مهارت پرسشگری صحیح و سوال پرسیدن بخش مهمی از فرآیند فروش است. شما به عنوان کارشناس فروش تلفنی باید بتوانید سوالات کلیدی و هدفمندی از مشتریان خود بپرسید که منجر به آشکار شدن نیازهایشان، دلایل نیاز آنها و اهمیت آن نیاز بشود. با گرفتن پاسخ این سوالات شما متوجه می شوید که مشتریان شما تا چه میزانی حاضر به هزینه کردن برای محصول و خدمات شما هستند.
همچنین می دانیم که یک فروشنده موثر، شنونده ماهری است. همانطور که در فرآیند فروش پیش می روید، باید بتوانید به نشانه هایی که به شما می گوید مشتریان آماده خرید هستند گوش دهید و اغلب این نشانه ها از پاسخ سوالات شما به دست می آید.
در این نوشتار انواع روش های پرسش گری در فرآیند فروش تلفنی را شرح می دهیم که به با تکرار و تمرین و تسلط بر این تکنیک ها شما را به یک فروشنده موفق تبدیل می کند.
انواع تکنیک‌های پرسشگری در فرایند فروش
سوالات بسته
سوالات بسته به پرسش هایی اطلاق می شود که عموماً پاسخ دادن به آن ها به صورت یک کلمه‌ای است، به همین دلیل پاسخ دادن به این سوالات سریع‌تر و آسان‌تر است. پاسخ این سوالات بیشتر به صورت بله و خیر است، و در مواقعی که می‌خواهیم موافقت یا عدم موافقت، تایید و عدم تایید فهم کامل مسئله توسط طرف مقابل درست برایمان حاصل شود پرسیده می‌شوند.
به دلیل محدودیتی که این تکنیک برای طرف دوم ایجاد می کند که فرد پاسخ‌دهنده این امکان را ندارد تا دیدگاه‌های خود را در رابطه با موضوع بیان کند بهترین زمان برای پرسش این سوالات در پایان مکالمه است. همچنین این سوالات امکان مقایسه را به خوبی فراهم می‌کنند و در تحلیل‌های آماری می‌توان از آنها استفاده نمود.
مثال‌هایی از سوالات بسته عبارتند از:
- آیا نوشیدنی گازدار دوست دارید؟
- امروز با اتومبیل خود به محل کار رفتید؟
- از شغل خود راضی هستید؟
- کجا زندگی میکنید؟
- از سرعت بسته اینترنت خود راضی هستید؟
پرسش‌های راهنما
معمولا هدف اصلی اینگونه از پرسش ها رسیدن به پاسخ درست و دقیقی نیست و اغلب برای ایجاد انگیزه در مخاطب استفاده می‌شود. سوالات راهنما فرد را از چارچوب ذهنی خود خارج کرده و فرصت بروز ایده ها و افکار نو را به مخاطب می دهد. بنابراین، در این تکنیک پرسشگری به دنبال پاسخ نیستیم.
اصولاً پرسش های راهنما عبارات و جملاتی هستند که با پرسیدن فرد مقابل و مشتری را ترغیب می کنند تا با شما موافقت کنند . استفاده از سوالاتی که نیازمند پاسخ نیستند مکالمه شما با مشتری را هیجان انگیز تر می کند و مشتری را به فکر کردن به پیشنهاد و صحبت های شما وا می دارد.
مثال‌هایی از سوالات راهنما عبارت است از:
- کار کردن در این دفتر بسیار لذت بخش است، مگرنه؟
- آیا این مناسب‌ترین حرکت ممکن نیست؟
- به نظر شما بسته ی اینترنت نامحدود تیام نت خیلی به صرفه است، مگر نه؟
پرسشگری رهنمودی
پرسش های رهنمودی به دلیل ماهیتی که دارند به عنوان سوالات بازتاب دهنده نیز شناخته می‌شوند. در این نوع پرسشگری، با سوالاتی که پرسیده می شود فضایی توسط پرسشگر ایجاد می‌شود که پاسخ دهنده را به مسیر مشخصی هدایت می‌کند. همچنین اینگونه سوالات باعث می‌شوند که مشتریان با شما هم نظر شده و به شما پاسخ بله بدهند.
زمانی که می خواهید یک بحث و مجادله را به پایان ببرید، یک توافق مثبت با مشتری ایجاد کنید و یا مکالمه را به مسیری دلخواه سوق دهید که نتایج مورد نظر شما را در برداشته باشد می توانید از پرسش های رهنمودی استفاده کنید. همچنین ممکن است گاهی سوالات رهنمودی برای تغییر موقعیت به نفع پرسشگر و فروشنده مورد استفاده قرار گیرند.
مثال هایی از سوالات رهنمودی:
- آیا مشکلی در محیط کاری خود دارید؟
- آیا از کار کردن با همکاران خود لذت می‌برید؟
- کسی چیزی به شما گفته که باعث ناراحتی‌تان شده است؟
- آیا کسی با شما بدرفتاری کرده است؟
- ایا از سرعت اینترنت خود ناراضی هستید؟
پرسشگری کاوشی
هدف از این پرسش دقیقا از عنوان آن پیداست. این نوع پرسش گری برای کشف و بیرون کشیدن اطلاعات از مشتری استفاده می‌شود. در این سوالات، پرسش گر به دنبال دریافت پاسخی مفصل از پاسخ دهنده است تا همه ابهامات و شبهه‌ها را در فرایند فروش برطرف نماید. به کارگیری این تکنیک پرسشگری به افراد انگیزه می دهد تا اطلاعات بیشتری را در اختیار پرسشگر قرار دهند و به صورت جامع‌تری پاسخگو باشند که این خود می تواند به طور موثر تری فرایند فروش را پیش ببرد.
در این تکنیک از مجموعه‌ای از پرسش‌ها استفاده می‌گردد تا به شکل مفصل در رابطه با موضوع بحث شود و تصویر کاملی از شرایط به دست آید.
مثال‌هایی از پرسش‌های کاوشگرانه عبارتند از:
- چه زمانی به این اطلاعات نیاز است؟
- استفاده اصلی شما از اینترنت برای چیست؟
- در چه موقعیت‌هایی از این اطلاعات استفاده میکنید؟
پرسش‌های تصریحی
درست همانطور که از نام این تکنیک حدس زدید، از پرسش های تصریحی برای واضح تر بیان کردن مساله مورد بحث استفاده می‌شود. در این تکنیک پرسشگری، در انتهای بحث سوالات به گونه ای بیان می‌شوند تا اطمینان یابیم که موضوع توسط مشتری به درستی فهمیده شده است یا خیر.
مثال‌هایی از پرسش‌های تصریحی عبارت است از:
- آیا من درست متوجه شدم که شما در شکستن چراغ هتل مقصر بودید؟
- صرفاً به جهت اطمینان، آیا شما درخواست بسته نامحدود اینترنت دادید؟
چگونه مناسب ترین سوالات را از مشتری بپرسیم؟
سوالات مشتریان را پیش بینی کنید
کارشناس مرکز تماس با توجه به توانایی ها و تجربه زیاد در برقراری ارتباط با افراد می تواند بسیاری از سوالات را پیشبینی کند و با ارائه پاسخ‌های مناسب قبل از پرسیدن، مسئولیت مشتریان را بر عهده بگیرید. این شکل از پرسش‌های معکوس می‌تواند به مشتریانی که خیلی خجالتی هستند یا از پرسیدن سؤالات خاص خجالت می‌کشند کمک کند و با قدردانی از کمک‌رسانی و همدلی شما، شما را در یک دید مثبت قرار دهد.
ایرادات و مشکلات را شناسایی کنید
با بررسی سوابق مشتری و مکالمه انجام شده سعی کنید اعتراض ها و نارضایتی هایی که مشتریان ممکن است در برابر محصول و خدمات شما داشته باشند را شناسایی کنید. بلافاصه بعد از یافتن مشکل و نارضایتی از مشتری درباره این موضوع سوال کنید و از انها بخواهید هر سوالی دارند بپرسند. اگر مشتری از شما سوالی نداشت می توانید به فرایند پایانی فروش نزدیک شوید. اگر مشتریان از شما سوالی پرسیدند که بازدارنده فرایند فروش بود، با جمع آوری اطلاعات پرسش آنها سرنخ های کلیدی را استخراج کنید و به رفع به نگرانی ها بپردازید. در این شرایط بهترین پرسش می تواند مانند سوال “چه چیز دیگری برای انجام این خرید باید بدانید؟”باشد.
با سوالات خود به مشتریان فرصت ابراز نیاز بدهید.
به جای اینکه منتظر باشید تا مشتریان مشکلات خود را بیان کنند و راجع به اطلاعاتی که برای یک خرید موفق لازم دارند سوالاتی بپرسند، فعال باشید و با پرسیدن سوالات موثر آغازگر مکالمه باشید. این کار نیاز شما به ذهن خوانی و پیشبینی نیاز مشتری را کاهش می دهد و تمرکز شما را به مسائل اصلی جمع می کند. به عنوان مثال، هنگامی که مشتریان با کارشناسان کال سنتر شما تماس میگیرند شنیدن یک خوش امد گویی به آنها حس خوبی می دهد . در ادامه با پرسیدن اینکه “چه کاری می توانم برای تان انجام دهم؟” مکالمه موثری را با مشتری خود آغاز میکنید. و یا کارشناسایی که در بخش خدمات و پشتیبانی فعالیت می کنند می تواندد از جملاتی مانند «من اینجا هستم تا به همه سؤالات شما پاسخ دهم. دوست دارید از کجا شروع کنید؟» استفاده کنند.
حتما بخوانید: نحوه صحبت پشت تلفن
