اهمیت “هپی کال ” و یا همان happy call در مرکز تماس های خروجی به راحتی نادیده گرفته می شود. با این حال، این تماس ها اهمیت زیادی دارند و منبعی برای جمع آوری اطلاعات مفید و منحصر به فرد هستند. برقراری هپی کال (happy calls) هم به نفع شرکت و هم به نفع مشتری است. زیرا که این تماس ها حس شخصی سازی شده منحصر به فردی را به تجربه مشتری می‌افزایند.
هپی کال باید حدود دو تا پنج روز پس از ارائه خدمات برقرار شود. این وقفه به مشتری فرصت می دهد که ویژگی ها و مزایا و سوالات، نگرانی ها و احساسات خود را در مورد محصول و خدمات شناسایی کند.
هپی کال (happy call) چیست؟
اول از همه باید هپی کال را تعریف کنیم. Happy call ها تماس هایی هستند که پس از اینکه خدمات و محصولات خود را به مشتریان ارائه کردید برای تحقیق و بررسی در مورد کار انجام شده برقرار می شوند. شاید فکر کنید کار شما بعد از ارائه خدمت به مشتری تمام شده است. اما این دیدگاه اولیه اشتباه است. کار شما تازه شروع شده است باید فروش های خود را پیگیری کنید و با مشتریان تان در ارتباط باشید.
به اختصار می توانیم هپی کال را اینگونه تعریف کنیم : happy call ها تماس خروجی هستند که شما با مشتری به منظور ارزیابی میزان رضایت مشتری از خدماتی که به آنها ارائه کرده اید، برقرار می کنید.
دلیل اهمیت “هپی کال” happy call چیست؟
Happy Call یکی از مقرون به صرفه ترین راه ها برای ارزیابی کسب و کار تکراری است. ایجاد یک جریان مداوم از کسب و کار تکراری، کلید ثبات مالی در اقتصاد نامطمئن و آشفته امروزی است.
چگونه می توانید مشتریان خود را ترغیب کنید که مدام به شما مراجعه کنند و دوستان و خانواده خود را معرفی کنند.؟ شما باید بدانید که مشتریان در مورد شما و شرکت شما چه فکر می کنند و خواسته آن ها چیست. همچنین باید نقاطی که می توانید در آن پیشرفت کنید را شناسایی کنید تا بتوانید وفاداری مشتریان خود را به دست آورید و مشتریان جدید جذب کنید.
- حتما بخوانید: مزیت های مرکز تماس (call center) برای هر کسب و کار
منافع هپی کال ها برای شرکت ها و مشتری :
بازخورد ها
“هپی کال” به مشتری و شرکت ها اجازه می دهد تا در مورد خدمات و فروش هایی که به تازگی انجام داده اند فکر کنند. همچنین با برقراری happy call فرصت تحقیق و بررسی در زمینه های خاص و منحصر به فرد در راستای تعالی خدماتی که شرکت به طور هدفمند انجام می دهد را ایجاد می کند. پس از این تماس می توانید زمینه هایی را که ممکن است نیاز به بهبود یا توجه داشته باشند و همچنین زمینه هایی که در آن موفق هستید را ثبت کنید.
تنظیم دوجانبه
هپی کال ابزاری را برای مشتری فراهم می کند تا در خریدی که انجام داده و خدماتی که دریافت می کند کنترل و مشارکت داشته باشد. ضمن اینکه به شرکت ارائه دهنده ابزاری برای تنظیم رضایت مشتری می دهد. مشتریان دوست دارند احساس کنند که سرمایه گذاری آنها برای شرکت مهم است. سهیم بودن مشتریان در به اشتراک گذاشتن افکار و نظرات خود با نماینده شرکت به آنها احساس با اهمیت بودن برای شرکت میدهد. Happy call یک تماس خروجی است که به وسیله آن از شرکت خود تصویر مثبتی به یاد می ماند و یک راه عالی برای خاتمه دادن به فرآیند فروش است.
تقویت حل مشکلات
“هپی کال ها” همچنین روشی سازنده برای رسیدگی، ترمیم و حل هر گونه مشکلی است که ممکن است مشتری داشته باشد. با فراهم کردن وسیله ای برای مشتری که نگرانی خود را قبل از تبدیل شدن به یک موضوع بزرگتر طرح ریزی کند، حل تعارضات به روش موثر، احترام و اعتماد مشتری را نسبت به شرکت شما افزایش می دهد. در شرکت هایی که مشتری بداند شرکتی که از آن خرید کرده است به اندازه کافی به مشتریان خود اهمیت می دهد تا ببیند که آیا نگرانی هایی وجود دارد که باید به آنها رسیدگی شود یا خیر، رضایت مشتری افزایش می یابد. “happy call” روشی موثر برای حل سریع و کارآمد مسائل است. همچنین به ایجاد ارتباط با مشتری و حفظ یک پایگاه مشتری قوی کمک می کند.
مراحل و سوالات هپی کال
“سلام، از شرکت تیام نت با شما تماس می‌گیرم تا چند سؤال در مورد کاری که انجام دادیم بپرسم. آیا چند دقیقه برای صحبت کردن وقت دارید؟”
اگر آنها گفتند “نه”، فقط تشکر کنید و آنها را تشویق کنید تا نظرسنجی رضایت مشتری را که برایشان ارسال می کنید پر کنند.
اگر پاسخ مشتری «بله» بود، 3 تا 5 سؤال انتخاب کنید، آن را سفارشی کنید تا با شرایط مکالمه مطابقت داشته باشد.
با توجه پاسخ های مشتری سوالات بعدی را انتخاب کنید تا مکالمه ی هدفمندی داشته باشید.
سوالات happy call
- آیا برخورد کارشناس فروش با شما حرفه ای و محترمانه بود؟
- درخواست شما به موقع انجام شد؟
- آیا کار به موقع و حرفه ای انجام شد؟
- به طور کلی از خدمات انجام شده راضی بودید؟
- آیا دوباره از شرکت ما استفاده می کنید؟
روش های هپی کال (happy call) موثر
مهمترین نکاتی که در هپی کال باید به خاطر داشته باشید که اثربخشی تماس شما را افزایش دهد شامل موارد زیر است:
- هپی کال باید برای همه سرویس ها و خدمات انجام شود. “نمونه گیری” توصیه نمی شود.
- کارشناس مرکز تماس قبل از برقراری هپی کال باید تمامی سوابق مشتری را بررسی کند و با اطلاعات کافی تماس را برقرار کند.
- در حین تماس اگر مشتری نارضایتی خود را اعلام کرد، کارشناس تماس باید منبع فوری برای رفع نگرانی های مشتری داشته باشد .
- نتایج حاصل از هپی کال باید به طور دقیق یادداشت و تکمیل شوند و با تیم فروش و پشتیبانی خدمات به اشتراک گذاشته شوند.
در هپی کال ( happy call) به این نکات توجه داشته باشید:
سوالات درست بپرسید
اگر سؤالات درستی نپرسید، اطلاعات درستی به دست نخواهید آورد، اما اطلاعاتی که به دنبال آن هستید چیست؟ نکته کلیدی این است که بدانید چه چیزی برای مشتری مهم است. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید بدانید “چه چیزی باعث شد که شرکت ما را نسبت به سایرین انتخاب کنید؟”
- حتما بخوانید : تکنیک های سوال پرسیدن پشت تلفن
گفتگو کنید نه بازجویی
بهترین راه برای دریافت بازخورد صادقانه از مشتریان این است که آنها را به مکالمه دعوت کنید. در طول مکالمه، معمولی باشید (اما هنوز هم حرفه ای!) و کاری کنید که مشتریان با شما احساس آرامش کنند تا بتوانند به راحتی با شما صحبت کنند. و حقیقت را در مورد تجربه ای که با شرکت تان داشته اند به شما بگویند. مشتریان باید باور داشته باشند که شما واقعاً به نظرات آنها اهمیت می دهید.
هدف شما دریافت بازخورد کاملاً بی‌طرفانه و باز است، نه اینکه مشتریان را وادار کنید که فقط به شما بگویند چقدر عالی هستید.
- حتما بخوانید : نحوه صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن
استفاده از کارشناسان تماس باتجربه
این تماس‌ها دستور العمل برای بهبود تجربه مشتری از سفر مشتری را نمی دهند. به دست آوردن اطلاعات مفید و موثر در هپی کال نیازمند مهارت و آموزش است. بهتر است این وظیفه را به کارشناسان باتجربه و ماهر در مرکز تماس بسپارید تا از اثربخشی ان اطمینان بیشتری داشته باشید. به علاوه، اگر بلافاصله پس از اتمام کار تماس بگیرید، مشتریان لزوماً آماده نیستند تا شهادت دهند که کار شما چقدر عالی است یا چقدر شما را دوست دارند.
کلام آخر
نکته جالب توجه ای که درمورد نظرسنجی از مشتریان و همچنین هپی کال وجود دارد این است که این نظر سنجی ها چه از طریق هپی کال و یا نظرسنجی های رضایت مشتری باشد، مشتریان تمایل دارند به شما نمرات بالاتری از آنچه فکر می کردید به شما بدهند. همچنین اگر نتایج آن‌طور که می‌خواستید خوب نیستند، می‌توانید برنامه ای برای بهبود سطح خدمات و ارزشی که امروز به مشتریان خود ارائه می‌دهید، تدوین کنید. برای انجام این تماس ها بهترین روش برونسپاری و کمک گرفتن از افرادی است که در این زمینه تخصص کافی داشته باشند. ما در مرکز تماس تیام نت با داشتن کارشناسان حرفه ای این امر را به صورت حرفه ای برای شما انجام می دهیم.
