دلایل اهمیت بازخورد مشتری – بازخورد مشتری در مرکز تماس
زمانی که شما تمام تلاش خود را برای خوشحال کردن مشتریان خود انجام داده اید. تیم خدمات مشتری شما هر روز به تماس‌ها پاسخ می‌دهد و به هر مشتری به بهترین نحوی که می‌تواند کمک می‌کند. اما آیا استراتژی های خدمات مشتری شما کارساز بوده است؟ یکی از راه های کلیدی برای فهمیدن این موضوع، گوش دادن به بازخورد مشتریان است.
دریافت بازخورد از مشتریان به شما کمک می کند تا روی مشتری نهایی تمرکز کنید، رضایت مشتری و موفقیت مشتری را افزایش دهید و یک پایگاه مشتریان وفادار ایجاد کنید.
در این نوشتار بیان می کنیم که چرا بازخورد مشتری اهمیت دارد و چگونه می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد.
فهرست مطالب:
- چرا بازخورد مشتری مهم است؟
- جمع آوری بازخورد مشتریان
- ایجاد یک سیستم بازخورد خوب مشتریان
- بهترین سوالاتی که باید بپرسید تا بازخورد های مشتری را جمع آوری کنید
- به مشتریان خود گوش دهید. آنها کسب و کار شما را هدایت می کنند
چرا بازخورد مشتری مهم است؟
کسب و کار شما به یک پایگاه مشتری وفادار متکی است. بنابراین، شما باید یک رابطه خوب با مشتریان خود ایجاد کنید. درباره علایق و پیشنهادات آنها همیشه اطلاعات به روز داشته باشید. هرچه ارتباط بین شما و مشتریان تان قوی تر باشد، درک بهتری از دید بیرونی به کسب و کار تان دارید.
دلایل کلیدی برای اهمیت بازخورد مشتری
- با جمع‌آوری بازخورد از مشتریان به آنها نشان می‌هید که به آنها گوش می‌دهید.
- گوش دادن به مشتریان باعث می شود آنها احساس ارزشمندی کنند، که باعث حفظ مشتری و وفاداری آنها می شود.
- نتایج بازخورد به شما کمک می کند تا تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنید.
- بازخورد مشتری به سایر مشتریان در تصمیم گیری برای خرید کمک می کند.
به غیر از خود مشتریان، بازخورد آن ها نیز به شما در رسیدن به اهداف تجاری تان کمک می کند.
- با گوش دادن مشتریان، آنچه که مشتریان دوست دارند و چیزهایی که دوست ندارند شناسایی می شود، در نتیجه نوآوری های محصول مبتنی بر این بینش ها را توسعه می دهد.
- بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا تصمیمات تجاری آگاهانه بگیرید.
- بازخورد منفی به شما فرصتی می دهد تا ثابت کنید که به همه حرف ها گوش می دهید و اعتبار برند خود را ایجاد می کنید.
مزایای بازخورد مشتری از تجمیع بازخورد مثبت و منفی ناشی می شود، بنابراین بیایید نگاهی به نحوه جمع آوری این بازخورد ها بیاندازیم.
جمع آوری بازخورد مشتریان
نظرسنجی بازخورد مشتریان
هدف از نظرسنجی های بازخورد مشتری ارزیابی رضایت مشتریان شما از جنبه های مختلف محصول، خدمات یا شرکت شما است. در درجه اول این نظرسنجی ها برای به دست آوردن دیدگاهی برای اتخاذ تصمیمات نوآورانه استفاده می شوند.
نظرسنجی های بازخورد مشتریان در روش ها و اندازه های مختلف ارائه می شود. آنها معمولاً حدود 5 تا 10 سؤال در مورد محصول یا خدمات شما، تجربه مشتری و رضایت کلی آنها پیرامون پیشنهادات شما دارند. در حالی که این نظرسنجی‌ها می‌توانند به صورت پرسشنامه‌های کتبی، مصاحبه حضوری یا تماس‌های تلفنی باشند، اما امروزه بیشتر از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال انجام می‌شوند. هنگامی که داده ها را جمع آوری کردید، می توانید از ابزارهای خاصی برای تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری استفاده کنید.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری(CES) یک معیار سنجش تجربه مشتری است که از یک نظرسنجی برای اندازه‌گیری میزان تلاش موردنیاز مشتری برای ارتباط با تجارت شما استفاده می‌کند. نتایج این نظرسنجی ها اغلب باید در یک دوره زمانی طولانی پیگیری شود تا ببینیم آیا شرکت در تلاش مشتری بهبود یافته است یا خیر.
مشتریان می خواهند مشکلاتشان سریع و راحت حل شود. CES به شما کمک می کند تلاش مشتری را اندازه گیری و پیگیری کنید و آن را کاهش دهید.
برای محاسبه CES ، تعداد کل پاسخ‌های «ساده» و «بسیار ساده» تقسیم بر تعداد کل پاسخ‌ها ، ضرب در 100 کنید.
رضایت مشتری (CSAT)
رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI ) است که برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می شود. اغلب اوقات، CSAT با سؤالی مانند: به طور کلی، چقدر از تیام نت راضی هستید؟ اندازه گیری می شود: از آنجا، پاسخ دهندگان از بین گزینه های «بسیار ناراضی»، « ناراضی»، «نه راضی و نه ناراضی»، « راضی» و «بسیار راضی» نظر خود را انتخاب می کنند.
نتایج این سوال نمره رضایت مشتری را نشان می دهد که از میانگین پاسخ ها به دست می آید و اغلب به صورت درصد بیان می شود. هر چه این درصد بیشتر باشد، رضایت کلی مشتری بیشتر است، که این مستقیماً بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد.
شما می توانید CSAT را با این فرمول محاسبه کنید، که در آن “مشتریان راضی” به کسانی اطلاق می شود که گزینه ” راضی” و “بسیار راضی” را انتخاب کرده اند:
مشتریان نیازها و مشکلاتی دارند که محصولات و خدمات شما باید این نیاز ها برطرف کند. با اندازه گیری و ردیابی امتیاز CSAT، می توانید رضایت مشتری را در طول زمان برای کسب و کار خود نظارت کند.
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
از امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)میتوانیم برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری استفاده کنیم. این امتیاز یک نشانه از رابطه سالم برند و مشتری است. این شاخص اغلب با پرسیدن سوالی مانند “از صفر تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را به یک دوست توصیه کنید” محاسبه می شود؟
از نتیجه اندازه گیری شاخص NPS می توانید رشد کسب و کار خود را در آینده پیش بینی کنید. هرچه این امتیاز بالاتر باشد، یعنی مشتریان فعلی شما بیشتر به عنوان سفیران برند شما عمل می کنند و در نتیجه یک چرخه فروش مثبت ایجاد می کنند.
NPS از رابطه زیر به دست می آید. که در آن مروج ها کسانی هستند که به 9 یا 10 پاسخ داده اند و مخالفان کسانی هستند که از شش و کمتر پاسخ داده اند:
هدف شما این است که مبلغان بیشتری نسبت به مخالفان داشته باشید. به عبارت دیگر، امتیاز NPS شما باید عدد مثبتی باشد. هیچ شرکتی تا به حال امتیاز کامل 100 را کسب نکرده است، زیرا این بدان معناست که همه افراد محصول یا خدمات شما را به شخص دیگری توصیه می کنند.
به عنوان یک شاخص تجاری، NPS درصد مشتریان مشتاقی را نشان می دهد که احتمال دارد برای شرکت شما از بازاریابی دهان به دهان استفاده کنند.
حتما بخوانید: کنترل کیفیت مرکز تماس
ایجاد یک سیستم خوب برای بازخورد مشتریان
جمع آوری پاسخ های نظرسنجی بازخورد مشتری به صورت دستی امری غیرممکن است. همچنین تجزیه و تحلیل و بررسی روند صدها پاسخ نیز به صورت دستی امکان پذیر نیست. پس باید یک سیستم بازخورد مشتری ایجاد کنید که تمام این داده ها را جمع آوری، نظارت و سازماندهی کند.
ایجاد یک سیستم بازخورد مشتری شامل دو بخش است: 1- نقشه برداری از سفر مشتری و 2- استفاده از روش های مختلف برای جمع آوری فرم های بازخورد مشتری.
نقشه برداری سفر مشتری
بازخورد مشتری با تشخیص مشکلات در تجربه مشتری، عملکرد کسب و کار را بهبود می بخشد. در این تجربه چندین نقطه تماس وجود دارد که در آن مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند. قرار دادن این نقاط در کنار یکدیگر نقشه سفر مشتری را نشان می دهد که نظر سنجی های مربوط به بازخورد مشتری باید به دقت از آنجا دنبال شوند.
هدف شما این است که همین نقشه سفر مشتری را برای شخصیت ها و تجربه مشتریان خاص خود ایجاد کنید. در زمان ایجاد نقشه سفر مشتری نقاط تماس اصلی و احساسات مشتری مربوطه آنها را شناسایی کنید. این نقاط جایی هستند که برای نظرسنجی های بازخورد مشتری باید بر آن تمرکز کنید.
در سایر نقشه‌های سفر مشتری، بسته به نوع محصول یا خدمات خود، باید نقطه تماس «مصرف» را نیز درج کنید. به یاد داشته باشید: هدف از نظرسنجی های بازخورد مشتری این است که بفهمید سازمان شما در هر نقطه از سفر مشتری ، چگونه عمل کرده است.
جمع آوری بازخورد مشتریان
یکی از محبوب‌ترین ابزارهای بازخورد مشتری برای جمع‌آوری داده‌ها، حلقه بازخورد مشتریان ACAF است. این چرخه برای هر مشتری که بازخوردی ارسال می کند اعمال می شود.
اگر مدیریت همه داده‌ها زمان‌بر به نظر می‌رسد، می‌توانید از یک نرم‌افزار مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری استفاده کنید تا به کارشناسان خود در دسته‌بندی، پیگیری بر اساس بازخورد مشتریان کمک کنید.
کانال هایی که می توانید برای جمع آوری فرم های بازخورد مشتری استفاده کنید:
- تماس های تلفنی
- نظرسنجی آنلاین
- فرم های درون برنامه ای
- نظرسنجی های ایمیلی
- پشتیبانی از چت زنده
- جوامع آنلاین
- فرم های بازخورد پس از ارزیابی
شما باید از بیش از یکی از این کانال‌های ارتباطی استفاده کنید، زیرا امروزه مشتریان به دنبال خدمات مشتری ای هستند که به آنها امکان می‌دهد با تیم شما در پلتفرم مورد نظر خود تماس بگیرند. یک تجربه همه‌کاناله (omnichannel experience) همراه با یک مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری به تیم شما کمک می‌کند بازخورد مشتری را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن اقداماتی انجام دهید.
بهترین سوالاتی که باید بپرسید تا بازخوردهای قابل اجرای مشتری را جمع آوری کنید
حال که با معنای کلی بازخورد مشتری آشنا هستید میخواهیم به بهترین سوالاتی که برای جمع‌آوری اطلاعات قابل اجرا درباره بازخورد مشتری کمک می کنند بپردازیم. شما باید مجموعه سوالاتی را انتخاب کنید که به بهترین وجه با اهداف کسب و کار شما همخوانی داشته باشد:
برای خدمات بهتر به مشتریان
- کارشناسان خدمات مشتریان ما چگونه از شما استقبال کردند؟
- آیا تیم ما بلافاصله مشکل شما را حل کرد؟
- چگونه می توانیم خدمات خود را برای شما بهبود دهیم؟
برای ارزیابی رضایت مشتری
- چگونه محصول یا خدمات ما در کمک به شما در دستیابی به اهدافتان متوقف شده است؟
- آیا تصمیم گرفته اید شرکت دیگری را امتحان کنید؟
- چگونه می توانستیم محصول یا خدمات خود را برای شما تغییر دهیم؟
برای بهبود محصول یا خدمات
- ویژگی هایی از محصول یا خدمات ما که مورد علاقه شما بوده و ویژگی هایی که کمتر مورد پسند شما بوده چیست؟
- هنگام استفاده از محصول یا خدمات ما با چه مشکلاتی مواجه شده اید؟
- اگر بتوانید چیزی را در محصول یا خدمات ما تغییر دهید و یا اضافه کنید، آن چیست؟
برای درک نیازهای مشتری
- محصول یا خدمات ما چه مشکلات یا چالش هایی را برای شما حل می کند؟
- چه چیزی باعث شد که راه حل مشکل خود را پیدا کنید؟
- چقدر طول کشید تا محصول یا خدمات ما نتایج رضایت بخشی به شما نشان دهد؟
- چگونه می توانیم محصول یا خدمات خود را برای شما موثرتر کنیم؟
برای درک تجربه خرید
- توصیف شما از فرآیند خرید از شرکت ما آسان یا دشوار است؟
- آیا مدت زیادی را منتظر بودید؟
همانطور که سوالات خود را مشخص می کنید، باید قالب مناسبی برای دریافت نظرات مشتری داشته باشید. از جمله روش هایی که برای قالب بندی پاسخ ها می توانید به کار ببرید:
- سوالات باز
- پرسش های گزینه ای
- سوالات بله یا خیر
- و سوالات با پاسخ های رتبه ای
حتما بخوانید: تکنیک پرسش گری در مرکز تماس
به مشتریان خود گوش دهید. مشتریان هدایت کننده کسب و کار شما هستند
به طور خلاصه می گوییم، گوش دادن به مشتریان اهمیت بسیاری دارد. دریافت بازخورد های مشتریان به شما این امکان را می دهد تا رضایت مشتری و وفاداری مشتری را افزایش دهید. در نهایت، بازخورد مشتری سود نهایی را به همراه دارد و شهرت و اعتبار برند شما را افزایش می‌دهد که این موضوع از بهترین اهداف هر کسب و کار در طول زمان بوده است.
