در این مطلب سعی داریم با معرفی کامل شغل کارشناس مرکز تماس و وظایف و مهارت های مورد نیاز ان به شما در انتخاب شغل ایده ال تان کمک کنیم.
کارشناسان مرکز تماس از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و خط‌مشی‌های شرکت به مشتریان باتوجه درخواست‌ها، شکایات یا مشکلات انها کمک می‌کنند. آنها با مشتریان صحبت می کنند و به آنها گوش می دهند تا درک بهتری از نیازهای آنها پیدا کنند و راه حل های ممکن را ارائه می دهند.
کارشناسان در مرکز تماس با سایر کارکنان کار می کنند و به سؤالات مشتریان پاسخ می دهند. هم چنین ممکن است کارشناسان برای حل مشکلات مشتریان آنها را به دیگر افراد مرکز تماس جهت حل مشکلاتشان ارجاع دهند. هر مرکز تماس برای کارشناسان خود یک اسکریپت و یا دستور العمل تعیین شده با پاسخ های آماده برای انوع سوالات و مشکلات احتمالی مشتریان دارد که کارشناسان ملزم به دنبال کردن آن هستند.
کارشناسان می توانند بعد از اینکه مشکلات مشتریان را حل کردند با فروش محصولات دیگری که به نفع مشتریان و در جهت نیاز های آنان باشد سود بیشتری از مکالمه خود به دست آورند.
مسئولیت های کارشناس مرکز تماس چیست؟
هر کارشناس وظایفی دارد که با انجام صحیح انها میتواند در رسیدن سازمان به اهداف تعیین شده نقش موثری داشته باشد.
وظایف کارشناسان مرکز تماس
- مدیریت تماس های ورودی و خروجی
- پیروی از دستورالعمل مرکز تماس هنگام مکالمه تلفنی
- مدیریت ارتباطات با مشتری
- شناسایی نیازهای مشتری، پاسخ به سوالات و حل مشکلات
- فروش خدمات و محصولات سازمان
- ایجاد رابطه ی پایدار با مشتری
- سازماندهی و ثبت تمام سوابق مکالمه
- شناخت محصول و خدمات سازمان و معرفی صحیح آن به مشتری
- بهبود عملکرد و رسیدن به اهداف تعیین شده
مهارت های مهم یک کارشناس مرکز تماس چیست؟
برای اینکه مرکز تماس بهترین عملکرد را داشته باشد، کارشناسان آن به مهارت های تخصصی نیاز دارند.
مهارت های مهم کارشناسان مرکز تماس :
- توانایی ساماندهی: کارشناسان باید بتوانند سریع یادداشت برداری کنند، به سیستم CRM دسترسی داشته باشند و مکالمات ضبط شده را در حین صحبت با مشتریان پیگیری کنند.
- قابلیت انعطاف: کارشناسان باید با انواع سوالاتی که ممکن است از آنها پرسیده شود و هم چنین شرایط منحصر به فرد مشتری سازگار باشند
- رفتار دوستانه و همدل بودن: کارشناسان خدمات مشتری باید موقعیت ها را از دیدگاه مشتری درک کنند و نگرش مثبتی نسبت به مردم داشته باشند، حتی در هنگام برخورد با شرایط دشوار.
- توانایی انجام سریع کارها در شرایط سخت: کارشناسان مرکز تماس ممکن است مجبور باشند روزانه به صدها تماس پاسخ دهند. آنها باید بتوانند در موقعیت های استرس زا خونسردی خود را حفظ کنند.
- مهارت های ارتباطی: کارشناسان مرکز تماس برای تعامل موثر با مشتریان به مهارت های ارتباطی کلامی و نوشتاری بالایی نیاز دارند.
- کارآمد بودن: کارشناسان باید بتوانند به سرعت به مشتریان پاسخ دهند و به طور فعال نیازهای مشتری را پیش بینی کنند.
- خلاقیت: کارشناسان مرکز تماس باید راه‌حل‌های حرفه‌ای و در عین حال گاهی غیرمتعارف را برای مشکلات مشتریان به کار گیرند تا به سرعت و به طور مؤثر مشکلات را حل کنند و رضایت مشتری را بهبود به دست اورند.
حتما بخوانید:نحوه صحبت کردن با مشتری پشت تلفن
برای اینکه بدانید مهارت های شنیداری کارشناسان نیز تا چه اندازه در رضایت مشتری اثرگذار است حتما مطلب”افزایش رضایت مشتری در مرکز تماس از طریق رفتارهای شنیداری کارشناسان” را مطالعه کنید.
آموزش کارشناسان مرکز تماس
آموزش به کارشناسان می تواند سود را افزایش دهد و تجربه مشتری و کارمند را بهبود بخشد. کارشناسان معمولاً پیش از زمان شروع کار آموزش های اولیه را دریافت می کنند و پس از آن در حین کار در دوره های اموزشی حرفه‌ای و تکمیلی شرکت می کنند .
پس از همه‌گیری کووید-19 بسیاری از مدیران مرکز تماس جبور به اموزش کارکنان جدید خود از راه دور شدند و این نوع اموزش تجربه جدیدی برای ان ها بود. با این حال، چه از راه دور و چه حضوری، معمولاً آموزش کارشناسان شامل دو بخش است .زمانی برای یادگیری فناوری و فرآیندهای تجاری و پس از آن یک دوره نظارت وجود دارد که در آن مدیر عملکرد فرد را در تماس‌ها ارزیابی می‌کند و توصیه‌هایی برای بهبود ارائه می‌دهد.
سوالات متداول در مورد شغل کارشناس مرکز تماس
یک کارشناس خوب مرکز تماس چه ویژگی ای دارد؟
یک کارشناس مؤثر در مرکز تماس باید مایل به گوش دادن باشد. زیرا باید مرتباً به مشتری گوش دهد و نشان دهد که به مشکلات آنها اهمیت می دهد و برای حل آنها تلاش می کند. کارشناسانی که به عنوان بهترین کارشناسان مرکز تماس شناخته میشوند میتوانند فشارهای کاری را به خوبی مدیریت کنند. به طور مثال ممکن است مجبور شوند با مشتریانی که از یک محصول ناامید و دلسرد شده‌اند صحبت کنند و راه حلی برای آنها بیابند. انها باید نگرش مثبتی به افراد داشته باشند تا مشتریان در پایان مکالمه احساس بهتری داشته باشند.
حتما بخوانید: ویژگی های برتر کارشناس مرکز تماس
کارشناس مرکز تماس به چه کسی گزارش می دهد؟
کارشناسان مرکز تماس به مدیران مرکز تماس، که بر تیم کارشناسان نظارت دارند، گزارش می دهند. مدیران مرکز تماس کارکنان مرکز تماس را استخدام و آموزش می دهند. اگر مشتریان هر گونه شکایت یا نظری در رابطه با عملکرد آنها داشته باشند، مدیر مرکز تماس به این مشکل رسیدگی خواهد کرد. همچنین مدیران مستقیماً با کارشناسان مرکز تماس برای تعیین اهداف، کمک به غلبه بر چالش‌ها در محل کار و یافتن راه‌هایی برای افزایش رضایت مشتری و معیارهای عملکرد صحبت می‌کنند.
آیا کارشناسان مرکز تماس در صنایع مختلف وظایف متفاوتی دارند؟
کارشناسان مرکز تماس معمولاً مسئولیت های مشابهی در گفتگو با مشتریان و حل مشکلات آنها دارند. اغلب از آنها انتظار می رود که در مورد محصولی که می فروشند و صنعتی که در آن هستند بدانند تا به درستی به مشتریان کمک کنند و آنها را در مورد راه حل ها و منابع لازم برای مشکلاتشان راهنمایی کنند.
کارشناسان مرکز تماس که با استفاده از سیستم خاص فعالیت می کنند باید بدانند که پلتفرم یا نرم افزار آنها چگونه کار می کند. تا بتوانند به طور مؤثر مشتری را از طریق سیستم نرم افزاری برای رفع مشکل فنی هدایت کنند.
برای مثال از کارشناسان مرکز تماس که برای شرکت‌های بانکی و کارت اعتباری کار می‌کنند انتظار می‌رود که اطلاعاتی در مورد صنعت مالی داشته باشند تا بتوانند مشکل مشتریان را با حساب خود بهتر درک کرده و به آن رسیدگی کنند.
هر کاری سختی ها و مشکلات خاص خود را دارید و شغل کارشناس مرکز تماس نیز از این امر مستثنی نیست . به شما پیشنهاد می کنیم حتما مطلب مربوط به” فرسودگی شغلی مرکز تماس ” رامطالعه کنید.
کلام آخر :
اگر به دنبال شغلی با ساعت کاری منعطف هستید که حتی بتوانید در منزل به آن مشغول شوید شغل کارشناس مرکز تماس می تواند یک گزیته ایده ال برای شما باشد. با این حال باید سختی های این شغل مانند صحبت مداوم با تلفن و یا نشستن های طولانی مدت پشت سیستم را در نظر بگیرید.
