را عالی به اتمام می رسانند (البته در تیام نت تشخیص نام تماس گیرنده با سامانه قنات ممکن می شود و وجود این زیرساخت برای هر مرکز تماسی لازم است)
5. تماس های تلفنی ای که از همه نظر خوب بوده است را ذخیره کنید.
برخی از تماس های تلفنی عالی و یا نسبتاً عالی هستند. در یک تماس عالی کارشناس تمامی درخت دانش خود را به درستی پیش می برد و مشتری احساس رضایت دارد. این نوع تماس ها می تواند به عنوان بخشی از آموزش کنترل کیفیت شما باشد . به انتخاب های خاصی که کارشناس در طول تماس انجام داده و اینکه چگونه این انتخاب ها تجربه مثبت تری برای مشتری ایجاد کرده است، توجه داشته باشید. نشان دادن یک نمونه از خدمات مشتری با کیفیت بالا به کارشناسان کمک می کند تا درک بهتری از آنچه از آنها خواسته می شود داشته باشند.
6. علاوه بر کارشناسان، فرآیند ها را نیز بهبود دهید.
یک تیم حرفه ای کنترل کیفیت به این موضوع که همیشه علت هر کاستی ها و اشتباه، عملکرد بد یک کارشناس نیست توجه دارد. اگر یک مشکل تکراری در چندین اپراتور ظاهر شد به این معنی است که فرآیند های داخلی باید اصلاح شود.
به عنوان مثال، ممکن است پس از انجام مراحل کنترل کیفیت مرکز تماس متوجه شوید که تیم پشتیبانی شما باید زمان انتظار مشتری را کاهش دهد. در این باره به کارشناسان خود یادآوری کنید که همه مشتریان به کمک نیاز دارند و تنها در مواردی که مشکل پیچیده ای وجود داشته باشد می توانند یک تماس طولانی داشته باشند. با افزایش تماس های مشتریان ، فشار کاری بر تیم شما افزایش می یابد و برای مدیریت این فشار باید برنامه ریزی کرد. با بهره مندی از امکانات حرفه ای سیسم های حرفه ای مرکز تماس ، می توانید فرآیند پشتیبانی مرکز تماس خود را خودکار نموده و کارایی کلی تیم خود را بهبود بخشید.
7. بازخورد ها را به صورت حضوری به کارشناسان انتقال دهید.
به عنوان سرپرست مرکز تماس پس از پایان فرآیند نظارت بر تماس ها، بازخورد خود را در مورد آنچه از تماس ها مشاهده کرده اید و نحوه امتیازدهی به آنها به کارشناسان ارائه دهید. کارشناسان باید بازخورد شما را درک کرده و آن ها را در جهت پیشرفت خود اجرا کنند.
ملاقات حضوری با کارشناسان برای بحث در مورد عملکرد آنها ضروری است. زیرا ممکن است کارمندان بازخورد ها را فراموش کنند، آنچه را که می گویید به اشتباه تفسیر کنند، یا گیج شوند و نیاز به توضیح بیشتری داشته باشند. بهتر است شرایطی ایجاد کنید که کارشناسان احساس راحتی کنند که با شما صحبت کنند، و این از طریق یک ملاقات حضوری قابل اجرا است.
همچنین می توانید برای بررسی بیشتر عملکرد کارشناسان مرکز تماس خود از مطلب” kpi های مرکز تماس “استفاده کنید.
منبع :hubspot
