در این مطلب می آموزیم که چگونه با بهینه سازی شاخص های میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار تماس می توانیم به بهترین نتایج تجاری در مرکز تماس خود دست یابیم.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار چیست؟
میانگین سرعت پاسخ (ASA) به عنوان معیاری از عملکرد یک کارشناس، میانگین زمان لازم برای پاسخگویی به تماس ورودی را برای کارشناسان نشان می دهد. این شاخص شامل زمانی است که تلفن کارشناس زنگ می‌خورد. اما زمانی را که تماس‌گیرنده در صف تماس بوده و یا در تعامل با تلفن گویا گذرانده است را شامل نمی‌شود.
با شاخص میانگین سرعت پاسخ، مدیران مرکز تماس می توانند به اطلاعاتی در مورد اینکه آیا کارشناسان ابزار لازم با تنظمیات صحیح برای رسیدن به بهترین سطوح عملکرد را دارند یا خیر، دست یابند. ASA پایین به این معنی است که مشتریان در زمان کمتری به کارشناسان دسترسی پیدا می کنند و سریعتر راه حل را پیدا می کنند.
میانگین زمان انتظار (AWT) مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده، از جمله زمان صف را اندازه‌گیری میکند. با اضافه کردن زمان صف و زمان زنگ زدن به سرعت متوسط پاسخ یعنی(ASA) شما شاخص AWT یا کل زمانی را که یک تماس‌گیرنده منتظر است تا زمانی که یک کارشناس به او پاسخ دهد را بدست می آورید.
به وابستگی شاخص ها به یکدیگر توجه داشته باشید.
به جای اینکه تنها بر روی بهبود (ASA) تمرکز کنید، باید بر بهبود میانگین کلی زمان انتظار تمرکز کنید. وقتی به میانگین زمان انتظار نگاه می کنید، باید تأثیر بالا و پایین رفتن این معیار را ارزیابی کنید. مانند بسیاری دیگر از KPI های مرکز تماس، AWT به تنهایی تغییر نمی کند و برای بررسی و بهبود به هماهنگی بیشتر با معیارهای دیگر، مانند میانگین نرخ رهاسازی (AAR ) و وضوح تماس اول(FCR ) نیاز دارد.
به عنوان مثال، کاهش AWT ممکن است استراتژی خوبی به نظر برسد، اما ممکن است بر نرخ FCR تأثیر بگذارد. زیرا برای اجرای این هدف کارشناسان برای افزایش تعداد تماس‌های انجام‌شده تماس‌ها را با عجله انجام می‌دهند. اگر در حال حاضر AWT پایین و FCR بالا دارید، اما همچنان میانگین نرخ رهاسازی مرکز شما بالا است، ممکن است نشان‌دهنده تقاضای زیاد مشتریان ، کم کاری مرکز تماس و یا عدم وجود خدمات سلف سرویس باشد.
چگونه شاخص میانگین زمان انتظار AWT مرکز تماس را بهینه کنیم؟
AWT یک شاخص کلیدی از عملکرد مرکز تماس ورودی است. برای اطمینان از اینکه شاخص AWT مرکز تماس شما در سطح ایده آل قرار دارد به نکات زیر توجه داشته باشید.
1. کارکنان و برنامه ریزی مرکز تماس خود را بهینه کنید و کارهای اداری را کاهش دهید.
تعداد کم کارکنان یکی از منابع اصلی افزایش AWT است. با این حال، اکثر مراکز تماس به سیستم‌های مدیریت گردش کار قدیمی وابسته هستند که نیاز به کار اداری سنگین دارند و فاقد انعطاف‌پذیری لازم برای رویدادهای غیرمنتظره هستند.
به عنوان مثال، یکی از عواملی که به شدت باعث افزایش میانگین زمان انتظار می شود، افزایش غیرمنتظره تعداد تماس های ورودی است که مرکز تماس شما نمی تواند به این افزایش تقاضا پاسخ دهد.
نسل بعدی ابزارهای مدیریت نیروی کار بر هوش مصنوعی و اتوماسیون تکیه می‌کنند و با ترکیب هوش مصنوعی و اتوماسیون به شما در بهینه‌سازی تصمیمات کارکنان و زمان‌بندی و کاهش کارهای اداری کمک می کنند. این ابزارها می توانند به طور موثر تقاضای مشتری را پیش‌بینی‌کنند به برنامه‌ریزی مؤثرتر برای مرکز تماس کمک کنند.
این ابزار ها همچنین می توانند با محاسبه خودکار مهارت های کارشناس و قوانین زمان بندی، برنامه ها را بهینه کنند .و بهترین گزینه ها را برای هر دوره زمانی در اختیار شما قرار دهند.
یک مرکز تماس با تعداد پرسنل کافی و آماده برای رسیدگی به حجم پیش‌بینی‌شده تماس‌های دریافتی، با فضایی که غیرقابل پیش‌بینی است، در پاسخ به تماس‌ها و کاهش AWT کارآمدتر خواهد بود.
2. با شناخت علل خستگی از فرسودگی کارکنان جلوگیری کنید.
تا زمانی که بتوانید بهترین کارشناسان را در مرکز تماس خود داشته باشید ،شاخص AWT شما می تواند در سطح ایده آل قرارداشته باشد. کارشناسان آموزش دیده و با تجربه می توانند سریعتر و بهتر به تماس ها پاسخ دهند. و نه تنها میانگین زمان انتظار AWT را کاهش می دهند بلکه عملکرد بهتری در FCR دارند و رضایت مشتری را نیز ارتقا می دهند.
به عنوان سرپرست مرکز تماس یکی از راه‌هایی که می توانید کارشناسان خوب و با تجربه را در کنار خود نگه دارید،علاوه برداشتن استراتژی های مناسب مبتنی بر منابع انسانی مانند برنامه‌های شغلی و ارتقا، ارائه ابزارهای مناسب برای کار، مانند تکنولوژی های کمکی کارشناس و استفاده از پایگاه های داده است. ایجاد یک محیط امن و حمایت گر، استرس کارشناسان را کاهش می‌دهد و به مدیران اطلاعات مناسبی برای مدیریت موفق ارتباطات بین مدیران و کارکنان می‌دهد.
حتما بخوانید : فرسودگی شغلی در مرکز تماس و راه های مقابله با آن چیست؟
3. استراتژی تلفن گویا (IVR) و مسیریابی خود را بازنگری و ساده کنید.
اگر بهترین کارشناسان را دارید که در مورد محصول و خدمات شما بسیار آگاه هستند، اما همچنان نرخ FCR شما پایین است. میانگین نرخ رهاسازی بالا است و AWT نیز می‌تواند بهتر عمل کند. برای بهبود این شاخص ها چه کاری می توانید انجام دهید؟
ممکن است تماس ها به درستی به کارشناس مربوط که قادر به رسیدگی به یک موضوع خاص هست منتقل نمی شود. در این صورت، باید استراتژی مسیریابی را بهبود ببخشید.
عملکرد مسیریابی که مبتنی بر مهارت باشد، انتقال ها و میانگین زمان رسیدگی را کاهش می دهد و هم زمان FCR را بهبود می بخشد. ترکیب تلفن گویا با هوش مصنوعی مکالمه ای که با یک تجربه صوتی شبیه به انسان همگام شده باشد، تعامل بین تماس گیرندگان و تلفن گویا را تقویت میکند. این نوع از تلفن گویا امکان در دسترس بودن کارشناسان برای رسیدگی به مسائل پیچیده تر را تقویت می کند .و به آنها فرصت دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتری قبل از برقراری تماس می دهد. در نتیجه مرکز تماس شما به AWT پایین و همچنین CSAT بالا دست میابد.
4. بازخوردهای مختلف مشتریان را در مورد زمان انتظار و استراتژی های متنوع، ارزیابی کنید.
مشتریان مختلف حساسیت زمان انتظار متفاوتی دارند. این تفاوت که منجر به نتایج متفاوتی برای نرخ ترک تماس می‌شود ،به اینکه چه کسی، در چه ساعتی و چه روزی تماس گرفته است بستگی دارد.
گزارش‌های تماس ها که قابل سفارشی‌سازی و تجزیه و تحلیل گفتار باشد می‌تواند بینش های ضروری را به همراه داشته باشد، مانند اینکه چه موضوعاتی باعث افزایش نرخ رها شدن در مدت زمان انتظار می‌شوند، مشتریان با چه خصوصیات مشترکی به زمان حساس‌تر هستند، یا چه زمان‌ها و روزهایی این شاخص ها تغییر معنادار دارد .
بینش‌هایی که از گزارش ها به دست می آورید به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی صف را باتوجه به تأثیرگذارترین متغیرها تطبیق دهید. به عنوان مثال، برخی گروه های مشتری ممکن است ارزش بیشتری در پاسخگویی سریعتر نسبت به سایرین داشته باشند. و یا ممکن است یک مشکل اولویت بیشتری داشته باشد. این نوع استراتژی صف نه تنها فرصتی برای کاهش AWT در جایی که بیشترین اهمیت را دارد ایجاد می کند. بلکه برای ارائه یک سطح شخصی سازی شده و متمایز از خدمات، مطابق با تجربه کلی مشتریان شما است.
5. ازخدمات سلف سرویس برای هدایت اصولی تر مکالمات استفاده کنید.
از ابزارهای سلف سرویس مشتری در کانال های مختلف استفاده کنید. همانطور که در مطالب بالاتر گفته شد، استفاده از مکالمات ضبط شده از طریق تلفن گویا گزینه بسیار خوبی است. این سرویس با تقلید از یک مکالمه واقعی، به مشتریان کمک میکند تا از گزینه‌های تلفن گویا کارآمدتر استفاده کنند. انها می‌تواند برای پرسش‌های متداول پاسخ‌هایی را ارائه دهد که در این صورت دیگر نیازی به داشتن یک کارشناس انسانی نیست. در صورتی که مشتریان همچنان خواستار صحبت با یک کارشناس انسانی باشند. تمام اطلاعاتی که توسط کارشناس مجازی جمع‌آوری‌شده همراه با تماس به کارشناس منتقل می‌شود.در نتیجه تمام این کارهاAWT کاهش می یابد.
با استفاده از خدمات سلف سرویس مراکز تماس میتوانند حجم کاری کارشناسان خود را کاهش دهند. و در عین حال عملکرد عالی خود را حفظ کنند و خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.
میانگین سرعت پاسخ و سایر شاخص های مرکز تماس را معیار قرار دهید.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار معیارهای مهمی برای شناسایی شکاف‌ها در عملکرد مرکز تماس هستند.همچنین به شما کمک می‌کنند تا پیشرفت‌هایی که در تجربه کلی مشتری داشته اید مشخص کنید.
ما در مجموعه تیام نت تلاش کرده ایم شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس خود را بهینه کنیم و بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم.
منبع : talkdesk
