مرکز تماس چیست؟

وظایف کلیدی یک مرکز تماس چیست؟

ارتباط داشتن با مرکز تماس، صرف نظر از ماهیت و اندازه عملیاتی آن، یکی از جنبه های ضروری یک کسب و کار است. با استفاده از انواع خدمات مرکز تماس متناسب با کسب و کار خود، همه شرکت ها می توانند مزایای فوق العاده ای کسب کنند. اما چقدر در مورد مراکز تماس می دانید؟ در این مقاله، کارکردهای اصلی مرکز تماس را برجسته خواهیم کرد.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک بخش تجاری است که نمایندگی یک کسب و کار را به عهده دارد. مسئولیت اصلی آن ارائه یک تجربه شخصی به مشتریان از طریق برقراری ارتباط ورودی و خروجی با مشتریان حاضر و مشتریان احتمالی است. کسب و کارهای کوچک اغلب تعاملات و ارتباط با مشتریان خود را به مراکز تماس برون سپاری می کنند.

سازمان های بزرگ بر اساس نیاز خود می‌توانند یک بخش مرکز تماس راه‌اندازی کنند یا مانند صنایع کوچک این کار را به یک مرکز تلفن برون سپاری کنند. معمولاً، سازمان ها مراکز تماس شخص ثالث را انتخاب می کنند زیرا مقرون به صرفه تر و مؤثرتر هستند.

یک مرکز تماس چگونه کار می کند؟

سازمان‌های بازاریابی، شرکت های خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها، بازرگانان آنلاین و غیره از مرکز تماس ها استفاده می کنند. این شرکت‌ها از خدمات مراکز تماس برای ارتباط با مشتریان خود برای شناساندن محصولات و خدمات خود استفاده می‌کنند.

روزانه در مراکز تماس ورودی به تعداد قابل توجهی تماس توسط کارشناسان رسیدگی می شود. همچنین کارشناسان در صورت لزوم می توانند تماس ها را در به دیگر کارشناسان مرتبط تر یا سرپرستان ارسال کنند. مراکز تماس می توانند از یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی استفاده ‌کنند که با فناوری‌های تشخیص گفتار و پیام های خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌دهد . نماینده، کارشناس یا اپراتور مرکز تماس، شغلی است که وظیفه تعامل با مشتریان را به عهده دارد.

دقیقا بر عکس مرکز تماس ورودی،در مرکز تماس خروجی کارشناسان از طرف کسب‌وکار با هدف ایجاد سرنخ با مشتریان تماس می‌گیرند. وظایف اولیه و اصلی در مراکز تماس خروجی شامل تولید سرنخ، جذب سرمایه، جمع آوری بدهی ها، حفظ مشتری، بازاریابی تلفنی، برنامه ریزی قرار ملاقات و غیره است.

انواع مراکز تماس

• مرکز تماس ورودی: مرکز تماس ورودی محبوب ترین نوع مرکز تماس هست. به طور کلی برای پاسخ گویی به سؤالات مشتری و همچنین انجام معاملات استفاده می شود. پشتیبانی چت، پاسخ‌ به ایمیل ها، پشتیبانی فنی، برنامه‌های خدمات مشتری و غیره جنبه‌های رایج مراکز تماس ورودی هستند.تعداد تماس هایی که کارشناسان مرکز تماس ورودی در یک روز انجام می دهند ثابت نیست. ممکن است در حالی که در یک روز هجوم تماس ها بسیار زیاد باشد روز دیگر کارشناسان تنها تعداد انگشت شماری تماس دریافت کنند.

• مرکز تماس خروجی: در مراکز تماس خروجی، کارشناسان برای فروش، جمع آوری بدهی، نظرسنجی یا پیگیری تماس ورودی با مشتریان تماس می گیرند. برقراری تماس خروجی بسیار مشکل است. زیرا این تماس ها در یک زمان های تصادفی انجام می شوند و این تماس ها گاهی اوقات می تواند دریافت کننده تماس را آزار دهد.

هدف مرکز تماس چیست؟

مراکز تماس به منظور ارائه یک کانال ارتباطی موثر به مشتریان برای جمع آوری اطلاعات در رابطه با یک محصول یا خدمات خاص توسعه یافته اند. مشتریان می توانند به جای نوشتن یک ایمیل طولانی یا رفتن فروشگاه از خانه خود با استفاده تماس تلفنی در مورد محصولات یا خدمات پرس و جو کنند. اکثر مردم اینگونه خدمات پشتیبانی را بر سایر رسانه های موجود برای برقراری ارتباط با یک شرکت ترجیح می دهند . زیرا در این صورت می توانند خدمات شخصی سازی شده را بدون دردسر زیادی دریافت می کنند.

خلاف باور غلط مردم که تصور می کنند دوره استفاده از خدمات تلفنی به سر رسیده است. امروزه بیش از 44 درصد از جمعیت آمریکا به استفاده از خدمات تلفنی بر خلاف سایر کانال های ارتباطی ادامه می دهند. پشتیبانی تلفنی یکی از کارهای مهم مرتبط با تیم های خدمات مشتری است، زیرا مشتریان عموماً ترجیه می دهند هنگام دریافتت خدمات پشتیبانی با آنها تماس شخصی برقرار شود. با داشتن کارشناسان حرفه ای مرکز تماس، شما متخصصان باتجربه ای دارید که راه حل های خاص را به صورت لحظه ای به شما ارائه می دهند.

وظایف کلیدی یک مرکز تماس

افزایش فرصت های فروش

مراکز تماس خروجی،با هدف ایجاد سرنخ و یافتن مشتریان بالقوه با برقراری تماس کارشناسان فروش خود را استخدام می کنند. هدف تیم در اینجا اساساً  فروش و کسب درآمد جدید و در عین حال گسترش پایگاه مشتریان خود است. به طور کلی، مراکز تماس اهداف فروش سازمانی و فردی برای هر کارمند یا تیم دارند. هر تیم یا کارمند باید آن هدف را در یک بازه زمانی مشخص انجام دهد.

ارائه خدمات مشتری شخصی سازی شده

خدمات مشتری و پشتیبانی یکی از وظایف اصلی مرکز تماس است. این عمل، یعنی ارائه بهترین تجربه برای هر مشتری سازمان با استفاده از مهارت های مکالمه ای انجام می شود. البته که ارائه خدمات به مشتریان به یک تماس تلفنی محدود نمی شود. مدیران مرکز تماس خدمات دیگری را از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده و غیره ارائه می دهند. امتیازده ای که توسط مشتریان انجام می شود معیاری برای ارزیابی عملکرد مدیر مرکز تماس است.

استفاده بهینه از منابع

شرکت ها دو هدف اصلی دارند: افزایش درآمد و کاهش هزینه ها. به حداقل رساندن هزینه در یک مرکز تماس شامل بهینه سازی کارایی استفاده از منابع است. به طور خاص کسب وکارهای کوچک باید اهداف تجاری خود را با حداقل هزینه به انجام برسانند. میانگین زمان رسیدگی معیار ارزیابی است که مراکز تماس در این سناریو استفاده می کنند. این معیار مدت زمانی است که یک نماینده برای اجرای یک تماس فروش خارجی یا خدمات یا رسیدگی به مسائل مشتری در مورد مرکز تماس خروجی طول می کشد. همانطور که رعایت کیفیت تماس ضروری است، مراکز تماس  تاکید ویژه ای بر برقراری هرچه بیشتر تماس در یک روز دارند.

حفظ مشتری

حفظ مشتری بخش مهمی از عملکرد مرکز تماس است. و به معنی حصول اطمینان از اینکه مشتری به یک خریدار ثابت و در نهایت به مشتری وفادار تبدیل می شوداست. این عمل به طور ویژه برای کسب و کارهای کوچک و در حال رشد بسیار مهم است زیرا آنها نمی توانند هیچ مشتری ای را از دست بدهند. همچنین حفظ مشتریان مقرون به صرفه تر از سرمایه گذاری در فعالیت های تبلیغاتی جدید به منظور جذب مشتریان جدید است.

انواع خدمات مشتری مداری (customer care)

مشتری مداری و خدمات پشتیبانی:

مشتری مداری بدون شک راه حل گسترده ای است که اکثر شرکت های مرکز تماس به مشتریان خود ارائه می دهند. هر نیازی که مشتری داشته باشد خواه به اطلاعات مربوط به برخی از قبوض نیاز داشته باشد، اشتراک یک سرویس را لغو کند یا به استفاده از محصول یا خدمات شرکت به پشتیبانی نیاز داشته باشد، مشتری مداری در خط مقدم یک سازمان قرار دارد.

به طور معمول، مشتریانی که محصولات یا خدماتی را از یک شرکت خریداری می‌کنند، از طریق بخش ارتباط با مشتری مرکز تماس با آن کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کنند. نوع خدماتی که مشتری از مرکز پشتیبانی از مشتری دریافت می کند می تواند برای یک سازمان مضر باشد. بنابراین، ضروری است که مراکز تماس، بهترین خدمات ممکن را به مشتریان خود ارائه دهند.

از میان خدماتی که شرکت های برون سپاری مرکز تماس برای ارائه به مشتریان به شرکت ها ارائه می دهند،سرویس های پشتیبانی مشتری اولویت اصلی است. پشتیبانی مشتری یکی از جنبه های پیچیده مربوط به مشتری مداری است زیرا به کارشناسانی با بهترین مهارت های ارتباطی نیاز دارد. اغلب نارضایتی مردم از کارشناسان به دلیل فقدان مهارت ارتباطی موثر آن ها است .از آنجایی که پشتیانی مشتری یک جنبه ضروری از خدمات مرکز تماس است، مدیران باید هنگام استخدام نیروی کار خود بهترین تصمیم ها را بگیرند.

اگر به دنبال استخدام شدن در یک مرکز تماس هستید به شما توصیه می کنیم مطلب مربوط به” سوالات مصاحبه استخدامی مرکز تماس “را مطالعه کنید.

جذب مشتری:

جذب مشتری از دیگر خدمات محبوبی است که توسط مراکز تماس صورت می گیرد. این بخش صرفاً شامل جذب مشتری نمی شود، بلکه تلاش می کند تا امکان دسترسی مشتریان به کارشناسان را برای خرید فراهم کند.

از آنجایی که مرکز تماس ها می توانند منابع زیادی در این زمینه سرمایه گذاری کنند و کارشناسان فروش برای تماس با خریداران بالقوه به تلفن نیاز دارند، ایجاد مشتریان تجاری توسط مراکز تماس انجام می شود. همانطور که کارشناسان محصولات خود را به مشتریان می فروشند، تلاش می کنند تا محصولات و خدمات را به سایر سازمان ها نیز گسترش می دهند.

بازاریابی B2B:

همانطور که در بالا ذکر شد، مراکز تماس زیادی وجود دارند که خدمات تجارت به تجارت (B2B) را ارائه می دهند. در سازمان های بزرگ برخی از وظایف را به طور کلی به مراکز تماس برون سپاری می کنند . این کار به سازمان این فرصت را می دهد تا بر حوزه عملیاتی اختصاصی خود تمرکز کنند.

مراکز تماس اغلب در زمینه مراقبت های بهداشتی، منابع انسانی، پشتیبانی فنی کسب و کار ها، خدمات بیمه، سفر و غیره کمک می کنند.

پاسخ مستقیم:

امکان پاسخ دهی مستقیم به افراد برای هر کسب و کاری که به دنبال ایجاد مشتریان و سرنخ های جدید است بسیار حیاتی است. برای ارائه خدمات پاسخ مستقیم لازم است تا کارشناسان مرکز تماس در فرآیند فروش برای کمک به مشتریان در دسترس باشند. ممکن است مشتریان پس از اینکه محصول را در کانال های تبلیغاتی که شامل کاتالوگ، تلویزیون، اینترنت یا تبلیغات رادیویی می شود، پیدا کرده اند با اپراتور تماس بگیرند.از این رو پاسخ دهی مستقیم برای کسب و کارها بسیار مهم است زیرا می تواند باعث تولید درآمد شود.

این نوع از خدمات اغلب توسط ماهر ترین کارشناسان که آموزش دیده اند و دانش قوی در رابطه با محصولات و خدمات دارند، ارائه می شود. این متخصصان در خدماتی مانند ایتم هایی که باعث افزایش فروش می شوند، فروش نرم افزاری، فروش متقابل و غیره نیز مهارت دارند.

روش کار به این شکل است که: یک شرکت با یک مرکز تماس قرارداد از پیش تعیین شده ای می‌بندد تا خدمات مورد نیاز آن را اجرا کند و تیمی از کارشناسان ماهر را به کار گیرد. و همچنین یک دستورالعمل ساختاریافته ارائه دهد که حاوی اطلاعات فروش نرم و پاسخ هایی است که به افزایش فروش و فروش متقابل کمک می‌کند. علاوه بر اینکه شرکت به چه نوع متخصصی نیاز دارد، مراکز تماس باید سرنخ‌های بالقوه آماده داشته باشند و کارشناسان به خوبی از راه‌حل های فناوری اطلاعات مربوطه مطلع باشند.

برجسته بودن نقش مرکز تماس

با افزایش رقابت در بازار، اکثر مشتریان به دنبال برندی هستند که بتواند خدمات شخصی سازی شده بهتری به آنها ارائه دهد. از این رو شرکت ها مجبور هستند تا به طر مداوم تعامل با مشتری را جنبه مهمی از خدمات مشتری خود قرار دهند. مراکز تماس نقش حیاتی در ارائه خدمات سفارشی به مشتریان و ایجاد فروش دارند.

هر شرکتی که قصد داشته باشد کسب و کار خود را با حفظ اطمینان از رضایت مشتری رشد دهد به کمک یک مرکز تماس نیاز دارد.

مرکز تماس به شرکت ها این امکان را می دهد تا مشتریان فعلی و سرنخ های بالقوه خود را مدیریت کنند که در نهایت می توانند به مشتریان جدید تبدیل شوند. پشتیبانی مشتری و فروش دو بخش اصلی یک تجارت هستند که مرکز تماس بیشترین سود را در این دو زمینه فراهم می کند.

در نظر داشته باشید که شرکت های کوچک با تعداد مشتریان محدود نیز می توانند از مزایای مرکز تماس بهره مند شوند. و پایگاه مشتریان خود را به شیوه ای کارآمد گسترش دهند. علاوه بر این، این واقعیت که هزینه خرید استفاده از راه حل های مرکز تماس بسیار ارزان است، مرکز تماس را به یک ابزار تجاری قدرتمند تبدیل می کند. با مراکز تماس، شرکت ها قابلیت های جامعی دریافت می کنند که به آنها در جنبه های مختلف تجاری کمک می کند. تیم فروش و پشتیبانی مشتری از متخصصان ماهری تشکیل شده است که می توانند با تخصص خود به شرکت ها در دستیابی به اهداف مختلف کمک کنند.

نتیجه

همانطور که گفته شد انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد که نیازها و اهداف مشاغل مختلف را برآورده می کنند. به طور کلی، یک مرکز تماس ترکیبی جامع از راه‌حل‌های تجاری کارآمد و مؤثر را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد .و به شرکت‌هایی با اندازه‌ها و ماهیت‌های متفاوت اجازه می‌دهد تا ارائه خدمات به مشتریان خود را یک درجه بالاتر ببرند و بهترین نتایج ممکن را به دست آورند.

مدیریت تعداد زیادی تماس تلفنی از افارد مختلف می تواند چالش مهمی برای شرکت ها باشد. با توجه به اینکه توجه به سوالات مشتریان و حمایت از آنها بسیار مهم است.مدیریت تماس ها بدون یک سیستم مناسب، می تواند زمان را هدر دهد، هزینه زیادی داشته باشد و بر امتیاز پشتیبانی شما تأثیر بگذارد. اگر برای سازمان خود به ارتباط با مرکز تماس لازم دارید با ما تماس بگیرید تا به شما بهترین خدمات را ارائه دهیم : خدمات مرکز تماس تیام نت

منبع : goodfirm