یک مرکز تماس را در نظر بگیرید که در آن همه ی فرایند ها به درستی و روان پیش می روند. اما به طور ناگهانی کارمندان و کارشناسان کارها سهل انگارانه انجام می دهند. این تغییر می تواند نشانه ای از فرسودگی شغلی باشد. بر اساس مطالعه انجام شده توسط( Toister Performance Solutions ) ،74درصد از کارکنان مرکز تماس در معرض خطر فرسودگی شغلی هستند.و یک سوم از آن ها در معرض فرسودگی شدید هستند. که این عددی قابل توجه است.
در این نوشتار به موارد زیر خواهیم پرداخت:
- فرسودگی شغلی چیست؟
- علائم اصلی فرسودگی شغلی چیست؟
- چه چیزی باعث فرسودگی در مرکز تماس می شود؟
- نکاتی برای جلوگیری از فرسودگی شغلی در کارکنان مرکز تماس
- توجه به روحیه شرکت
فرسودگی شغلی چیست؟
فرسودگی شغلی یک سندرم روانی شدید است که در نتیجه قرار گرفتن مداوم در معرض استرس فکری، جسمی، عاطفی و بین فردی در محل کار رخ می دهد.
یکی از دلایل اصلی که به راحتی می تواند منجر به خستگی شود تعداد زیاد تماس هایی است که هر کارشناس در طول روز برقرار می کند. گاهی اوقات صحبت کردن با مشتری حتی می تواند سخت تر از دندان کشیدن باشد! و گاهی اوقات مشتری نمی تواند صحبتش را متوقف کند. این دو موقعیت ممکن است باعث خستگی کارشناسان شود.
اما فرسودگی شغلی پیچیده تر از این تعریف است.
استرس عاطفی و ذهنی به طور مداوم در مرکز تماس منجر به فرسودگی کارشناس می شود و می تواند باعث کاهش بهره وری کل تیم شود. این فرسودگی منجر به کاهش کیفیت خدمات و کاهش سطح رضایت مشتری خواهد شد. همچنین می تواند دلیلی برای تغییر و جابجایی کارکنان شود که منجر به جستجو، استخدام و آموزش دائمی برای کارکنان جدید است. همه ی موارد گفته شده می تواند نشان دهنده ی نزول رابطه شرکت شما و مشتریان باشد. به همین دلیل تشخیص فرسودگی شغلی و یافتن راه هایی برای کاهش آن بسیار مهم است.
هنگامی که کیفیت تماس ها را بررسی می کنید با بررسی دقیق نتایج می توانید متوجه تغییرات رفتار کارشناسان شوید که ممکن است به علت فرسودگی شغلی باشد.
علائم اصلی فرسودگی شغلی چیست؟
برای حل مشکل فرسودگی شغلی در مرکز تماس، اول از هرچیز باید بتوانیم ان را شناسایی کنیم. با دانستن علائم فرسودگی و شناسایی آنها ،دیگر تشخیص اینکه کارکنان مرکز تماس شما دچار فرسودگی شده اند یا خیر کار سختی نیست. اما این را در نظر داشته باشید که اگر علائم زیر در کنار یکدیگر قرار بگیرند ممکن است نشان دهنده فرسودگی شغلی باشد. و به طور جداگانه می تواند به معنی خستگی خفیف باشد.
خستگی
اگر کارکنان مرکز شما به تازگی بیش از حد معمول مسکن مصرف میکنند. و یا بعضی از آن ها بیشتر اوقات خواب آلود هستند و یا احساس ناخوشایندی می کنند، آنها در حال تجربه خستگی و فرسودگی هستند. و این اولین نشانه اصلی فرسودگی شغلی در مرکز تماس شما است.
کاهش توجه
خستگی بر سلامت جسمی و روانی افراد تأثیر می گذارد. سردردهای مداوم منجر به کاهش توجه و تمرکز افراد می شود. اگر کاشناسان شما پرونده ها را با سهل انگاری و عدم توجه کافی بررسی می کنند و این سهل انگاری آنها با نشانه های خستگی همراه است . می تواند نشانه ی دقیقی از فرسودگی کارکنان شما باشد .
افزایش زودرنجی
همه کارشناسان مرکز تماس در طول تماس های خود با یک مشتری عصبانی روبرو می شوند. گاهی اوقات مشتریان می توانند هیستریک یا بی ادبانه رفتار کنند، که می تواند تاثیر منفی بر اپراتور بگذارد. و مطمئناً اپراتور شروع به شکایت از چنین تجربه ای خواهد کرد. اما وقتی متوجه شدید که کارشناس شما از مشکلات جزئی با مشتریان نیز شکایت می کند، به خصوص اگر در کنار دو نشانه قبلی باشد، نشانه فرسودگی شغلی است.
منفی نگری
همه ما هر از گاهی در شغل انتخابی خود تجدید نظر می کنیم. اگر متوجه شدید یکی از کارکنان شما که عملکرد بی عیب و نقصی از خود نشان می دهد، شروع به شکایت از کار خود می کند و نارضایتی خود را از همکاران، اداره و شغل ابراز می کند، ممکن است نشان دهنده فرسودگی شغلی باشد. به خصوص زمانی که با خستگی و عصبانیت همراه باشد.
از دست دادن انگیزه
ممکن است متوجه شوید که کارشناسان شما انگیزه خود را از دست داده اند و علاقه خود را به کار از دست داده اند. همه ما این حس را تجربه می کنیم و بیشتر زمانی اتفاق می افتد که بیش از حد از کار خسته می شویم. اما اگر کارمند شما از سردردهای مداوم، دردهای عضلانی و خلق و خوی بد شکایت می کند، از دست دادن انگیزه جای تعجب ندارد و نشانه استرس حاد است.
عدم صبر
موارد و مشکلاتی وجود دارد که کارکنان می توانند خودشان رسیدگی کنند و مواردی هستند که آنها را با ارجاع دادن به مدیران سطوح بالاتر برطرف می کنند. اما اگر متوجه شدید که یک کارشناس شروع به برجسته کردن مواردی می‌کند که تنها با کمی توجه بیشتر قابل حل است. این نشانه مطمئنی از فرسودگی شغلی است.
کاهش بهره وری
یکی از بارز ترین نشانه های فرسودگی شغلی ،کاهش بهره وری مرکز تماس است. کاهش روز به روز تعداد پرونده های رسیدگی شده توسط یک کارشناس، نشانه مطمئنی از فشار شدیدکار است.
چه چیزی باعث فرسودگی مرکز تماس می شود؟
اولین قدم برای جلوگیری و به حداقل رساندن فرسودگی مرکز تماس، کشف منبع و علت آن است. بیایید دلایل احتمالی استرس یک کارشناس پشتیبانی را بررسی کنیم.
مشتریان بی ادب
این دلیل واضح ترین دلیل است : مشتری. در حالی که مشاوران مرکز تماس آموزش دیده اند تا خشم یا بی ادبی مشتریان را شخصی نگیرند، گاهی اوقات این کار بسیار سخت است. به خصوص زمانی که احساس خستگی می کنند.
افزایش سریع حجم کار
افزایش ناگهانی حجم کار یکی از عوامل استرس زا است. به خصوص، اگر افزایش حجم تماس ها در نتیجه حجم کم و سرعت آهسته کارها باشد.
قوانین سختگیرانه
برخی از شرکت ها قوانین بسیار سختگیرانه ای را برای کارکنان مرکز تماس خود اعمال می کنند که در آن بر هر حرکت آنها نظارت می شود. در حالی که برخی این را بهترین راه برای مدیریت کار مرکز تماس می دانند، به عنوان یک قاعده میتواند منجر به استرس شدید کارکنان شود.
درگیری با هم تیمی ها
کار در مرکز تماس یک کار تیمی است. لذا کارکنانی که با یکدیگر درگیری دارند تأثیر منفی بر تیم خواهند داشت. وجود درگیری زیاد بین هم تیمی ها به راحتی می تواند منجر به فرسودگی شغلی شود.
عدم مقبولیت
آخرین دلیل اما نه کم اهمیت ترین، یعنی عدم تحسین و به رسمیت شناختن کارشناسان توسط مدیران نیز می تواند بر بهره وری عوامل تأثیر منفی بگذارد. دریافت نکردن هیچ گونه تقدیر یا تشکر از مدیران برای کارشناسانی که دائماً تحت فشار گردش کار قرار می گیرند، ممکن است منجر به فرسودگی شغلی شود.
نکاتی برای جلوگیری از فرسودگی شغلی در بین کارکنان مرکز تماس
با توجه به اینکه مرکز تماس حلقه اصلی بین مشاغل و مشتریان است، حفظ فضایی سالم که به کارشناسان اجازه دهد کار خود را به درستی انجام دهند بسیار مهم است. موارد زیر می تواند به تیم شما کمک کند تا از فرسودگی شغلی به صورت جدی جلوگیری کنید.
برنامه ریزی مناسب
اولین نکته برای جلوگیری از فرسودگی احتمالی مرکز تماس این است که مطمئن شوید هیچ یک از کارشناسان شما بیش از حد کار نمی کنند. با برنامه ریزی مناسب و توجه بیشتر به این موضوع می توانید این مسئله را مدیریت کنید. اگر کارشناس شما درخواست چند شیفت طولانی با فاصله کم داشته باشد. سرپرستان باید با بررسی علت آن و توجه به بهره وری کارشناس این مسئله را مدیریت کنند.
تقویت روابط قابل اعتماد
قوانین سختگیرانه و نظارت مداوم منجر به تلاش کارکنان برای پنهان کردن خستگی خود می شود. وقتی کارشناس و مدیر رابطه ای قابل اعتماد دارند، احتمال بیشتری وجود دارد که کارشناس به شما اطلاع دهد که در محل کار با مشکلات خاصی مواجه است تا بتوانید با هم راه حل را پیدا کنید.
محل کار راحت
یکی دیگر از مواردی که برای یک گردش کار موفق ضروری است ،وجود فضای کاری راحت است. محیط کاری مناسب تنها به معنی راحتی میز و صندلی و ابزار کار نیست بلکه وجود فضای دوستانه در کار بسیار موثر است. وقتی کارکنان بدانند که می توانند در زمان استراحت خود با یکدیگر گفتگوی دوستانه داشته باشند، خطر فرسودگی شغلی به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. به همین دلیل یکی از اهداف اصلی مدیریت میتواند تقویت رابطه خوب بین کارکنان باشد.
کارهای چالش برانگیز
انجام هر روزه کارهای تکراری و روتین به راحتی انگیزه افراد را کاهش می دهد و منجر به خستگی بیشتر می شود. سرپرستان باید وظایف و مسئولیت های چالش برانگیزی را در اختیار کارشناسان قرار دهند. وقتی کارکنان بدانند که کاری که انجام می دهند فرصت هایی برای یادگیری بیشتر و تجربه های جدید به آن ها می دهد، برای کار خود ارزش بیشتری قائل می شوند و برای ادامه کار انگیزه می گیرند.
به رسمیت شناختن
همیشه به یاد داشته باشید دستاورد های یک کارشناس را به رسمیت بشناسید. این دستاورد می تواند یک نتیجه قابل توجه در رسیدگی به پرونده ها باشد یا فقط این واقعیت که او هرگز برای یک شیفت کاری دیر نکرده است. در حالی که پاداش های مالی همیشه مورد استقبال قرار می گیرند، می توانید به پاداش هایی که صرفا جنبه مادی نداشته باشند نیز توجه کنید.
پذیرش ایده های خلاقانه
اکثر مراکز تماس دارای مجموعه ای از قوانین و دستورالعمل هایی برای رسیدگی سریع و کارآمد به تماس ها دارند، اما این قوانین دو مشکل را به وجود می آورد. اول اینکه مشتریان انتظار صحبت با شخص زنده دارند اما دستورالعمل ها باتوجه به اینکه از قبل از تماس برنامه ریزی شده اند حس رباتیک بودن تماس را القا می کند.. ثانیاً، انجام مداوم کار ها طبق یک دستورالعمل ثابت، کار را خسته کننده می کند.
از این رو سرپرستان می توانند قوانین اصلی و اولیه مربوط به تماس ها را در اختیار کارشناسان قرار دهند و به آنها اجازه دهند تا خلاقانه مکالمات خود را پیش ببرند. در این شرایط مشتریان حس زنده بودن را در تماس ها درک می کنند و کارشناسان در معرض فرسودگی قرار نمی گیرند.
توجه به روحیه شرکت
وقتی صحبت از فرسودگی کارمندان مرکز تماس می شود، یک نکته اساسی که امکان کاهش احتمال فرسودگی شغلی در بین کارکنان را فراهم می کند را فراموش نکنید. روحیه شرکت.
شرکت هایی که بر اساس نگرش دوستانه بین همکاران همراه با جلسات منظم تیمی و فعالیت های تیمی ساخته شده اند، تقریباً به طور کامل خطر فرسودگی شغلی را از بین می برند.
ما در تیام نت ، با تقسیم وظایف روزانه که به واسطه ابزار قدرتمند مدیریت مرکز تماس ممکن می شود ، و برگزاری دوره ای برنامه های تفریحی و بازی های ویژه در مرکز تماس سعی در کاهش فرسودگی کارشناسان و بهبود روحیه شرکت هستیم و آماده ایم تا با این روحیه خدمات مرکز تماس را به متقاضیان ارائه دهیم.
منبع :supportyourapp
