مهم ترین سوالات مصاحبه استخدامی کارشناس مرکز تماس
مرکز تماس ، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست و شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود. در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.
اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگهداری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود. به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است .
مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود. بر این اساس مدیران باید بتوانند بهترین هارا به عنوان کارشناس مرکز تماس خود انتخاب کنند و برای این کار هنگام مصاحبه از متقاضیان سوالاتی میپرسند که آشنایی با این سوالات و نحوه پاسخ به انها میتواند به شما در رسیدن به شغل مورد نظرتان کمک کند.
مهم ترین سوالات مصاحبه استخدامی کارشناس مرکز تماس
1- درباره خودتان بگویید.
این سوالی ست که در هر مصاحبه شغلی از شما پرسیده می شود، جواب این سوال بسیار ساده است و نیازی به پاسخ پیچیده ندارد. شما می توانید شخصیت خود را بیان کنید، از سرگرمی ها، علایق، خواسته ها واهداف خود صحبت کنید. نکته ی پاسخ به این سوال در برجسته کردن توانایی های خود در زمینه شغلی مورد نظرتان است تا مصاحبه گر را ترغیب به استخدام شما کند.
2-چرا شغل قبلی خود را ترک کردید؟
این یک سوال استاندارد و پرتکرار تقریباً در همه مصاحبه ها است. همیشه توصیه می شود بدون توجه به دلایلی که شغل گذشته خود را ترک کرده اید، پاسخ قانع کننده ای برای این سؤال آماده کنید. شما باید با دید مثبت به آن نزدیک شوید. بگویید که به دنبال رشد بودید و شغل قبلی تان برای تان کافی نبود. یا، می توانید به بگویید که بیشتر به محصولات و خدمات اینجا علاقه مند هستید و فکر می کنید می توانید در اینجا بهتر عمل کنید.
هرگز به شرکت یا کارفرمای قبلی خود بدگویی نکنید. این فقط باعث می شود شما غیرحرفه ای به نظر برسید. مصاحبه گر شما بیشتر تمایل دارد که بداند شما چگونه در این شرکت جا می گیرید
3-ایا می توانید بیش از یک تماس را مدیریت کنید؟
اگر شما قبل از این در یک مرکز تماس یا محیطی که لازم باشد چندین تماس را مدیریت کنید، کار نکرده اید، زیاد نگران نباشید چون این سوال می خواهد توانایی مولتی تسکینگ یا همان انجام همزمان چندین کار شما را بسنجد. شما می توانید به این نکته اشاره کنید که پس از ارائه آموزش، می توانم به راحتی چندین تماس را انجام دهم. اگر هم قبلاً در محیطی کار کرده اید می توانید توضیح دهید که برای این شغل آموزش های لازم را دیده اید و نیروی کارآمدی هستید.
4-آیا تحمل فشار کاری زیاد را دارید؟
این یک سوال خیلی صریح در مصاحبه کاری است. مراکز تماس پرتکاپو و پر استرس هستند و مصاحبه کننده می خواهد بداند زمانی که کارها در هم می پیچد، شما به هم ریخته نخواهید شد. شما می توانید این طور پاسخ دهید که: من به طور کلی فرد آرام و خونسردی هستم و می توانم چندین کار را به طور همزمان سازماندهی کرده و انجام دهم. بنابراین من هیچ گاه اعتراض و پرخاشگری نمی کنم و هیچ وقت جایگاه خود و این که برای چه منظوری استخدام شده ام را فراموش نمی کنم.
5-نقطه ضعف شما چیست؟
این هم یکی دیگر از سوالات رایج بین مصاحبه کنندگان شرکت ها است. البته زمانی که شما نیاز به آموزش دارید پرسیدن این سوال معنایی ندارد جز اینکه درک و شناخت شما نسبت به خودتان را نشان می دهد. بهترین کار این است که نقاط ضعف خودتان را تبدیل به نقاط قوت کنید. البته نه به شکلی که همه چیز غیر طبیعی به نظر برسد. پس از عبارات کلیشه ای مانند این که من بیش از حد کار می کنم و در شرکت زحمت می کشم، پرهیز کنید.
به جای اینکه فیلم بازی کنید یا بخواهید دروغ بگویید، نشان دهید که به نقاط ضعف خود شناخت کامل دارید و در حال کار کردن و بهبود نقاط ضعف خودتان هستید. مثلاً می توانید اینطور پاسخ دهید: زمانی که مشتریان از من تخفیف یا یک نرخ مشخصی را می خواهند من زود کوتاه می آیم. به همین دلیل هم من در چند کلاس فنون مذاکره ثبت نام و شرکت کرده ام تا بتوانم مهارت مذاکره خودم را تقویت کنم.
6-در هر ساعت چند مکالمه می توانید دریافت کنید ؟
در هر ساعت تماس چند مشتری را می توانید پاسخ دهید. این سوال نیز مستقیماً به افرادی که سابقه کار در بخش مرکز تماس یا پشتیبانی را داشته اند، بر می گردد. شما نیز با توجه به شغلی که در گذشته داشته اید (مثلاً اگر بازاریاب تلفنی یا پشتیبان تلفنی بوده اید) جواب هایتان به این سوال متفاوت خواهد بود و باید پاسخ هایی متناسب با آن شغل ها بدهید.
اگر هم در هیچ یک از این شغل های مرتبط سابقه کار ندارید، بهترین فرصت است که بر روی مهارت هایی هم چون مهارت مدیریت زمان و توانایی انجام همزمان چندین کار تمرکز کنید و در پاسخ به این سوال راجع به آن ها توضیح دهید. در ضمن درک خود را از ضرورت سرعت و اهمیت زمان در کار کال سنتری و محیط مرکز تماس نشان دهید.
7-چرا میخواهید در این سازمان مشغول به کار شوید؟
دانش خود را از فضای مرکز تماس و خواسته های منحصر به فردی که در این موقعیت با آن مواجه خواهید شد، نشان دهید. برای مثال می توانید بگویید: من هیجان زده هستم که در محیطی سریع کار کنم که من را به چالش می کشد تا از تمام مهارت هایم برای حل مشکلات و بهبود تجربه مشتری استفاده کنم. من عاشق ایجاد مهارت های ارتباطی و تعامل با مشتریان هستم.
8-چگونه تماس یک مشتری عصبانی و ناراضی را مدیریت می کنید؟
فرقی نمی کند که شرکت در چه صنعتی کار می کند یا چه سرویسی ارایه می دهد؛ به طور حتمی با افراد و مشتریان ناراضی و بی ادب برخورد خواهید داشت. در نتیجه مصاحبه کننده خیلی دوست دارد بداند که در چنین شرایطی آیا شما توانایی حفظ خونسردی و آرامش خود را دارید یا خیر؟
شما باید نشان دهید که می توانید خودتان را کنترل کنید و تمام سعی تان را برای کمک به مشتریان انجام می دهید. مثلا می توانید به مصاحبه کننده این طور پاسخ دهید: «من به مشتری اجازه می دهم تا خشم و عصبانیتش تخلیه شود؛ به حرف هایشان گوش می دهم و نکات کلیدی حرف هایشان را یادداشت می کنم. من سعی می کنم تا برای مشکلی که سبب نارضایتی شده بر طبق قوانین و ضوابط شرکت بهترین راه حل را پیدا کنم. سپس با گرفتن تاییدیه از مشتری که مشکلش حل شده و ابراز رضایتمندی ایشان از خدمات شرکت و پشتیبانی انجام شده، به طور مؤدبانه برای آن ها آرزوی روزی خوب میکنم و مکالمه را پایان می دهم.»
9-شما با مشتری ای که سر شما داد می زند، چطور برخورد می کنید؟
در واقع مصاحبه کننده ی شما، می خواهد بداند که آیا شما تحت هر شرایطی می توانید آرام و خونسرد بمانید و کنترل خودتان را از دست ندهید یا خیر. در واقع آن چه برای او در این پاسخ به این سوال مهم است برخورد حرفه ای شما با تمامی مشتریان و حفظ احترام و ارتباط با مشتری و تلاش برای رفع مشکل آن ها است.
به عنوان مثال می توانید این طور پاسخ دهید: قطعاً مشتری با محصول و خدمات شرکت مشکلی دارد و همین طور برای برقراری تماس مدت زمانی پشت خط معطل مانده است که همه ی این ها باعث عصبانیت و ناراحتی مضاعف او شده است. من این مسئله و حال او را کاملاً درک می کنم و به همین خاطر از عصبانی شدن و نشان دادن واکنش تند اجتناب می کنم و از آن ها جانبداری و با آن ها ابزار همدردی می کنم. مشتریان خشمگین بخشی از کار پشتیبانی و کال سنتری هستند و یک عذر خواهی ساده راه بسیار مناسبی برای آرام کردن آن ها است.
10-تصور شما از خدمات با کیفیت به مشتریان چیست؟
مصاحبه کنندگان می خواهند بدانند که به نظر شما خدمات با کیفیت به مشتریان چیست و چگونه آن را ارائه می دهید. پاسخ شما می تواند چیزی شبیه به این باشد: ایده من از خدمات با کیفیت به مشتریان این است که بتوانم خدمات دوستانه و حرفه ای به مشتریان ارائه دهم که نه تنها مشکلات آنها را حل می کند یا به سؤالات آنها پاسخ می دهد، بلکه باعث می شود آنها از خدماتی که دریافت کرده اند احساس رضایت کنند.
11-چرا باید شما را برای شرکت خود استخدام کنیم؟
این سوال فرصتی برای شماست تا استعداد و مهارت خود را به نمایش بگذارید. می توانید با جلب توجه مصاحبه کننده به استعدادی که به دست آورده اید، او را متقاعد کنید و نشان دهید که چقدر برای آن شغل عالی هستید. همچنین میتوانید ایده‌ها یا مفهوم‌های نوآورانه‌ای را ذکر کنید که میتواند به افزایش سودآوری و اعتبار سازمان کمک کند.
شما می توانید به این سوال پاسخ دهید که تجربه گذشته، تحصیلات و شخصیت من در واقع با شغل من مطابقت دارد. من یک فرد سخت کوش و سریع هستم. همچنین، من مفهوم یا ایده ای را که شرکت روی آن کار می کند، دوست دارم، و این همان چیزی است که من دقیقا به دنبال آن بودم.
12-درک شما از عبارت “رضایت مشتری” چیست؟
باید مفهوم کار خود را بدانید تا زمانیکه درک شما از رضایت مشتری هم سوی با مفهوم مورد نظر شرکت نباشد شما فرد مناسبی برای استخدام نیستید. پاسخ مناسب این سوال میتواند این باشد که : موفقیت هر کسب و کاری به کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری بستگی دارد. برای انجام این کار، باید نیازها و مشکلات مشتری را درک کنید. شما باید از دیدگاه آنها فکر کنید و سعی کنید خواسته ها و نیاز های آنها را برآورده کنید. این همان چیزی است که “رضایت مشتری” می نامیم.
13-چگونه می توانید از کار در مرکز تماس لذت ببرید؟
مصاحبه کننده با پرسش این سوال بیش از هرچیز به دنبال شناخت روحیات شما است پس به درستی به او پاسخ دهید .به طور مثال : از آنجایی که من فردی برون گرا هستم و دوست دارم با مردم تعامل داشته باشم، شغل کارشناس مرکز تماس برای من عالی است. من دوست دارم مشکلات مشتری را حل کنم و با چالش ها به طور مثبت روبرو شوم. همچنین سرعت کار در مرکز تماس و دوستانه بودن اعضای تیم همیشه به من انگیزه می دهد تا در مراکز تماس کار کنم.
14-نقاط قوت شما چیست؟
این سؤال رایجی است که ممکن است در مصاحبه با آن روبرو شوید. بنابراین، قبل از مصاحبه، نقاط قوت خود مانند دانش موضوعی، مهارت های کامپیوتری، ارتباطات و غیره را یادداشت کنید و در ذهن مرور کنید. همچنین، باید بدانید چگونه می توانید قدرت خود را با شغل فعلی خود مرتبط کنید. به عنوان مثال، شما باید مهارت بازاریابی خوبی داشته یا توانایی متقاعد کردن دیگران را به عنوان یک کارمند خوب مرکز تماس دارا باشید.
15-آیا با کار در شیفت شب راحت هستید؟
این سوالی است که اغلب برای مشاغل مرکز تماس پرسیده می شود. بسیاری از شرکت های چند ملیتی کار خود را به کشورهای دیگر برون سپاری می کنند. چنین شرکت هایی تقاضای شیفت های شبانه دارند زیرا ساعات کاری آنها ممکن است ساعت خواب ما باشد. بنابراین بر اساس اولویت خود، می توانید به این سوال پاسخ دهید.
16-آیا از کار در یک تیم لذت می برید؟
هر کاری در یک سازمان مستلزم کار گروهی است. بنابراین، پاسخ به این سوال همیشه باید مثبت باشد.
17-به مهارت های مردمی خود چه امتیازی می دهید؟
با تمجید از مهارت های خود زیاده روی نکنید. به آنها بگویید که مهارت ارتباطی شما خوب است و دوست دارید با مردم کار کنید. به آنها اجازه دهید بدانند که می توانید ارتباط دلپذیر و موثری برقرار کنید.
می توان گفت که تقریباً با همه افراد می توانید به خوبی حرف بزنید و مردم همیشه به راحتی با شما صحبت می کنند. اگر تا به حال برای کارهایی مانند فراخوان برای کمک های مالی یا جمع آوری کمک های مالی در مدارس یا کالج ها داوطلب شده اید، آن ها را نیز بیان کنید. اگر قبلاً با مراکز تماس کار کرده اید، به مصاحبه کننده بگویید که از کار با مردم، حل مشکلات آنها و خوشحال کردن آنها لذت برده اید.
18-در مورد رسیدن به اهداف تعیین شده چه احساسی دارید؟
بهترین پاسخ این است که بگوییم تعیین هدف باعث تمرکز بیشتر روی کار می شود و از این چالش که در تیم خود اولین نفر باشید برای رسیدن به اهداف تعیین شده لذت می برید. همچنین بگویید که وجود اهداف به تقویت رقابت سالم در یک تیم کمک می کند.
19-چگونه از رسیدن به اهداف خود مطمئن می شوید؟
میتوانید بگویید که روی کار متمرکز می‌مانید و سازماندهی میکنید تا مطمئن شوید که همه وظایف در زمان مناسب انجام می‌شوند و اگر به هر دلیلی ممکن است هدفی قابل دستیابی نباشد، این موضوع را با رهبر تیم خود در میان بگذارید.
پس از پاسخ گویی به سوالات اولیه مصاحبه کننده از شما سوالات کلیدی تر و حرفه ای تری پرسیده می شود که برای پاسخ دادن به انها دانستن نکات زیر به شما کمک میکند.
سوال و جواب های مهم در مصاحبه کاری کارشناس مرکز تماس
20-از نظر شما رمز موفقیت در مرکز تماس چیست؟
باید بدانید در مرکز تماس همه چیز در مورد ارائه خدمات با کیفیت به مشتری است. اگر در مدیریت خوب مشتری و ارائه خدمات خوب مهارت دارید، می توانید در مرکز تماس موفق باشید.برای پاسخ این سوال سعی کنید مهارت های ارتباطی خود را به خوبی نمایان کنید.
21-هنگام صحبت با مشتری، چه رویه هایی را دنبال می کنید؟
اگر تجربه کار در مرکز تماس را دارید با توجه به ان پاسخ دهید و اگر تجربه ای ندارید بهتر است قبل از شرکت در مصاحبه درباره ی چالش های این کار مطالعه داشته باشید.
- خوش آمدگویی به مشتری
- معرفی خود به مشتری
- با حوصله به صحبت های مشتری گوش دهید
- با بهترین راه حل ممکن به مشتری کمک کردن
- مطمئن شدن از این که آیا مشتری به کمک بیشتری نیاز دارد یا خیر
22-اگر مشتری از پاسخ یا راه حل شما راضی نباشد چه میکنید؟
مصاحبه کننده با این سوال میتواند توانایی مدیریت شکا را در شرایط نارضایتی دیگران بسنجد .میتوانید بگویید :اگر مشتری از پاسخ یا راه حل راضی نباشد، از او می خواهم که خط را نگه دارد و تماس را به مدیر یا رهبر تیم منتقل میکنم.
23-در شرایطی که سیستم خاموش می شود و همچنان با تلفن مشتری را اداره می کنید، چه خواهید کرد؟
دانستن نحوه عملکرد شما در شرایط مختلف برای مصاحبه کننده بسیار با اهمیت است ،پس به پاسخی که می دهید دقت کنید تا درست و واقع گرایانه باشد. میتوانید پاسخ خود را این گ.نه بیان کنید: اگر در اواسط کار با تلفن سیستم از کار بیفتد، از مشتری می‌خواهم که مدتی نگه دارد تا سیسیتم مجددا متصل شود و در غیر این صورت با اطلاع خودم سعی کنم مشکل او را حل کنم. بهترین کار در چنین شرایطی این است که از مشتری بخواهیم بعدا تماس بگیرد. یا اطلاعات تماس او را یادداشت کرده تا بتوانیم پس از بازگشت سیستم با آن ها تماس بگیریم.
24-چگونه می توانید درخواست یک مشتری را رد کنید؟
برای رد کردن یک درخواست از مشتری باید:
- مودب و خوش اخلاق باشیم
- به سیاست های شرکت پایبند باشیم
- موقعیت یا دلیل انکار را توضیح دهیم
- سعی کنیم برای مشتری قابل اعتماد باشیم
25-به نظر شما چگونه می توان تعامل با مشتری را بهبود بخشید؟
برای بهبود تعامل با مشتری
- اشتباهات خود را حتی قبل از اینکه مشتری تان بیان کند، بپذیریم و عذرخواهی کنیم
- اگر مشکل حل نشد مجددا پیگیری کنیم
- گوش دادن فعال را تمرین کنیم تا مشتری احساس کند شنیده می شود
- سعی کنیم یک علاقه یا علاقه مشترک را با مشتری شناسایی کنیم
26-با سوالی که پاسخ مشتری را نمی دانید چگونه برخورد می کنید؟
اگر پاسخ سوالات را نمی دانید هرگز نگویید: «نمی‌دانم». درعوض، بگویید: “صبر کنید تا من به دنبال اطلاعات هستم.” اطلاعات فنی را به مشتری بگویید و بگویید به متخصص نیاز دارد. من به زودی با شما در مورد راه حل های احتمالی صحبت خواهم کرد.
27-آیا با انواع مراکز تماس آشنایی دارید و تفاوت آنها در چیست؟
بهتر است از قبل مطالعه کرده باشید و بدانید که دو نوع مرکز تماس وجود دارد: ورودی ،خروجی
- در یک مرکز تماس ورودی، همکاران خدمات مشتری تماس هایی را از مشتریان در رابطه با مشکلاتی که در مورد محصول با آن مواجه هستند، خواسته ها یا سوالات آنها دریافت می کنند.
- در یک مرکز تماس خروجی، همکاران خدمات مشتری در مورد محصولات و خدمات مرتبط با تجارت یا فروش با مردم تماس می گیرند.
نتیجه :
شرکت در مصاحبه ها برای بیشتر افراد فرایندی دل چسب نیست.اما باید بدانید که وقت گذاشتن برای آماده کردن پاسخ‌های متفکرانه برای سوالات متداول مصاحبه نه تنها شانس شما را برای مصاحبه افزایش می‌دهد. بلکه به شما کمک میکند اعتماد به نفس پیدا کنید و توانایی های خود را به بهترین نحو به مصاحبه کننده نشان دهید.
