دستورالعمل بازاریابی تلفنی

آیا شما برای مرکز تماس خود دستور العمل مشخصی برای بازاریابی تلفنی دارید؟

برای رسیدن به هر نتیجه­ ی دلخواه باید دستورالعمل از پیش تعیین شده ­ای را دنبال کنید. هر تماس، از زمان پیش از برقراری ارتباط تا پایان ارتباط به شش بخش قابل تقسیم است .که در هر مرحله پیروی از دستورالعمل­ ها ما را به سمت هدفی که داریم سوق می­ دهد. هنگامی که کارشناس مرکز تماس جهت بازاریابی و فروش به مشتریان قدیمی قصد برقراری تماس را دارد در پیروی از دستورالعمل­ ها، موارد و مثال­ های زیر را می بایستی بررسی کند که در کسب و کارهای گوناگون این موارد متفاوت می باشد.

دستورالعمل بازاریابی تلفنی چیست؟

1-کسب اطلاعات از مشتری پیش از برقراری تماس

پیش از شروع هر مذاکره تلفنی، با کسب اطلاعات از مشتری ، کوچکترین و بدیعی ترین اطلاعات تا حساس ترین و دقیق ترین اطلاعات از سوابق تماس ها از سامانه قنات ، پورتال و … کسب کنید، این گونه می توانید درصد موفقیت درتماس خود را بالاببرید .

برای مثال در تماس های حوزه ADSL  موارد زیر بسیار با اهمیت هستند :

1. میزان مصرف مشترک
2. خصوصیات خرید های قبلی مشترک
3. نحوه خرید های قبلی ( میزان موفقیت ها)
4. مدت زمانی که مشتری ماست
5. تعداد دفعات تماس با پشتیبانی
6. مشکلات فنی ای که داشته اند

2-معرفی مناسب خود به مشتری

ما قصد فروش به مشتری را داریم لذا چیز پنهانی از مشتری نداریم. تجربه ها نشان داده که مشتریان در مغازه­ هایی که نور زیادی دارند و در برابر فروشندگانی که در طول معرفی محصولات دستان خود را باز می کنند راحت­ تر خرید می کنند. پس در شروع هر مذاکره تلفنی،پس از خوش­ آمدگویی و شروع خوب، خود را معرفی کنید و هدف خود را شفاف از شروع مکالمه تلفنی شفاف بیان کنید تا مشتری در برابر شما احساس امنیت کند.

3-بررسی موقعیت مشتری

ابتدا مطمئن شوید که مشتری موقعیت و زمان مناسب را برای هم صحبت شدن با شما دارا باشد با جملاتی چون ، آقای …. آیا چند دقیقه ای زمان دارید که فرصت های فروش ویژه را برای شما توضیح بدهم؟ معمولا گواهی­ گرفتن از مشتری برای آن­که به شما وقت کافی را بدهد با این ریسک روبروست که با مخالفت مشتری روبرو شویم . همچنین ممکن است تقاضا کند که بعدا با ایشان تماس گرفته شود. اما با نتیجه­ گیری مناسب و دادن گزینه به مشتری برای تماس بعدی ، از زمان مناسب برای تماس بعدی خود اطمینان حاصل کنید.

4-تشخیص نیازهای مشتری در طول تماس

با انتخاب سناریو مناسب برای تماس پس از شروع مناسب با انتخاب کلیات مناسب و پرسیدن سوال­ های کلیدی ای چون، شما اینترنت را برای چه استفاده می کنید؟ در این چند روزی که اینترنت نداشته­ اید از چه اینترنتی استفاده می­ کردید؟ چند نفر در محل از اینترنت استفاده می کنند ؟ و تشخیص نیاز مشتری می توانید ضمن همراهی با مشتری و بازگو کردن نیازهایش در او نفوذ کنید و با بدست آوردن سکان ذهن مشتری، محصول خود را راه حل نیازهای او معرفی کنید .

5-ارائه گزینه به مشتری برای انتخاب

علم روانشناسی اثبات کرده است که انسان­ ها در برابر گزینه­ های ارائه شده یکی را انتخاب می­ کنند. شما می بایست برای آن­که مشتری را در طول تماس فعال کنید به مشترک گزینه هایی را برای انتخاب توسط او ارائه کنید ، به طور مثال هنگامی که می خواهید سرویس مناسب را به مشتری پیشنهاد دهید از مشتری این سوال را می پرسید که سرعت سرویس قبلی شما ۴مگابایت بوده است ، خط شما تا سرعت ۸ مگابایت جواب می دهد ، به شما سرویس ها ۸ مگابایت را معرفی کنم یا ۴ مگابایت .مشتری با توجه به ذهن گزینه گرا خود یکی از این گزینه ها را انتخاب می کند.

6-ثبت نتیجه تماس

هر تماس برای فروش و یا پیگیری فروش برقرار می­شود و نتیجه­ گیری مناسب می تواند موفقیت در تماس را در پی داشته باشد شما در پایان هر تماس می بایستی از تماس خود با مشتری نزد او و برای خود نتیجه گیری نمایید و این نتیجه را ثبت کنید.ثبت کردن نتیجه تماس کمک می کند در تماس های بعدی خودتان و دیگر همکاران سوالاتی مشابه سوالاتی که شما پرسیده اید نپرسند و خود را برای سوالات احتمالی مشتری آماده کنند .

به شما پیشنهاد میکنیم برای یادگیری بیشتر نوشته مربوط به “در بازاریابی تلفنی چه بگوییم” را مطالعه نمایید.