نکات آموزشی جهت تماس تلفنی موفق

اگر شما فایل صوتی تماس خود را هنگامی که یه لباس رسمی به تن دارید یا لباس جین به تن دارید گوش دهید تفاوتی مشهودی در لحن، انتخاب کلمات و نحوه صحبت خود می‌بینید لذا پوشش مناسب را برای ساعات کاری خود انتخاب کنید.

برای آنکه در طول یک مذاکره تلفنی هیچ سوالی را دو مرتبه نپرسید نیاز به کاغذ یادداشت دارید تا مواردی که مشتری اعلام می‌کند را به خوبی نُت برداری کنید و دو مرتبه یک سوال، مثلاً شماره تلفن را از مشترک نپرسید، همچنین یادداشت‌های خود را در سامانه قنات در بخش توضیحات تماس ثبت کنید تا در تماس‌های بعدی همان سوالات را از مشتری نپرسید.

پیش از شروع مذاکره از سلامت و صحت کارکرد ابزار کارتان، همانند گوشی و یا هدست، ارتباط تلفن‌تان، میز و صندلی، دسترسی‌تان به نرم‌افزار و … اطمینان حاصل کنید تا در طول مذاکره به دنبال تلاش بر ورود به سامانه‌ها و همچنین تنظیم هدست و یا کامپیوتر خود نباشید.

پیش از شروع هر مذاکره تلفنی شما با کسب اطلاعات از مشتری، کوچکترین و بدیعی‌ترین اطلاعات تا حساس‌ترین و دقیق‌ترین اطلاعات که می‌تواند آنها را از سوابق تماس‌ها در سامانه قنات، پورتال و … کسب کنید، می‌توانید درصد موفقیت در تماس خود را بالاببرید، در تماس‌های حوزه ADSL موارد زیر بسیار با اهمیت هستند:
1- میزان مصرف مشترک
2- خصوصیات خرید‌های قبلی مشترک
3- نحوه خرید‌های قبلی (میزان موفقیت‌ها)
4- مدت زمانی که مشتری ماست
5- تعداد دفعات تماس با پشتیبانی
6- مشکلات فنی‌ای که داشته است و …

پیش از شروع هر مذاکره تلفنی با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری خود کسب کرده‌اید سناریو تماس را آماده کنید. برای تمامی مراحل تماس برنامه ریزی، برای نحوه شروع صحبت، نحوه معرفی، نحوه ارائه مشاوره خرید سرویس، نحوه نتیجه گیری تا انتها برنامه ریزی کنید و با شناختی که از مشتری در مطالعه سوابق پیدا نموده‌اید پیش بینی کنید که اگر شما سوال 1 را بپرسید مشتری چه جوابی می‌دهد و با پرسش و پاسخ‌هایی که با او برقرار می‌کنید او را به نقطه ای برسانید که کالا یا سرویسی که مدنظر شماست را خریداری کند.

بدون تمرکز بر روی کار هیچ موفقیتی وجود نخواهد داشت. همه‌ی ما با ضرب المثل “همه کاره و هیچ و کاره” آشنا هستیم، اگر هنگام برقرار تماس مشغول کار دیگری جز تماس باشید به هیچ عنوان موفق نخواهید بود لذا تمرکز کافی را در خود ایجاد کنید و سپس شماره مشتری را بگیرید، محیط پیرامون شما تاثیر زیادی در بهم خوردگی تمرکز شما دارد، اگر در منزل و یا در محلی هستید که ممکن است عوامل بیرونی تمرکز شما را به هم بزند سعی در جلوگیری از این موضوع کنید و در غیر اینصورت می‌توانید به مشترک واقعیت را بگویید که الان به علتی که به صورت دورکاری فعالیت دارم می‌بایستی درب را باز کنم اگه اشکالی ندارد بعداً با شما تماس خواهم گرفت.

در سناریویی که برای تماس طراحی می‌کنید، شروع خوب را برنامه ریزی کنید و در شروع با جملاتی چون: روز بخیر، ایام به کام، وقت بخیر، صبح بخیر، عصر بخیر و … می‌توانید مشتری را با خود همراه کنید، در شروع هر مذاکره نام بردن اسم مشتری می‌تواند ارتباط و یخ مذاکره را بشکند و مسیر را برای شما هموار کند‌، سعی داشته باشید که در شروع هر مذاکره تلفنی مطمئن شود که مشتری زمان کافی و شرایط مناسب را برای صحبت با شما دارا باشد.

ما قصد فروش به مشتری را داریم لذا چیز پنهانی از مشتری نداریم، تجربه‌ها نشان داده که مشتریان در مغازه‌هایی که نور زیادی دارند و در برابر فروشندگانی که در طول معرفی محصولات دستان خود را باز می‌کنند راحت‌تر خرید می‌کنند پس در شروع هر مذاکره تلفنی خود به راحتی پس از خوش آمدگویی و شروع خوب، خود را معرفی کنید و شفاف هدف خود را از شروع مکالمه تلفنی بیان کنید تا مشتری در برابر شما احساس امنیت کند.

ابتدا مطمئن شوید که مشتری موقعیت و زمان مناسب را برای هم صحبت شدن با شما دارا باشد با جملاتی چون، آقای …. آیا چند دقیقه ای زمان دارید که فرصت‌های فروش ویژه را واستون توضیح بدهم؟ معمولاً گواهی گرفتن از مشتری برای آنکه به شما وقت کافی را بدهد با این ریسک روبروست که با مخالفت مشتری روبرو شویم و تقاضا کند که بعداً با ایشان تماس گرفته شود، اما با نتیجه گیری مناسب و دادن گزینه به مشتری برای تماس بعدی، از زمان مناسب برای تماس بعدی خود اطمینان حاصل کنید.

مثبت بودن را درکلمات و صحبت‌هایتان نشان بدهید، کلمات و جملات معجزه دار را پیدا کنید و از آنها استفاده کنید:
• عالیه
• فوق العادست
• مطمئناً همینطوره
• ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید
• باعث افتخار ماست که …
• مشکلی پیش نمیاد اگه …
• من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد …
• کاملاً اطمینان داشته باشید که …
• من به شما اطمینان میدهم که …
• ما صد در صد به وظیفه خود عمل می‌کنیم …

با انتخاب سناریو مناسب برای تماس پس از شروع مناسب با انتخاب کلمات مناسب و پرسیدن سوال‌های کلیدی‌ای مانند، شما اینترنت را برای چه استفاده می کنید؟ در این چند روزی که اینترنت نداشته‌اید از چه اینترنتی استفاده می‌کردید؟ چند نفر در محل از اینترنت استفاده می‌کنند؟ و تشخیص نیاز مشتری می‌توانید ضمن همراهی با مشتری و باز بیان کردن نیازهایش در او نفوذ کنید و با بدست آوردن سکان ذهن مشتری محصول خود را راه حل نیازهای او معرفی کنید و فاکتور مناسب را ثبت نمایید.

شنیدن غیر ارادی ولی گوش دادن ارادی است، مشتری می‌بایستی حس کند که شما برای شنیدن سخنان او سراپا گوش هستید، کلام او را به دقت گوش کنید و نکته برداری کنید و در بین کلام او برخی حرف‌های او را تکرار کنید که مشتری مطمئن شود که شما با او همراه هستید و با خیال راحت نیازهای خود را بیان کند.

علم روانشناسی اثبات کرده است که انسان‌ها در برابر گزینه‌های ارائه شده یکی را انتخاب می‌کنند، شما می‌بایستی برای آنکه مشتری را در طول تماس فعال کنید به مشترک گزینه‌هایی را برای انتخاب توسط او ارائه کنید، به طور مثال هنگامی که می‌خواهید سرویس مناسب را به مشتری پیشنهاد دهید از مشتری این سوال را می‌پرسید که سرعت سرویس قبلی شما 4 مگ بوده است، خط شما تا سرعت 8 مگ جواب می‌دهد، به شما سرویس ها 8 مگ را معرفی کنم یا 4 مگ ؟ مشتری با توجه به ذهن گزینه گرا خود یکی از این گزینه ها را انتخاب می‌کند.

همه‌ی ما علاقه مندیم که حس خاص بودن و منحصربه‌فرد بودن داشته باشیم، لذا فروشندگان موفق یاد گرفته اند که به مشتریان خود حس خاص و مهم بودن و اختصاصی بودن شرایط را به مشتری خود القا کنند، همیشه به یاد داشته باشید که مشتریان ارزش را خریداری می‌کنند و موفقیت شما در فروش به میزان ارزشی که برای مشتری قائل هستید رقم میخورد‌، برخی جملاتی که باعث می‌شود مشتری مهم بودن خود را حس کند:
• چون شما از مشتریان حرفه‌ای ما هستید …
• چون شما از مشتریان آگاه ما هستید ….
• چون شما از مشتریان قدیمی ما هستید ….
• امور شما را اختصاصی پیگیری می‌کنم
• از مصاحبت با شما لذت بردم
• چقدر دقیق از مصرف و اشتراک خود مطلع هستید …

هر تماس برای فروش و یا پیگیری فروش برقرار می‌شود و نتیجه گیری مناسب می‌تواند موفقیت در تماس را در پی داشته باشد شما در پایان هر تماس می‌بایستی از تماس خود با مشتری نزد او و برای خود نتیجه گیری نمایید، به طور مثال در طول تماس با مشتری سرویس مناسب را برای او انتخاب نموده اید در انتهای تماس می‌بایستی برای مشتری فاکتور را صادر نموده و به مشتری اعلام کنید که فاکتور برای شما ارسال شده و تا 24 ساعت فرصت دارید که پرداخت کنید، تا اینجا نتیجه گیری انجام شده است اما شما می‌بایستی برای قدم بعدی هم برنامه ریزی کنید لذا در ادامه به مشتری می‌فرمایید که اگه موفق نشدید تا فردا پرداخت کنید من مجدد باهاتون هماهنگ می‌کنم.

با ثبت کامل اطلاعات تماس و تجربیات خود، کمک می‌کنید در تماس‌های بعدی خودتان و دیگر همکاران سوالاتی مشابه سوالاتی که شما پرسیده‌اید نپرسند و خود را برای سوالات احتمالی مشتری آماده نماید.
ثبت اطلاعات تماس از نظر تیام‌نت بسیار حائز اهمیت می‌باشد.