هر مرکز تماس ممکن است در زمان های خاصی از سال و یا ساعات خاصی از روز با حجم زیادی از تماس ها روبرو شود که به این تماس ها تماس بهمنی می گویند. این وضعیت می تواند بر اثر پیش بینی اشتباه، اجرای برنامه بازاریابی اعلام نشده ، زمان های تعطیلات و بروز مشکلات فنی به وجود بیاید. مدیریت تماس های بهمنی که یکی از اصلی ترین چالش های مرکز تماس است .
بدون یک برنامه ریزی صحیح برای مدیریت زمان های اوج فعالیت، ادامه کار برای همه کارشناسان شما سخت خواهد شد می تواند منجر به فرسایش کارکنان شما ، تجربه ی بد و بیماری شود. در حالی که مدیریت افزایش حجم تماس ها می تواند بسیار چالش برانگیز باشد، مراکز تماس باید برای راضی نگه داشتن مشتریان و کارشناسان خود این وظیفه را به درستی انجام دهند.
شما به عنوان سرپرست مرکز تماس برای مدیریت پیک فعالیت و تماس های بهمنی می توانید از نکات زیر استفاده کنید:
1. علل اصلی را پیدا کنید
سخت‌ترین چالش‌ها، چالش‌هایی هستند که ناگهانی به وجود می آیند. بهترین راه برای مقابله با این وضعیت درک آن ست. شما نباید از واحد های دیگر سازمان انتظار داشته باشید تا پیامد های اقدامات خود را به شما توضیح دهند. پس بهتر است دائم با آنها در ارتباط باشید و استراتژی های خود را برای آنها بیان کنید تا آنها نیز بتوانند در پیش بینی ها به شما کمک کنند.
2. وقت خود را صرف پیش بینی کنید
تمام برنامه ریزی های آینده مانند استخدام ها و مهمتر از همه، تخصیص بودجه توسط یک پیش بینی آغاز می شود. عملکرد تاریخی خود را مرور کنید و سپس آن را در برابر چشم انداز فعلی بررسی کنید. حتی اگر این پیش بینی درست به نظر نمی رسد از چالش کردن نترسید.
3. برای بدترین شرایط برنامه ریزی کنید
اینکه بعد از برخوردن به تماس های بهمنی آرزو کنیم کاش زمان اوج کاری فرا نمی رسید، هیچ فایده ای ندارد. آمد. پس بهتر است برای سخت ترین شرایط برنامه ریزی کنید و در کنار به این فکر کنید که اگر این شرایط پیش نیامد چگونه رفتار کنید. کلید موفقیت برقراری ارتباط است. از قبل به تیم خود درباره شرایط کاری در زمان برخوردن به تماس های توضیح دهید. به کارشناسان مرکز تماس خود بگویید که چه انتظاری از آنها دارید و این دوره چقدر مهم خواهد بود. این کار به همه افراد فرصت تجسم کردن شرایط و آماده شدن برای آن را می دهد. یک طرح پروژه مناسب مشکلات لجستیک پایه از جمله زیرساخت های IT ، آموزش های لازم، غربالگری، در دسترس بودن هدست ها و غیره را آشکار می کند که می توان هرچه زودتر آنها را برطرف کرد.
4. منابع خود را به حداکثر برسانید
منطقی است که بیشترین روش های مدیریت تماس های بهمنی از درون تیم شما باشد. شما باید تیم خود را برای وضعیت های غیرمنتظره آماده کنید زیرا در زمان های اوج کاری (تماس های بهمنی) باید بیشترین انعطاف پذیری را از خود نشان دهند. در زمان استخدام از قراردادها و الگوهای کاری استفاده کنید که برای کارشناسان و مدیران انعطاف پذیری قابل قبولی را ایجاد می کند. به عنوان مثال از نکاتی که می توانیم به آن اشاره کنیم : ساعات کار سالانه، کار متغیر، تعادل بین تعداد کارکنان معمولی و دائمی، اضافه کاری و نوبت کاری اشاره کرد. البته مهم ترین نکته این است که بدانید آیا تیم شما هنوز طبق انعطاف پذیری ای که از قبل داشتند کار می کنند یا خیر.
5. از کل تیم استفاده کنید
قطعا اولین تماس ها با تیم کارشناس تماس موجود خواهد بود، اما می توانید با کمی آموزش و حمایت از نیروهای تیم پذیرش، تیم فروش، کارکنان بخواهید تا به شما در مدیریت این چالش کمک کند.
7. مشتری را فراموش نکنید!
به راحتی می توان احساسات یک تماس گیرنده را نادیده گرفت. کسانی که در این زمان ها با شما تماس می گیرند نمی دانند که تعداد تماس های دریافتی شما بسیار بالاست و مانند قبل انتظار دریافت بهترین خدمات را دارند. شما به عنوان سرپرست مرکز تماس می توانید با نقش داشتن در طراحی های بازاریابی call to action تجربه مشتریان را بهبود دهید. همچنین به روش های مخلتف دیگری که می توانید با مشتریان ارتباط بگیرید فکر کنید. اگر تلفن گویا به سوالات تماس گیرندگان به خوبی پاسخ می دهد و دیگر نیازی به ارتباط با کارشناس ندارند حتما از آن استفاده کنید. اگر افراد می توانند پاسخ اکثر سؤالات متداول خود را در یک وب سایت بیابند، مطمئن شوید که از این موضوع اطلاع دارند.
8. آرامش خود را حفظ کنید
در زمان تماس های بهمنی که ساعات کاری بسیار شلوغی را تجربه کنید به راحتی می توانید آرامش خود را از دست بدهید. شما باید آرام بمانید و بر اساس حقایق تصمیم بگیرید. به کار گیری کارشناسانی که آموزش کافی ندیده اند و مهارت کمی دارند نه تنها رضایت مشتری را کاهش می دهد بلکه باعث نارضایتی دیگر کارشناسان میشود زیرا مشتریان مجبور به تماس مجدد برای پیگیری سوال خود هستند. تجربه شما در طول زمان بهترین کمک در زمان های اوج کاری است زیرا در این شرایط فرصتی برای تصمیم گیری های زودهنگام و نامطمئن نیست.
9. عملکرد را دائما بررسی کنید
بعد از اینکه تماس های بهمنی پایان یافتند عملکرد تیم خود را اندازه بگیرید. نکات مثبت و منفی را شناسایی کنید و برای بهبود آنها در آینده راه حل هایی ارائه دهید. مهم ترین نکته در ارزیابی عملکرد این است که آن را مستند کنید تا به راحتی قابل بازیابی باشد.
شاخص های مناسب اندازه گیری عملکرد مرکز تماس در زمان تماس های بهمنی
متوسط زمان رسیدگی : می توانید مدت زمانی را که یک نماینده برای صحبت با مشتری و رسیدگی کامل به درخواست نیاز داشته است را تجزیه و تحلیل کنید (زمان انتظار + زمان تعامل + زمان پس از تعامل برای تکمیل درخواست). میانگین به دست آمده از داده های جمع آوری شده AHT را نشان می دهد.
متوسط زمان پاسخگویی : این KPI زمان بین لحظه ای که مشتری تلاش می کند با برند شما از طریق هر کانالی ارتباط برقرار کند تا لحظه ای که به نماینده مناسب شرکت متصل می شود را اندازه گیری می کند.
حتما بخوانید: بهنیه کردن میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار
امتیاز تلاش مشتری : تلاش مشتری را می توان با استفاده از نظرسنجی ها اندازه گیری کرد. CES با درخواست از مشتریان برای ارزیابی سطح تلاش انجام شده در طول سفر مشتری در مقیاس 0 تا 5 به دست می آید که 5 نشان دهنده بیشترین تلاش است. هر چه امتیاز ضعیف تر باشد، تلاش کمتری انجام می شود و در نتیجه مشتری راضی تر است.
10. تکیه بر انعطاف پذیری ابری
راه‌حل‌های ابری به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری عالی در زمان های اوج کاری بدون نیاز به سرمایه‌گذاری اضافی در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند. شرکت ها می توانند به سرعت کارشناسان تماس به تیم خود اضافه کنند و به آنها فرصت کار از راه دور بدهند در عین حال از یکپارچه بودن فرآیندها اطمینان حاصل کنند.
11. صرفه جویی در زمان با CRM
استفاده از نرم افزار CRM در مرکز تماس، دید جامعی از تاریخچه مشتری را در زمان نیاز به اپراتور ارائه می دهد. با دسترسی کامل به اطلاعاتی مانند خریدهای گذشته و تعاملات خدمات قبلی، کارشناسان می توانند خدمات سریعتر و کارآمدتری ارائه دهند. آنها می‌توانند بی درنگ این اطلاعات را به‌روزرسانی کنند تا در زمان تعاملات بعدی خدمات، صرفه‌جویی کنند.
12. آموزش موثر کارشناسان
برای اینکه بتوانید تماس های بهمنی را به خوبی مدیریت کنید ، کارشناسان شما باید بهترین آموزش ها را دریافت کرده باشند. آنها باید یاد بگیرند که با استفاده از دستورالعمل ها چگونه می توانند به درخواست های مشترک مشتریان پاسخ دهند. به عنوان مثال، تعاملات خدماتی که در مورد وضعیت سفارش یا تحویل، بازگرداندن محصول، و مبادله محصول هستند می توانند به طور موثر با اسکریپت های نوشته شده مدیریت شوند. همچنین از آنجایی که این کارشناسان تماس هستند که بیشترین تعامل را با مشتریان دارند می توانید از بینش ها و نظرات آنها در تکمیل این دستورالعمل ها کمک بگیرید .
13. در تلفن گویا به مشتریان درباره وضعیت آن ها در صف ارائه دهید.
مشتریان باید از زمان تقریبی دسترسی به یک کارشناس مرکز تماس مطلع باشند. همچنین هنگامی که حجم تماس ها زیاد است و زمان انتظار برای برقراری تماس در یک صف بیش از چند دقیقه است، تلفن گویا باید برخی از تماس‌های در صف را به ساعاتی که شلوغی کمتری دارند و یا دیگر راه های ارتباطی هدایت کند.
14. کارکنان مرکز تماس باید اجازه داشته باشند که گاه به گاه استراحت کنند
به کارشناسان خود فرصت استراحت بدهید. وقتی که آنها در زمان‌های اوج کار استراحت های چند دقیقه ای داشته باشند، احساس شادابی بیشتری دارند و راحت تر می‌توانند فشار تماس‌های دوره‌های شلوغ‌تر را تحمل کنند. به عنوان مثال، می توانید زمان استراحت ناهار را به 30 دقیقه کاهش دهید و سپس به ازای هر ساعت یک استراحت 10 دقیقه ای به کارشناسان بدهید. این وقفه های کوتاه باعث می شود که کارشناسان احساس شادابی کنند و تماس ها را به شیوه ای مؤثرتر انجام دهند. داشتن آرامش فکری در زمان های اوج کاری یکی از عوامل مهم برای یک مرکز تماس است.
15. از مشتریان بازخورد بگیرید.
می توانید از درصد خاصی از تماس گیرندگان بازخورد بگیرید. از مشتریان بپرسید که از نظر آنها برای کاهش زمان تماس چه کاری باید انجام می دادید . در پاسخ این سوالات ممکن است ایده های جالبی دریافت کنید که می توانندد مفید باشند . همچنین با این کار بدون پرداخت هزینه ی اضافی با دیدگاه های بیرونی آشنا می شوید. در صورتی که ایده های دریافتی قابل اجرا باشند ممکن است در زمان زیادی صرفه جویی کنید. حتی اگر بتوانید یک دقیقه از تمام تماس های دریافتی را کاهش دهید، می توانید میزان پاسخگویی به تماس ها در زمان تماس های بهمنی افزایش دهید.
16. تمام فرآیندهای دستی را خودکار کنید
برای مدیریت جهش ناگهانی تماس های دریافتی در زمان های خاص، برخی از مدیران سعی می کنند با لمس چند دکمه اطمینان حاصل کنند که دسکتاپ کارشناسان آنها به اندازه کافی برای مشاهده تمام اطلاعات مربوطه تنظیم شده است. بدین ترتیب، مدیران مرکز تماس قادر به ارائه دیدی هوشمندانه و حساس از تماس گیرندگان به کارشناسان هستند. بنابراین، کارشناسان برای ویرایش یا مشاهده جزئیات نادرست و تکراری در حین تماس،دیگر نیازی به پرش از یک صفحه به صفحه دیگر ندارند. هنگامی که فرآیندهای دستی خودکار شده باشند، سرعت رسیدگی به تماس را تا حد زیادی افزایش می دهند.
17. مشتریان را از هرگونه تغییر در خدمات مطلع کنید
یکی از بهترین تکنیک ها برای کاهش تماس در مراکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان دلیلی برای تماس ندارند. تماس‌های زیادی در مرکز تماس برقرار میشود که در آن مشتریان در مورد قرار ملاقات در خانه، ساعت رسیدن تکنسین‌ها، چرایی تاخیر و غیره سوال می‌کنند. یکی از ساده ترین راه ها برای کاهش این نوع تماس ها، اطلاع رسانی فعالانه به مشتریان است.
18. از استخدام افراد جدید گریزان نباشید
ساعت ها و روزهایی که اوج فعالیت هستند و حجم تماس ها بسیار بالا است می تواند برای کارشناسان شما بسیار استرس زا باشد، به خصوص اگر تعداد آنها کم باشد. انجام تماس های زیاد و متنوع انگیزه و انرژی آن ها را کاهش می دهد و به عملکرد آنها آسیب می رساند. در این زمان ها استخدام نیروهای جدید می تواند نقش مهمی در فصل اوج داشته باشد.
بر اساس عملکرد های گذشته می توانید پیش بینی کنید که در تماس های بهمنی به چه تعداد کارشناس نیاز دارید. با برنامه ریزی از قبل و استخدام موقت کارشناسان جدید فشار کاری را کم کنید و از حرفه ای بودن کارکنان اطمینان حاصل کنید.
حتما بخوانید : سوالات مصاحبه استخدامی کارشناس مرکز تماس
سخن پایانی
در حالی که همه این موارد گفته شده برای مدیریت پیک فعالیت و تماس های بهمنی ضروری هستند، شرکت ها باید قبل از هرچیز دلایل تماس مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند. نگاهی دقیق به استفاده سریع از تلفن گویا، اسکریپت‌های تماس و سایر کانال‌ها ممکن است دلایل مشکلات مشتری را نشان دهد که باید برای جلوگیری از اوج‌گیری فعالیت‌های غیرمعمول برطرف شوند. حتی در پر استرس ترین زمان های مرکز تماس، مشتریان انتظار دریافت عالی ترین خدمات را دارند. سعی کنید در این زمان ها حرفه ای باشید، رفتار دوستانه داشته باشید و نشان دهید که مایل به حل مشکل آنها هستید . در این صورت این شلوغی ها به کسب و کار شما آسیبی نمی رساند و وفاداری مشتریان را افزایش می دهد.
