مرکز تماس های ورودی یا همان مرکز تماس های پشتیبانی باتوجه به اینکه به طور مستقیم تماس ها را از مشتری دریافت کرده و با ان ها ارتباط مستقیم دارند به عنوان رابط بین مشتری و شرکت در نظر گرفته می شوند به همین دلیل لازم است تا مدیران از عملکرد صحیح کارشناسان مراکز خود اطمینان حاصل کنند. بهترین روشی که می توانید به طور منظم عملکرد کارشناسان و مرکز تماس خود را اندازه کنید استفاده از شاخص ها و KPI های خاص مرکز تماس های ورودی است.
در این مقاله، پانزده معیار جهت بررسی عملکرد مرکز تماس ورودی را مورد بحث قرار می‌دهیم که می توانید از ان ها در کال سنتر شرکت خود استفاده کنید.
15 معیار کلیدی اندازه گیری عملکرد در مرکز تماس ورودی
برخلاف تماس‌های خروجی که کارشناسان فروش ارتباط را اغاز می کنند، مشتریان هستند که تماس‌های ورودی را با تیم‌های خدمات مشتری آغاز می‌کنند.
برخی از خدمات رایج پشتیبانی مشتری که توسط مرکز تماس ورودی ارائه میشود عبارت است از:
- پشتیبانی فنی و پشتیبانی محصول: شامل پاسخ به سوالات، شکایات، تغییرات رمز عبور، به روز رسانی اطلاعات حساب و غیره.
- پرداخت و پردازش سفارش: شامل تکمیل کردن خرید مشتری از طریق تماس تلفنی ،پاسخ دادن به سؤالات مربوط به صورتحساب ، حل کردن مشکلات پرداخت آنلاین و غیره.
- درخواست های ارتقا و تمدید: کمک کردن به مشتریان در مواردی مانند تمدید اشتراک ، ارتقای آن ها و …..
مراکز تماس ورودی باید سطح مشخصی از ارائه خدمات مشتری را حفظ کرده و رضایت مشتری را تضمین کنند. این امر مستلزم اندازه گیری منظم عملکرد مرکز تماس وکارشناسان است.
حتما بخوانید : خدمات مرکز تماس تیام نت
چگونه عملکرد و بهره وری مرکز تماس خود را اندازه گیری می کنید؟
پانزده شاخص مرکز تماس ورودی که در ادامه امده است در این اندازه گیری به شما کمک می کند:
1- میانگین زمان انتظار
AWT میانگین زمان انتظار، یک شاخص مهم است که میانگین زمانی را که مشتریان در انتظار یک کارشناس صرف می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند. زمان انتظار طولانی میزان رضایت مشتری را کاهش می دهد.
نحوه محاسبه شاخص AWT
اگرچه ممکن است گاها دلایل قابل قبولی برای معطل کردن و انتظار مشتری وجود داشته باشد ولی مدیران باید اطمینان حاصل کنند که این زمان انتظار را به حداقل می‌رسانند.
2-نرخ ترک تماس CAR
در یک مرکز تماس ورودی، نرخ ترک تماس (CAR ) به تعداد تماس‌هایی اشاره دارد که مشتری قبل از اینکه کارشناس به تماس پاسخ دهد، تلفن را قطع می‌کند.
تعداد تماس های قطع شده و زمان انتظار طولانی مستقیماً با یکدیگر در ارتباط هستند.
فرمول محاسبه نرخ رهاسازی یا CAR
تماس رها شده ممکن است به معنی وجود مشتری ناامیدی باشد که ممکن است اعتماد خود را به برند شما از دست بدهند. با این حال ممکن است برخی از تماس های قطع شده به دلیل شبکه ضعیف و غیره باشد.
3-میانگین انتقال تماس ACT
نرخ میانگین انتقال تماس ACT یک شاخص مهم برای مرکز تماس است که تعداد تماس‌های منتقل شده به بخش‌ها، سرپرستان و غیره را تعیین می‌کند.
فرمول محاسبه شاخص ACT
باوجود این که بیشتر این انتقال تماس ها برای حل بهتر درخواست‌های مشتری امری ضروری است مشتریان عموماً از این انتقال راضی نیستند. به همین دلیل باید سعی کنید نرخ انتقال تماس مرکز خود را به حداقل برسانید.
از روش های موثر در کاهش این نرخ استفاده ار تلفن گویا و اطمینان از وضوح آن برای توصیف بخش های مختلف است . چرا که در این صورت مشتری باتوجه به نیاز اصلی خود با کارشناس مربوطه ارتباط می گیرد. هم چنین می توانید با آموزش کارشناسان و رشد مهارت های ان ها میزان پاسخ گویی هرکارشناس به مشتری را افزایش دهید.
4-حل مشکل در اولین تماس یا همان FCR
این شاخص مهم به طور قابل توجهی به افزایش روابط شما با مشتری و سطح رضایت آنها کمک می کند.
مراکز تماس FCR را به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی (KPI) در نظر می گیرند که سطح رضایت مشتری را نشان می دهد.
FCR را با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید
در محاسبه FCR درخواست‌های مشتری مانند تغییر رزرو، رزرواسیون ، لغو و مواردی که معمولاً نیازی به تماس مجدد ندارند در نظر گرفته می‌شوند.
5- میانگین زمان رسیدگی AHT
میانگین زمان رسیدگیAHT میانگین تعداد دقیقه هایی است که یک کارشناس از ابتدا تا انتها برای رسیدگی به تماس صرف می کند. این شاخص شامل زمان نگهداری مشتری در طول تماس و زمان کار بعد از تماس است.
فرمول محاسبه AHT
توجه به این نکته مهم است که AHT پایین همیشه مطلوب نیست.
AHT کارشناسی که فراتر از استاندارد تعیین شده باشد ممکن است به این معنی باشد که آنها به زمان بیشتری برای حل درخواست یک مشتری عصبانی نیاز داشتند .
6- کیفیت تماس
کیفیت تماس یک شاخص کیفی مرسوم در مرکز تماس است که توسط تیم ویژه ای از کارشناسان کنترل کیفیت اندازه گیری می شود.
این کارشناسان با ضبط برخی از تماس های پاسخ داده شده و تجزیه و تحلیل ان ها کیفیت تماس را بر اساس موارد زیر ارزیابی می کنند:
- اداب صحبت کردن و حرفه ای بودن.
- صحت اطلاعات ارائه شده
- گرفتن موثر اطلاعات از مشتری
تجزیه و تحلیل کیفی می تواند به شما کمک کند ناهماهنگی در رفتار، لحن و نحوه برخورد آنها با مشتری در یک موقعیت را درک کنید. شما می توانید از این اطلاعات برای ایجاد اسکریپت های استاندارد و دستورالعمل های مرکز تماس و آموزش نمایندگان برای برآورده کردن انتظارات مشتری استفاده کنید.
7- امتیاز رضایت مشتری
امتیاز رضایت مشتری(CSAT) به طور جامع یک شاخص عالی از میزان رضایت مشتری از برند شما است.
معمولا شرکت‌ها از مشتریان خود می‌خواهند که بازخورد خود را در مورد میزان رضایت آنها از حل مشکل توسط کارشناس را تعیین کنند.این بازخورد معمولا به صورت زیر جمع اوری می شود:
- بسیار راضی.
- راضی.
- راضی نیست.
- خیلی ناراضی
فرمول محاسبه میانگین امتیاز CSAT
اگر می‌خواهید امتیاز CSAT خود را بهبود ببخشید، باید اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز تماس شما به خوبی آموزش دیده‌اند و استانداردهای سایر شاخص ها مانند AHT، FCR و غیره را برآورده می‌کنند.
CSAT به طور مستقیم با امتیاز خالص تبلیغ کننده مرتبط است، زیرا هرچه رضایت مشتری شما بهتر باشد، احتمال بیشتری دارد که برند شما را تبلیغ کنند.
8-امتیاز خالص ترویج کننده NPS
امتیاز ترویج کننده (NPS) یک معیار تحقیقات بازار محبوب است که نشان می دهد چند مشتری وفادار دارید تا شما را تبلیغ کنند
مشتریان معمولاً برند ها را در مقیاس 0-10 رتبه بندی می کنند که در آن:
- 9-10 مروج هستند.
- 7-8 منفعل هستند.
- 0-6 مخالف هستند.
بر اساس این طبقه بندی،
فرمول محاسبه NPS به صورت زیر است
9- نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری (CRR) به درصدی از مشتریان فعال موجود اشاره دارد که در یک بازه زمانی خاص، بخشی از مجموعه مشتریان شما باقی می مانند.
فرمول محاسبه CRR
برای افزایش نرخ حفظ مشتری، مرکز تماس شما باید یک تیم تخصصی حفظ مشتری داشته باشد تا بتواند هر مشکل پیچیده ی مربوط به مشتری را مدیریت کند.
10- نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری (CCR) درصد مشتریانی را محاسبه می کند که در یک دوره زمانی معین از برند شما استفاده نکرده اند و در اصل شما را ترک کرده اند.
فرمول محاسبه CCR به صورت زیر است
از آنجایی که CRR و CCR کاملا با یکدیگر مرتبط هستند ، استراتژی هایی که برای افزایش نرخ ماندگاری مشتری اتخاذ می کنید می توانند به طور خودکار نرخ ریزش شما را کاهش دهند.
11- میانگین زمان کار پس از تماس
با استفاده از شاخص میانگین زمان کار پس از تماس،می توانید زمان صرف شده توسط یک کارشناس برای تکمیل تمام کارهای مربوط به تماس را اندازه گیری کنید. این کارها می تواند شامل یادداشت برداری، پر کردن فرم ها، وارد کردن اطلاعات مشتری و غیره باشد.
محاسبه میانگین ACWT
بالا بودن میانگین زمان صرف شده برای کار پس از تماس ممکن است نشان دهنده ناکارآمدی ارتباط بین کارشناسان، ابزار مرکز تماس یا گردش کار باشد.
ایجاد الگوهایی برای کارهای معمول، و حذف مراحل غیر ضروری در گردش کار ممکن است به کاهش این زمان کمک کند.
12-هزینه هر تماس
هزینه هر تماس (CPC) به میانگین هزینه ای که یک مرکز تماس برای هر تماسی که انجام می شود متحمل می شود، اشاره دارد. CPC شامل کل هزینه اجرای یک مرکز تماس شامل دستمزد، مشوق ها، هزینه های نرم افزاری و سخت افزاری و غیره است. بیایید به فرمول محاسبه CPC نگاه کنیم.
نحوه محاسبه CPC
این معیار دیدگاه هایی را در مورد کارایی عملیاتی مرکز تماس ارائه می دهد. اینکه آیا منابع خود را به طور مناسب و مقرون به صرفه تخصیص داده اید یا خیر.
13-سطح خدمات
معیار سطح خدمات یک شاخص قابل اعتماد از عملکرد مرکز تماس شما است و ممکن است میزان رضایت مشتری را نیز نشان دهد. معمولاً بر اساس سرعت متوسط پاسخ است.
نحوه محاسبه سطح خدمت
می توانید سطح خدمات خود را با موارد زیر بهبود بخشید:
- آموزش کارشناسان مرکز تماس
- بهبود بهره وری عملیاتی.
- ارتقا فناوری مرکز تماس.
14- رعایت برنامه زمانی تعیین شده ی کارشناس
Agent Schedule Aderence معیاری است که تعیین می کند آیا کارشناسان بر اساس برنامه های تعیین شده خود کار می کنند یا خیر.
با استفاده از فرمول زیر می توانید پایبندی برنامه را محاسبه کنید:
محاسبه شاخص ASA
پایبندبودن کارشناسان به برنامه و حداقل غیبت انها، باعث جابجایی کمتر شیفت های کارکنان می شود و می تواند تعداد تماس های بی پاسخ یا تماس های رها شده را کاهش دهد و سطح خدمات مرکز تماس را افزایش دهد.
15-نرخ فرسایش کارشناس
این معیاری است که سرعت استعفا یا بازنشستگی کارشناسان شما را نشان می دهد.
نرخ فرسایش بالا هزینه‌های عملیاتی شما را افزایش می‌دهد و توانایی مرکز تماس شما را در ارائه خدمات موثر و رضایت‌بخش به مشتریان کاهش می دهد.
یک راه عالی برای کاهش فرسایش کارگزاران، ترویج یک محیط کاری متمرکز بر کارمند است که به آنها احساس ارزشمندی می دهد و باعث افزایش مشارکت و رضایت شغلی آنها می شود.
نتیجه
برای داشتن یک تصویر کامل از عملکرد مرکز تماس خود، اندازه گیری معیارهای کمی و کیفی و kpi ها مانند کیفیت تماس، میانگین انتقال تماس و … بسیار مهم است که می توانید از فرمول ها و نکاتی که در این مقاله بحث شد برای اندازه گیری و بهبود عملکرد مرکز تماس ورودی خود استفاده کنید.
منبع :timedoctor
